Customer Experience

O que é Customer Experience CX?

CX - Customer Experience

Já se perguntou como a Apple consegue manter-se nas primeiras duas posições no market share global de smartphones cobrando até 2x mais que seus concorrentes? Já se perguntou porque a Starbucks está sempre com filas mesmo cobrando mais caro do que estabelecimentos locais? A resposta: experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX).

E é esse foco no consumidor, prezando por não só escutar, entender e prestar um excelente serviço, mas também em otimizar e aprimorar toda a jornada que ele tem com a marca que fez que diversas empresas se destacassem nos últimos anos.

De fato, uma pesquisa de 2020 conduzida pela Qualtrics XM Institute relatou que 89% das empresas guiadas por ou que priorizam o customer experience tem um melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes.

Se olhamos novamente o caso da Apple, a empresa terminou o primeiro trimestre de 2022 com o iPhone detendo 18% do market share, atrás apenas da Samsung que possui 23,4% (gráfico abaixo). No entanto, apesar do segundo lugar, a empresa liderou o ranking da Forbes das empresas de tecnologia que mais focam no consumidor. 

Market share global de smartphones entre 2009 e 2022
(Crédito: market share global de smartphones entre 2009 e 2022)
(Crédito: IDC / Statista)

Esse foco, hoje muito conhecido como customer centricity, inclui desde atendimento e experiência do cliente até o desenvolvimento de produtos. E isso, assim como veremos, se reflete, entre muitas coisas, em retenção (ou menor churn), promoção e life-time value (LTV), consequentemente resultando em um aumento de receita. 

Como curiosidade, comparando a Apple e a Samsung, líderes de mercado na venda de smartphones, a primeira arrecadou em US$196 bilhões na venda de iPhones em 2021. Em contrapartida, a Samsung alcançou a marca de US$ 72 bilhões. No ranking da Forbes, enquanto a Apple ocupou a primeira posição, a empresa sul-coreana ficou na sétima posição. 

Logo, com o centro de gravidade dos negócios mudando do dentro da organização para o cliente, melhorar e/ou implementar um customer experience diferenciado não só se tornou uma necessidade, mas uma prioridade de negócios como um caminho para que empresas atraiam e mantenham os melhores clientes, incluindo muitos que eles antes não tinham acesso.

O que é Customer Experience?

Customer Experience é o termo utilizado para definir a cultura organizacional e estratégica que coloca o cliente no centro de todas as equações, ações e estratégias dentro de um negócio. É a percepção ou o conjunto de percepções que o cliente tem da sua marca após interagir com ela.

CX é o conjunto de ações estrategicamente colocadas em prática para otimizar, facilitar e melhorar todas as interações entre cliente e marca. Essas interações incluem todo o processo de relacionamento antes, durante e após as vendas. 

Ou seja, não é somente sobre como o cliente responde ao seu atendimento, é sobre como ele se sente e percebe sua empresa, desde o momento em que ele busca sua marca até o instante em que ele precisa do suporte pós-venda, ou do SAC.

“Nós enxergamos nossos clientes como os convidados da festa de que nós somos os organizadores. É nosso trabalho diário tornar cada aspecto importante de customer experience um pouco melhor”

Jeff Bezos
Fundador e ex-CEO da Amazon
Jeff Bezos, fundador e ex-CEO da Amazon, umas da empresas mais referentes em customer experience
(Na imagem: Jeff Bezos, fundador e ex-CEO da Amazon)
(Crédito: Forbes / Washington Post / Getty Images)

Dito isso, para entregar essa experiência completa ao cliente, as organizações devem se unir em torno do cliente, pois a percepção do mesmo não se restringe a somente ao time especializado, mas a qualquer departamento e funcionário da empresa. 

Organizações que entendem isso fazem questão de que todos seus colaboradores também o façam, desde o fit à cultura e aos valores da empresa até como esse alinhamento é demonstrado na prática, com o propósito da marca estando presente em qualquer interação com o cliente. 

Afinal, o que custa menos, conseguir novos clientes ou manter aqueles que já estão contigo e que, inclusive, podem realizar o marketing para a sua empresa de forma gratuita caso tenham tido não só um bom atendimento, mas também uma excelente experiência com a marca? 

De fato, segundo um publicação da Harvard Business Review, dependendo do estudo em que você acredita e do setor em que você está, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente. E, de acordo com uma pesquisa da Bain & Company, um crescimento de 5% nas taxas de retenção representa um aumento nos lucros entre 25-95%.

Qual é a diferença entre Customer Experience, Customer Success e Customer Support?

Customer Success é a garantia de que o cliente obteve o valor esperado do produto e/ou serviço adquirido. Em contrapartida, como já falamos anteriormente, Customer Experience é toda a experiência e interação entre o cliente e empresa, desde o momento da busca no Google, até a compra e o atendimento pós-venda. 

Com base nisso, é possível afirmar que o Customer Success é um complemento do CX, pois Customer Success é a garantia de que a experiência foi entregue e foi satisfatória para o cliente. Neste contexto, é importante destacar que a jornada do cliente é fortalecida pelo Customer Success.

Em outras palavras: Customer Success é o que garante que toda a estratégia de CX seja entregue assim como ela foi desenhada, uma estratégia de negócios de logo prazo, desenhada para aumentar a voz do cliente que visa gerar um ecossistema na organização que seja sustentável e lucrativo.

A principal diferença entre as duas, entretanto, é o papel que cada time desempenha na jornada do consumidor. No caso de Customer Success, a equipe foca no resultado final, devotando seus esforços para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos com o produto/serviço em questão e construir um relacionamento forte e de longo prazo.

Por outro lado, o time de CX se centra em aprimorar cada ponto de contato em toda o trajeto percorrido pelo consumidor, avaliando em quais momentos da jornada podem haver problemas e como tornar cada interação a melhor possível.

Por exemplo, a equipe de Customer Success de uma empresas de CRM de vendas ajuda os clientes a se tornarem especialistas no software para utilizar o mesmo de forma eficiente no automação do seu processo de vendas. A equipe de CS fornece os recursos de integração – vídeos, artigos e blogs de referência – para que seus clientes possam aproveitar ao máximo o CRM. 

Além disso, a equipe de Customer Success defende os consumidores, antecipando possíveis problemas que os mesmos possam vir a ter e ajudando-os a solucionar proativamente, podendo até identificar oportunidades de cross-selling e upselling à medida que as necessidades de seus clientes evoluam.

Em contrapartida, o time de Customer Experience trabalha para garantir que os compradores tenham consistentemente interações positivas com a empresa de CRM de vendas em todos os pontos de contato. Seja uma ligação com um vendedor ou uma conversa por mensagem com um agente de suporte, cada interação deve estar à altura.

As equipes de CX também colaboram com outros departamentos internos para otimizar a jornada do comprador em todos os canais. 

Dito isso, apesar das duas áreas desempenharem diferentes funções, elas intersectam em diversos pontos e são igualmente cruciais para a vitalidade de longo prazo do seu negócio.

Tanto Customer Success como Customer Experience ajudam a que a empresa, como um todo, atinjam as metas de aumento de receita e melhor fidelidade do cliente. Afinal, é mais fácil de realizar um cross-sell e upsell quando os clientes tem uma boa experiência. 

E, segundo a Zendesk Customer Experience Trends Report, 75% estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente. A pesquisa também mostrou que ajudar os clientes a ter sucesso aumenta as compras repetidas.

Ademais, cerca de 70% dos respondentes de uma enquete conduzida pela Gainsight disseram que implementar um programa de Customer Success aumentou sua retenção, e 95% concordaram que o CS também aprimorou o CX. 

Por último, mais não menos importante, Customer Support é a área que dá assistência para solucionar problemas pontuais de diferentes naturezas. No entanto, hoje, a expectativa das pessoas é que essa assistência não só seja de qualidade como rápida – também na resolução de problemas. 

Visto isso, e também observando os dados obtidos pela Harvard Business Review, revelando que 93% dos gestores dizem que é altamente ou extremamente importante para o sucesso de sua organização garantir que os clientes sejam abordados adequadamente pela equipe de Customer Support, os times devem concentrar-se em eliminar os silos que inibem a comunicação e a colaboração entre áreas.

Diferença entre Customer Support, Customer Success e Customer Experience
(Na imagem: diferença entre Customer Support, Customer Success e Customer Experience)

Quando começou-se a olhar mais para Customer Experience

De acordo a Everise, apesar do conceito sobre CX poder ser observado entre as 1960 e 1990, desenvolvido com o aumento na mercantilização de serviço acompanha pela crescente necessidade de oferecer algo de maior valor do que somente um preço justo e competitivo, a criação/cunha do termo Customer Experience é atribuída ao empresário americano Lewis “Lou” Carbone.

De fato, seu artigo “Engineering Customer Experiences”, publicado em 1994 na revista Marketing Management, é tido como o início da disciplina focada em experiência do consumidor que a grande maioria das empresas conhece atualmente. 

No entanto, considera-se que a Era da Informação (entre 1990 e 2010) foi o ponto de inflexão para CX, pois os avances tecnológicos liderados pela internet concederam aos consumidores a oportunidade de não só efetuar compras online como também compartilhar suas experiências (boas ou ruins) com as marcas através de fóruns e painéis de discussão. 

Apesar de que essas opiniões ainda não fossem o suficiente para realmente afetar o desempenho das empresas, seja financeiramente ou em reputação, começava-se a imaginar o poder que a voz do consumidor poderia vir a ter. Algumas empresas, por sua vez, já analisavam esse feeback, porém ainda não o utilizavam como uma ferramenta para adquirir e reter consumidores. 

Eis que, em 2013, segundo estudos publicados pela Forrester, entramos na Era do Consumidor, impulsionada especialmente por redes sociais como Twitter e Facebook, onde o compartilhamento de informação alcançou níveis mais elevados e a experiência do consumidor passou a ter um maior peso na balança, pois o alcance dessas pessoas também se tornou maior e mais global. 

E, assim como vemos em pesquisas atuais, mesmo que apenas um cliente receba uma experiência ruim, outras pessoas podem compartilhar uma postagem até que ela se torne viral, o que pode colocar as empresas em uma situação difícil simplesmente com base em uma única opinião.

Logo, aproveitando-se das contínuas adaptações e desenvolvimentos tecnológicos, as emprese hoje conseguem cada vez mais evitar deslizes na jornada do cliente, uma vez que cada ação pode ser rastreada, monitorada, analisada e, caso necessária, corrigida.

“Eu percebi que as pessoas eventualmente esquecerão o que você disse e o que você fez, mas nunca irão esquecer como você as fez sentir”

Maya Angelou
Renomada poeta e escritora estadounidense

Principais KPIs e Métricas de Customer Experience

Há algum tempo que o sucesso de uma empresa – baseando-se nas mais valiosas do mundo – não é medido apenas desde o ponto de vista financeiro. Por mais que pareça contraditório, se sabe que visar somente o lucro prejudica a atenção que, por sua vez, deve ser direcionada para fidelização e atendimento. 

Empresas que se concentram somente no que é rentável e não investem em CX do início ao fim da jornada tendem a se desvalorizar no mercado. Por isso, estar sempre atento às necessidades e expectativas dos cliente é essencial. 

Para isso, certas métricas e indicadores de desempenho (KPIs) servem de bússola para manter a qualidade da experiência do cliente e auxiliam no surgimento de novas soluções: 

#1: Net Promoter Score (NPS)

Uma das mais importantes em CX, esta métrica consegue, de forma simples e objetiva, indicar quais os clientes mais leais à sua marca. Através do NPS, é possível identificar quem são seus clientes promotores e detratores, e tudo isso por meio de uma simples pergunta: “De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?”

Este tipo de questionamento é a base para calcular o NPS. A partir da nota obtida, os clientes serão classificados em:

  • Detratores (nota de 0 a 6): que não voltariam a fazer negócio com a empresa e, por isso, não a recomendariam; 
  • Passivos (nota entre 7 e 8): que são clientes “neutros”, mas com possibilidade de compra em um concorrente, pois não são totalmente leais; 
  • Promotores (9 e 10): clientes que tiveram boas experiências e não só voltariam a comprar da sua empresa como recomendam aos seus amigos e familiares. 

O Net Promoter Score te ajuda a identificar o que está funcionando muito bem e quais são os pontos de melhoria na experiência do cliente. Hoje, a Tracksale é uma das principais ferramentas que pode lhe ajudar a calcular o NPS de sua empresa, independentemente do tamanho de sua operação.

#2: Customer Satisfaction (CSAT)

O Customer Satisfaction (ou Satisfação do Cliente) é, junto ao NPS, uma das mais simples, porém mais utilizadas e mais eficientes métricas para medir a satisfação de um cliente. 

Podem ser utilizadas diversas escalas, mas a mais comum é no formato de conceder uma avaliação de 1 a 5 estrelas, normalmente utilizada pelo Google e Facebook em suas ferramentas de classificação de empresas. Neste caso, 5 estrelas refletem uma excelente experiência do cliente, enquanto 1 estrela representa uma experiência ruim.

É normalmente medido em serviços de atendimento ao consumidor logo após uma ligação. O resultado, no caso, é uma média simples. 

Dito isso, não existe nenhum embasamento histórico, mercadológico ou acadêmico do CSAT. Contudo, uma grande inovação do NPS em relação ao CSAT foi exatamente o índice de recomendação. Ou seja, o crivo da recomendação é muito maior do que a sua satisfação pessoal, que é o caso do CSAT. 

Finalmente, o CSAT é uma maneira muito eficiente de trazer indicadores de qualidade ao trazer a voz do cliente em momentos específicos da sua jornada. 

Leia também: Cultura Organizacional do Google: Como o Incentivo a Inovação É um dos Pilares da Companhia

#3: Customer Effort Score (CES)

Assim como o NPS, o CES se tornou conhecido após ser publicado na Harvard Business Review. Essa métrica mede a quantidade de esforço que um cliente tem para atingir seus objetivos ou desejos ao consumir o produto e/ou serviço oferecido pela empresa. 

O CES é importante principalmente para lançamentos, uma vez que a métrica mostra o quanto seu produto está resolvendo ou se está criando mais problemas para o cliente. Sendo mensurado a partir de uma única pergunta, este medidor deve ser aplicado ao final de uma interação entre marca e consumidor.

Para exemplificar, imaginemos que sua empresa vende roupas online e uma cliente teve um problema com o tamanho da blusa que comprou. Neste caso, a probabilidade é que ela entre em contato com seu time de atendimento para realizar uma troca. 

O fato de ter que devolver uma peça não é agradável, porque significa que em algum ponto a necessidade do cliente não foi atendida. Logo, para medir o CES, a empresa, após ser notificada sobre o envio da peça e início do trâmite de troca, poderia enviar um formulário para a mesma cliente. Diante disso, a pergunta seria: “foi fácil enviar a peça de volta para a [empresa x]?”. 

Estamos falando de uma metodologia que percorre todos os passos de relacionamento entre consumidor e marca. Por este motivo, saber como ele se sente é a chave para segmentar, adquirir, rentabilizar e, se preciso, recuperar de uma maneira eficaz. 

Através deste tipo de pergunta é possível mensurar e avaliar as soluções de sua empresa. A partir do momento em que a companhia toma conhecimento dos detalhes que envolvem os processos de compra dos próprios produtos e serviços, a criação de diferentes estratégias – e abordagens interessantes – para cada perfil torna-se possível. 

10 estatísticas importantes sobre CX que você deve considerar

  • 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades (pesquisa da SalesForce);
  • Dito isso, 70% dos consumidores dizem que são altamente propensos a comprar exclusivamente de marcas que os entendem e entendem suas necessidades, então praticar a personalização valerá a pena para o seu negócio (pesquisa da Redpoint Global em conjunto com a Dynata);
  • 82% dos clientes esperam que os varejistas sejam capazes de acomodar suas preferências e atender suas expectativas (pesquisa da Redpoint Global em conjunto com a Dynata);
  • 1 em cada 4 clientes está disposto a pagar até 10% a mais em quase todos os setores se souber que receberá um excelente atendimento ao cliente (pesquisa da Forbes);
  • Empresas centradas no consumidor (customer centric) são 60% mais lucrativas do que organizações que não o são (dados da HubSpot);
  • Entre 1.073 líderes de negócio entrevistados, 87% concordam que priorizar a felicidade de seus funcionários oferece uma vantagem competitiva e 96% dizem que, além disso, facilita a retenção dos melhores talentos. Contudo, mesmo observando o aumento nas expectativas dos funcionários em relação à felicidade no trabalho nos últimos 5 anos, somente 19% das empresas fizeram disso uma prioridade estratégica (pesquisa da Indeed);
  • 48% dos consumidores se sentem cômodos interagindo com chatbot (conversas automatizadas), porém 71% disseram que felizmente optariam por chatbots se os mesmos realmente melhorassem a experiência do cliente (pesquisa da Verint);
  • 64% dos líderes corporativos e organizacionais disseram que um bom Customer Service/Customer Support impacta positivamente no crescimento da empresa (pesquisa da Zendesk);
  • 93% das pessoas estão dispostas (e até preferem) comprar mais com marcas que não as fazem repetir explicações e, além disso, 73% esperam não precisar retornar ao início da comunicação com a marca após serem transferidos de um canal para o outro (ou seja, desejam uma comunicação clara em todas as etapas) (pesquisa da Zendesk).

“Torne o seu produto mais fácil de comprar do que o de seus competidores ou você verá o seus clientes comprando deles e não de você”

Mark Cuban
Empreendedor americano, dono da equipe de basquete Dallas Mavericks, da NBA, e um dos investidores/jurados do programa Shark Tank
Mark Cuban, empreendedor e investidor americano, dono da equipe de basquete Dallas Mavericks, da NBA
(Na imagem: Mark Cuban, empreendedor e investidor americano, dono da equipe de basquete Dallas Mavericks, da NBA)
(Crédito: Showbiz Cheat Sheet / Christopher Willard / ABC / Getty Images)

ROI de Customer Experience: como se da o retorno sobre o investimento

Segundo Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track.co, tradicionalmente, existem duas escolas: a da Disney, que fala que a experiência nem sempre tem um retorno tangível e imediato, e a da Amazon, que tem um conexão financeira direta.

Ou seja, no caso da Amazon, pelo fato de que muitas vezes uma determinada região estar com um experiência acima da média, você deixa de investir em marketing na parte de CAC (custo de aquisição por cliente) e, dessa maneira, consegue fazer uma correlação direta com redução de gastos e aumento de receita.

No varejo, se fizermos referência ao NPS, clientes promotores gastam 3,5 vezes mais do que os detratores. Para exemplificar, no caso da seguradora Allianz, as unidades de negócio que tem o NPS maior chegam até dobrar seu faturamento. 

Pensando estrategicamente no retorno de investimento (ROI) em CX, existem certas estratégias que podem ser seguidas: 

  • Engajamento de clientes para alavancar o crescimento: recompra, aumento do ticket, cross-sell e upsell através da expansão do faturamento. 
  • Eliminar a receita em risco: loop, predição e resgate de evasão de clientes. O fechamento do loop pode ser uma maneira preditiva de evitar o churn.
  • Redução do CAC e aumento do LTV: mais ativação de promotores.
  • Redução de custos relacionados à gestão de clientes: é necessário que você resolva os problemas na raiz, ou seja, evitar os custos de atrito é uma maneira de você garantir ROI.

Segundo uma pesquisa com 1.296 pessoas em cargos de liderança conduzida pelo Qualtrics XM Institute, empresas com um melhor desempenho em gestão de experiência – que envolve Customer Experience, Employee Experience, Product Experience e Brand Experience – também reportam mais sucesso em três áreas de negócio: crescimento de receita, lucratividade e retenção de funcionários.

Assim como esperado, executivos de organizações com capacidades acima da média em gestão de experiência são mais propensos a se concentrar nas necessidades do cliente como uma prioridade executiva. No entanto, existem certas variações que mudam conforme o país – a pesquisa foi feita com gestores da Alemanha, Austrália, Canadá, EUA, França, Japão, Reino Unido e Singapura.

Dos entrevistados que classificam a gestão de experiência de sua empresa como “significativamente acima da média”, 89% relatam um crescimento de receita melhor do que os concorrentes, 9 em cada 10 relatam melhor lucratividade do que os competidores, e 84% relatam melhor retenção de funcionários do que os adversários, todos esses dados em relação ao ano anterior.

Impacto da gestão de experiência – Customer Experience, Employee Experience, Product Experience e Brand Experience – nos negócios em 2020
(Na imagem: impacto da gestão de experiência – CX, EX, PX e BX – nos negócios em 2020)
(Crédito: Qualtrics XM Institute)

Centrando-nos na combinação entre CX e EX (experiência do colaborador), as empresas que se destoaram em ambos quesitos reportaram melhores resultados, superando seus concorrentes em mais de 15 pontos percentuais. 

Impacto da gestão de Customer Experience e Employee Experience nos negócios em 2020
(Na imagem: impacto da gestão de CX e EX nos negócios em 2020)
(Crédito: Qualtrics XM Institute)

10 dicas de como melhorar a experiência do cliente?

  1. A cultura de experiência do cliente deve ser assimilada por toda a empresa: assim como mencionado, CX abrange toda a experiência que o cliente tem com a sua marca e, neste caso, toda a empresa é, de certa forma, responsável se o cliente terá ou não uma satisfação garantida.
  2. Faça com seus funcionários conheçam saibam sobre CX e, quando possível, trabalhem na área por um período: na Nubank e na Zappos, ambas referência em Customer Experience, todos os funcionários que entram passam algumas horas (na Zappos chega a ser 1 mês) fazendo atendimento para conhecer o cliente e ver como a área de CX é importante para empresa. 
  3. Pense primeiro na dor/necessidade do consumidor: qual a sua frustração? O que faz que os mesmos desistam durante a jornada de compra? O que os impede de serem leais à sua marca?
  4. Adote uma mentalidade omnichannel: líderes em CX entendem que os consumidores utilizam uma variedade de canais offline e online para se conectar com as marcas – muitas vezes alternando várias vezes – e que cada parte da jornada necessita ser perfeitamente integrada e consistente.
  5. Customize a interação com o consumidor: segundo uma pesquisa conduzida pela Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a realizar uma compra com marcas que oferecem uma experiência personalizada.
  6. Mapeie todas as atividades dentro da jornada ou do pipeline: verifique seus dados. Existe algum lugar onde as pessoas desistem? Em algum momento você não tem tanta visibilidade? Quantos cliques e páginas as pessoas precisam navegar para comprar? Existe uma maneira de eliminar ou otimizar esse fluxo de trabalho? Quanto esforço da equipe é necessário para manter determinados canais?
  7. Colete feedback: o feedback é um componente essencial da estratégia de Customer Experience. Dito isso, você consegue coletar essas informações de diversos pontos de contato via pesquisas de satisfação, NPS, chat, redes sociais, e-mails personalizados e ligações. 
  8. Aprimore seu Customer Service/Customer Support: seus colaboradores devem ser contratados, informados, treinados e apoiados com o objetivo de aumentar as habilidades e os comportamentos de atendimento ao cliente. Sua cultura de negócios precisa promover a entrega de qualidade, não apenas de velocidade e eficiência.
  9. Estimule o engajamento do colaborador: colaboradores com alto envolvimento é fundamental para fornecer um excelente CX. Funcionários engajados estão entusiasmados com seu trabalho e normalmente vão além do que se espera deles. 
  10. Working Backwards: assim como duas das maiores empresas da atualidade, a Apple e a Amazon, foque primeiro na experiência e na necessidade do cliente e, a partir disso, pense na tecnologia necessária para elaborar e desenvolver novos produtos e/ou soluções, não o contrário. 

“Você precisa começar com a experiência do cliente e, após isso, focar suas energias para a tecnologia, e não o contrário”

Steve Jobs
Fundador e ex-CEO da Apple e ex-chairman da Pixar
Steve Jobs, fundador e ex-CEO da Apple e ex-chairman da Pixar Animation Studios
(Na imagem: Steve Jobs, fundador e ex-CEO da Apple e ex-chairman da Pixar Animation Studios)
(Crédito: Biography / Alan Dejecacion / Getty Images)

Employee Experience: uma necessidade para a boa experiencia do cliente

De acordo com uma pesquisa da Gallup, trabalhadores engajados mostram um aumento de 18% na produtividade e criam um aumento de 23% na lucratividade de uma empresa. Além disso, o relatório “Global Employee Experience Trends 2020“, da Qualtrics, descobriu que os funcionários têm duas vezes mais chances de se envolver se sentirem que sua empresa transforma seus insights em ação.

É importante não só oferecer um espaço para que seus colaboradores façam sugestões e recebem/ofereçam feedback, mas também ouvir ativamente suas ideias e preocupações para garantir que você não perca informações que possam ajudar a melhorar a experiência do cliente. 

Sua equipe interage com os clientes diariamente e, por isso, entendem profundamente as necessidades, expectativas e sentimento geral do seu público. Se não houver uma boa conexão com seu staff, o mesmo acontece com a conexão entre a sua organização e seus consumidores.

Funcionários engajados entendem e estão alinhados com a missão de CX, além de contribuirem para uma maior densidade de talentos, assim como relatou Reed Hasting, CEO da Netflix, em seu livro “A Regra É Não Ter Regras”. 

Eles são treinados e equipados com as ferramentas e os dados que precisam para fazer seu melhor trabalho e possuem o poder de identificar e resolver quaisquer problemas que possam prejudicar o CX (ou podem seguir um caminho claramente definido para resolver os problemas de maneira rápida e eficiente).

Logo, para se tornar uma empresa realmente customer-centric e unificar a sua organização em torno de insights, experiências e resultados do cliente, comece com os membros da sua empresa.

“Clientes não vem em primeiro lugar, mas sim os funcionários. Se você cuidar de seus colaboradores, eles cuidarão de seus clientes”

Richard Branson
Fundador e CEO do Virgin Group
Richard Branson, fundador do Virgin Group, uma das maiores referências no conceito Customer Experience
(Na imagem: Richard Branson, fundador do Virgin Group)
(Crédito: The Times / Rex Features)

Empresas referência em Customer Experience

Amazon

Além de uma das maiores empresas dos últimos anos, a Amazon é uma grande e importante referência de como o CX funciona na prática. De acordo com a empresa, se tratando de experiência do cliente, o foco está na seleção de produtos, preço e conveniência. 

Através de seu marketplace, milhões de produtos são vendidos não só pela empresa, como por parceiros, e o atendimento rápido, confortável e pontual também são prioridades da organização. É por isso que, neste modelo de negócio, o cliente se destaca no centro de todos os processos internos e externos. 

Quando o Amazon Prime chegou ao Brasil em 2019, muito burburinho foi gerado e, segundo uma matéria publicada na época pela Exame, o lançamento do serviço de assinatura Amazon Prime no país causou impacto imediato na Bolsa. 

Houve uma queda de quase R$ 4,75 bilhões em valor de mercado dos concorrentes (os papéis da Magazine Luiza, B2W, Via Varejo e Lojas Americanas caíram 4,97%, 4,83%, 3,28% e 3,20% respectivamente). 

O motivo disso é que, além de cobrar uma taxa de assinatura (receita direta), ter acesso a esse serviço de entrega rápida junto com um atendimento altamente qualificado e uma experiência de fácil utilização faz com que os clientes gastem mais dentro do marketplace, consequentemente tornando-os mais leais à marca. 

Além disso, quem assina o Prime também tem acesso a outros serviço da marca como, por exemplo, o Amazon Music e o Prime Video. 

Quinto Andar

Através de metodologias inovadoras e priorizando a experiência do cliente em todos os processos, o aplicativo de aluguel de imóveis vem resolvendo as dificuldades que todo inquilino encontrava no “velho modelo”. 

Com o QuintoAndar, todo o processo de busca, visitação e fechamento de contratos é otimizado através da tecnologia aliada a um atendimento ágil, eficaz e empático. 

A plataforma otimizou todo o processo de busca, contratos e locação de imóveis e revolucionou um mercado até então bastante engessado, que é o imobiliário. Por este motivo, não podemos deixar de mencioná-lo como empresa referência em CX e podemos demonstrar isso através de uma análise das métricas da empresa. 

O número de anúncios de imóveis no aplicativo quase triplicou em um ano, atingindo a marca de 17.496 no primeiro trimestre de 2019. Os anúncios convertidos em novos aluguéis administrados pelo QuintoAndar tiveram números ainda mais robustos. Foram 8. 251 contratos fechados também no primeiro trimestre do mesmo ano.

Zappos

Fundada por uma das maiores referências em experiência do cliente – o falecido empresário Tony Hsieh – a Zappos também se tornou um dos maiores exemplos de organizações que não só tratam o cliente e sua jornada de maneira excepcional, como também o colocam no centro de suas decisões.

O foco de Hsieh era colocar o serviço em primeiro lugar, focando em construir fortes relacionamentos com seus clientes para que os mesmos não apenas voltassem como também promovessem a marca a través do boca a boca. Além disso, casos seus clientes necessitassem entrar em contato com a Zappos, a empresa fazia questão de colocar seu número de atendimento no topo de cada página do seu site. 

No caso de seus colaboradores, para eliminar os que não estivessem investidos na empresa e em sua estratégia, Hsieh instituiu uma de suas estratégias mais incomuns: oferecer aos novos funcionários um mês de salário para pedir demissão. 

Isso permitiria que os funcionários considerassem se o caminho da empresa era o certo para eles sem se fixar na necessidade de dinheiro no curto prazo. 

Por último, a empresa se tornou referência pelo seu senso de comunidade, tanto entre funcionários como com seus clientes. 

Nubank

O Nubank também é referência em Customer Experience. Se analisarmos a forma desburocratizada de se abrir uma conta no banco, ou solicitar um cartão de crédito de forma simples e automatizada, através do aplicativo, fica fácil identificar a cultura de desenvolver produtos.

Quem é cliente percebe o quanto a companhia investe em atendimento ao cliente – que é uma das arestas do CX – de modo personalizado, por exemplo. A cultura do Nubank é a chave para a criação de produtos com foco na experiência do cliente. 

Segundo Yuri Dantas, Director – Head of Investments Advisory Operations, encantar um cliente vai além de oferecer o que ele precisa ou deseja. É deixar claro que a companhia se importa com as pessoas e deseja tornar “memoráveis” todas as interações com o consumidor. 

Outro exemplos

No dia 1º de maio, a Forbes divulgou sua lista com as 100 organizações mais customer-centric de 2022. 

Nela, as empresas escolhidas foram divididas por indústria (para uma melhor facilitação e melhor benchmarking) e se destacaram em base à 5 critérios: COVID 911, mentalidade de CX, comunidade e responsabilidade ambiental, employee experience e inovação. A seguir você encontrará todas as categorias e as primeiras duas colocadas de cada:

  • Varejo: Discount Tire e Thread Up;
  • Restaurantes e Comida: Startbucks e Oat Haus;
  • Finanças: Happy Money e Mastercard;
  • Saúde: Ilumina e Bristol Myers Squibb;
  • B2B: Shopify e Accenture;
  • Tecnologia: Apple e Google;
  • Hospitalidade: Airbnb e Tribute Hotels;
  • Seguros: Blue Cross Blue Shield e Zero;
  • Fabricação e Logística: Nvidia e Applied Materials;
  • Automotiva: Ford e Carvana.
Anúncio feito no blog da NVIDIA sobre o prêmio da Glassdor de melhor empresa para se trabalhar em 2022
(Na imagem: Anúncio feito no blog da NVIDIA sobre o prêmio da Glassdor de melhor empresa para se trabalhar em 2022)
(Crédito: NVIDIA)

Experiência do cliente: a chave para conquistar mais clientes – e reter os atuais

Vale ressaltar que um cliente irá se lembrar da sua organização se ela estiver relacionada à solução do problema, e isso só será possível caso sua empresa estiver alinhada ou relacionada com os valores dos mesmos. 

Por este motivo, o posicionamento da marca é imprescindível. É preciso que o cliente saiba sobre os princípios “a quem” e “para quê” a marca serve. Em outras palavras, os objetivos e motivos da existência da mesma, além do fato de que o consumidor atual busca cada vez mais se relacionar com organizações que possuem um propósito de alto impacto. 

A partir deste posicionamento, a empresa consegue construir uma relação de afinidade com suas brand personas e, desta forma, o processo de “desenho e delimitação” da jornada do cliente é facilitado. 

Acompanhar as transformações do mercado e do CX é fundamental para que seu negócio continue escalando e nunca será demais reforçar que desenvolver um entendimento profundo do seu cliente, alinhar os serviços com os hábitos dele e comunicar o posicionamento com objetividade e clareza, facilitarão toda a experiência. 

Contudo, vale lembrar que para oferecer uma experiência de sucesso ao seu cliente é preciso que sua equipe também esteja alinhada a todos os objetivos e propósitos da companhia. Portanto, investir na educação executiva – e na experiência e no engajamento – do seu time pode ser um caminho de sucesso para o seu negócio.  

Logo, se você deseja saber ainda mais sobre Customer Experience, conheça a Imersão de Customer Experience, do G4 Educação, e aprenda sobre as estratégias e as metodologias aplicadas pelas empresas mais inovadoras do mundo para obter clientes que compram até 3x mais, se tornar a única opção na mente de deus consumidores e ter uma equipe cada vez mais engajada.

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