Com todas as mudanças e desafios dos últimos anos, analisar as tendências de experiência do cliente é crucial para se manter focado naquilo que é mais importante para o seu negócio: as pessoas.
Atualmente, grande parte das empresas estão começando a se concentrar em CX (customer experience) para eliminar os pontos de atrito e proporcionar experiências inesquecíveis aos seus clientes. Como resultado, várias tendências interessantes estão surgindo.
De acordo com dados divulgados pela Fortune Business Insights, a projeção é de que o mercado de gerenciamento de experiência do cliente cresça de US$11.34 bilhões em 2022 para US$ 32.53 bilhões em 2029, com um CAGR (compound annual growth rate) de 16.2%.
Dessa maneira, atendendo ou superando as expectativas em todos os pontos da jornada do cliente, é possível criar lealdade para não só aumentar as vendas, como também o reconhecimento da sua marca.
De fato, os investimentos em CX se tornaram um elemento fundamental no roteiro de sucesso de empresas em todo o mundo, conforme resultado da pesquisa feita pelo Super Office, com 1.920 profissionais para que revelassem a sua prioridade empresarial máxima nos próximos 5 anos:
Assim, para que o CX desempenhe um papel importante em seus planejamentos estratégico, tático e operacional para 2023, adquirir um conhecimento profundo sobre o tema é conquistar informações e dados valiosos que, com velocidade e precisão, podem ser o divisor de águas do seu negócio.
Desde a pandemia de COVID-19, muitos indivíduos e comunidades estão passando por dificuldades financeiras e emocionais. Nesse sentido, é extremamente importante que as empresas estejam preparadas para lidar com inúmeras questões - comerciais ou não - de maneira sensível e empática.
Isso inclui desde a capacitação dos funcionários à criação de políticas flexíveis para ajudar o seu público a superar esses desafios.
Pensando nisso, a Zendesk acaba de lançar seu relatório CX Trends 2023, que destaca as principais tendências em experiência do cliente para este ano, com destaque para as inciativas imersivas.
A experiência imersiva é uma abordagem para a criação de experiências em que se mergulha na perspectiva do cliente para experimentação de um dado produto ou serviço. Seu objetivo é mostrar para o potencial lead que ele não é apenas um número, permitindo identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Além disso, ela pode incluir também a criação de ambientes e cenários, de forma realista e envolvente, para permitir uma melhor compreensão e interação com o mesmo. Entre as cinco principais tendências emergentes para CX que as empresas devem estar atentas neste ano, estão:
A inteligência artificial (IA) está rapidamente se tornando uma das tecnologias mais poderosas e transformadoras do universo corporativo.
De chatbots para implementar um conversation commerce à análise de dados para entender melhor o perfil de consumo e personalizar recomendações, ela pode contribuir significativamente para a experiência do usuário de várias maneiras.
Algumas tecnologias de IA, como as citadas acima, já estão sendo usadas em atendimento ao cliente e se tornando cada vez mais avançadas, passando até mesmo no teste de Turing - um sinal de que já estão praticamente indistinguíveis dos seres humanos. De acordo com o relatório:
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Enquanto isso, do outro lado, os consumidores também estão cada vez mais abertos para o uso desses recursos, acreditando que são úteis e eficientes para resolver problemas rapidamente, sem a necessidade de intervenção de um atendente, muitas vezes moroso e sem capacitação.
No entanto, é importante lembrar que tais ferramentas precisam ser usadas de forma ética e transparente para garantir que os consumidores, reais detentores das suas informações, entendam como seus dados estão sendo utilizados e quais são os resultados esperados.
A forma como as empresas se comunicam com seus clientes está passando por uma revolução, graças às tecnologias de conversação (chatbots, assistentes virtuais etc.).
Oferecendo um serviço fluido, empático e contínuo, capaz de simular uma conversa humana, tais ferramentas podem ser usadas ??para fornecer informações, ajudar com problemas, tomar decisões, responder a perguntas específicas, entender nuances de linguagem e até mesmo reconhecer emoções.
Dito isso, as empresas agora podem fornecer atendimento personalizado e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, coletando e analisando informações dos clientes em tempo real.
Consequentemente, aumenta-se a satisfação do consumidor e a sua fidelidade, ao mesmo tempo em que reduz os custos de atendimento e otimiza o ROI (return on investment).
Entretanto, de acordo com dados do benchmark da CX Trends 2023, apenas 42% das empresas
oferecem dois ou mais canais de suporte, mesmo com 7 em cada 10 pessoas comprando mais de
companhias que oferecem experiências conversacionais integradas.
Desta feita, 71% desses líderes dizem estar se comprometendo com essa reinvenção do CX e do customer care, com 60% desejando (ou planejando ativamente) implementar essas experiências conversacionais na sua cultura empresarial.
A personalização é o terceiro pilar do CX imersivo. As organizações estão finalmente percebendo que o marketing tradicional não é mais suficiente para atrair e reter clientes. Mensagens em massa e e-mails em lote não atendem mais as necessidades individuais e nem refletem os valores desse novo público (especialmente a Geração Z).
Clientes que se sentem valorizados e compreendidos são mais propensos a comprar de novo de uma empresa e menos propensos a mudar de marca. De acordo com a Zendesk:
Histórico de compras, preferências de produtos e comportamentos de navegação, por exemplo, podem fornecer recomendações personalizadas e ofertas relevantes.
A Nike, nesse sentido, está utilizando a própria tecnologia, como a impressão 3D, para personalizar os seus produtos físicos, permitindo que seus clientes personalizem seus tênis, escolhendo cores, estampas e outros detalhes. O resultado? As pessoas sentem que seus produtos são únicos e refletem sua personalidade, fortalecendo o branding da companhia.
Apesar de desafiadora, essa é uma tendência reconhecida como bastante lucrativa por 77% dos líderes entrevistados que confirmam uma melhor relação entre LTV e CAC - fatores que não podem ser ignorados.
De fato, gestores com uma mentalidade de data-driven para inovação podem capturar uma série de insights para construção do seu próprio ecossistema de growth a partir dessa perspectiva.
O sentimento do consumidor é uma parte fundamental da experiência do cliente e pode ter um impacto significativo nas suas vendas. Isso porque uma experiência negativa pode causar danos emocionais reais e duradouros, sem mencionar o surgimento de críticos ferozes que não hesitarão em espalhar más notícias.
Afinal, a era digital tem permitido que as pessoas compartilhem suas opiniões de maneira rápida e fácil, através de redes sociais e avaliações online. Mesmo assim, os níveis de frustração estão aumentando. Segundo os consumidores pesquisados:
Apesar disso, os responsáveis pelo suporte não estão mapeando assertivamente o sentimento de seus clientes e acabam não evitando problemas comuns e recorrentes.
À título exemplificativo, vale dizer que existem ferramentas de reconhecimento de emoções que podem ser utilizadas para analisar as expressões faciais dos clientes durante uma chamada ou entrevista, contribuindo para que a equipe que está na linha de frente entenda melhor como eles se sentem e possam ajustar a sua comunicação de acordo.
Apesar de muitos negócios ainda enxergarem o atendimento ao cliente como um centro de custo (pouco mais de um terço dos entrevistados), 40% enxergam que ele pode ser um poderoso gerador de receita se for gerenciado corretamente.
Por exemplo, uma empresa de telefonia pode usar um atendimento ao cliente de excelência para vender pacotes de dados adicionais ou pacotes de televisão por assinatura.
Quando os consumidores se sentem valorizados e bem atendidos, eles são mais propensos a permanecer leais à marca e a recomendá-la para outras pessoas.
A reestruturação de equipes pode ser o primeiro passo para otimizar os fluxos de atendimento, já que, cada vez mais, as companhias estão entendendo que todos os seus colaboradores são responsáveis pela experiência do seu consumidor.
De igual modo, uma estratégia de integração entre atendimento ao cliente, vendas e marketing permite quebrar os silos existentes dentro de uma companhia trazendo maior eficiência e retornos financeiros, bem como unificar os seus canais de maneira omnichannel.
Investir em experiências imersivas para CX é fundamental se você deseja manter sua base de clientes em tempos de incerteza e permitir que os seus times se concentrem em questões mais complexas do que operacionais.
Para isso, é importante medir regularmente a satisfação dos seus usuários e monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para entender como essa experiência está sendo afetada.
De acordo com o CX Trends 2023, apenas 22% dos líderes de negócios disseram que suas equipes compartilham bem os dados.
Logo, aprender a utilizar essas informações para identificar os gaps do seu negócio e implementar mudanças efetivas, pode garantir que se está caminhando em direção a um CX excepcional.
O digital se tornou o centro da disrupção e está oferecendo oportunidades sem precedentes para aqueles que souberem se antecipar a essas novidades.
