Artigos, Customer Experience

Gestão da experiência do cliente: como reinventar o CX na sua empresa? [+ Exemplos]


Gestão da experiência do cliente como reinventar o CX na sua empresa

Uma empresa que foca na gestão da experiência do cliente, busca se conectar verdadeiramente com o público ideal, transformando dados em conhecimento útil, buscando insights para montar uma estratégia tática assertiva: construindo relacionamentos e potencializando os lucros.

Contudo, para começar a pensar nessa metodologia, é imprescindível tentar se colocar no lugar do cliente. Você se lembra de alguma situação de compra desagradável? A maior parte das pessoas consegue facilmente estabelecer uma lista com uma série de infortúnios ao realizar uma aquisição, seja ela física ou virtual. 

O chamado CX ou customer experience, tenta, exatamente, evitar que essas situações ocorram. O método é utilizado para encantar, aumentando a retenção dos clientes e impactando nos lucros.

Com uma competição cada vez mais acirrada por atenção, é vital para qualquer negócio que deseja crescer, focar na gestão da experiência do cliente. Isso porque o avanço dos meios de comunicação e da tecnologia causou um impacto relevante para o consumo, criando expectativas nunca antes vistas. 

Constantemente, surgem novos modelos de negócios, canais e formas de se conectar com o público, como também, diferentes demandas.

Se antes uma abordagem voltada para status era o suficiente para conseguir fazer uma venda, agora, a percepção mudou. As pessoas estão cada vez mais interessadas em marcas que conseguem se conectar em um nível mais pessoal, se relacionando apropriadamente com seus valores pessoais e experiências. 

Essa nova percepção não afeta somente a construção de um relacionamento duradouro com um cliente, como pode ser responsável pelo oposto: determinar que ele nunca mais compre da sua empresa. O estudo CX Trends 2022 apontou que 76% dos entrevistados afirmou que não comprariam se vivessem duas experiências ruins.

Além de um crescimento consistente das compras online, que tende a se perpetuar a longo prazo, mostrando a consistência do digital, uma corrente crescente vem buscando por boas experiências também no mundo físico. 

Em suma, esse comportamento phygital deve ser olhado com cuidado e atenção pelas organizações, isso porque empresas que já nasceram no digital podem possuir de fato, algumas vantagens, porém, cada vez mais, as nuances comportamentais são essenciais e definem quem sobrevive.

Uma coisa é certa: muitas empresas estão lutando para acompanhar as transformações do mundo, e isso inclui pensar no que os consumidores querem experienciar.

gestão da experiência do cliente
(Na imagem: Steve Jobs)
(Créditos: Albert Watson)

“Aproxime-se dos seus clientes mais do que nunca. Tão próximo que possa dizer a eles o que eles precisam antes deles mesmos perceberem.”

Steve Jobs – Fundador da Apple

Como as grandes empresas estão reinventando a gestão de experiência do cliente?

“Focar no consumidor torna uma companhia mais resiliente.”

Jeff Bezos – Fundador da Amazon e da Blue Origin 

Mas afinal, o que é pensar na gestão da experiência do cliente, atualmente? Para ter sucesso no customer experience, é preciso pensar na jornada percorrida pelo consumidor, incrementando-a. 

Isso significa que sua empresa precisa estudar todo o processo de compras: antes, durante e depois, afinal, cada uma dessas etapas precisam ser adequadas a diferentes necessidades. 

Pensar estrategicamente pode ajudar a sua empresa a reinventar a experiência do consumidor, atendendo as expectativas de cada etapa e resultando em mais vendas. De acordo com a McKinsey, marcas capazes de garantir uma jornada do cliente satisfatória aumentam as vendas entre 10 a 15% enquanto os custos diminuem de 15 para 20%

Além disso, as pessoas estão mais interessadas em conhecer e fazer parte do processo como um todo, entendendo sobre o produto ou serviço mais profundamente, e procurando um maior alinhamento entre seus valores e estilo de vida através do consumo.

Antes da compra

Nesse estágio, o ideal é proporcionar engajamento criando experiências de marca criativas, se atentando às dores do cliente. Para isso, é possível utilizar algumas ferramentas que facilitam esse envolvimento de modo mais natural e assertivo:

  • Storytelling: Além de compartilhar características técnicas e funcionais é preciso se importar com o apelo narrativo do discurso. Tente vender uma história com significado, deixando sua proposta de valor clara.
  • Conexão: compreender o estilo de vida do cliente ideal é cada vez mais essencial para gerar uma boa experiência. Ao entender sobre seu comportamento, hábitos e rotina, por exemplo, é possível desenhar a melhor solução e apresentá-la de uma maneira que gere uma maior conexão. 
  • Valores: atualmente, as pessoas tendem a se conectar mais com marcas que compartilham seus valores pessoais do que aquelas que não o fazem. Compartilhar interesses em comum, princípios e valores, cria uma conexão emocional entre a solução oferecida e o cliente.

Durante a compra

Essa fase inclui compras online e offline. Além disso, deve garantir uma experiência individual personalizada e opções de pagamento descomplicadas:

  • Interações: como já apontado anteriormente, experiências e estilo de vida são tão importantes quanto os produtos oferecidos. Por isso, durante a fase de compra é fundamental que exista a possibilidade de interação entre o cliente e a solução.
  • Personalização: com o tempo cada vez mais escasso, o ato de comprar deve ser mais otimizado, fazendo valer o tempo dos compradores. Isso significa uma série de abordagens que visem facilitar as tomadas de decisão, tais como mensagens personalizadas, produtos customizados e entretenimento através de experiências.
  • Curadoria: com tantas opções, o processo de escolha pode ser interminável e muito difícil e tornar esse momento menos turbulento pode fazer toda a diferença. Desse modo, realizar uma curadoria prévia, utilizando dados relevantes para agregar valor, pode fazer sua empresa se destacar no mercado.

Depois da compra

Um dos grandes desafios dessa etapa, é manter os clientes no ciclo de vendas, focando em um relacionamento mais duradouro. Isso pode ser realizado através da criação de comunidades, por exemplo. Essa fase inclui todo o pós-venda, além de interações entre marca e cliente:

  • Suporte: Disponibilizar atendimento aos clientes é importante durante todo o processo, e principalmente no pós-venda. Isso porque é nessa interação em que a confiança é consolidada ou totalmente perdida.
  • Valor agregado: agregar valor é fundamental para manter o relacionamento vivo. Para isso, potencializar a ajuda, torna-se essencial. Incentive futuras compras reforçando o uso das comunidades e complementando a satisfação, sugerindo outros produtos e serviços.
  • Advocacy: a comunicação deve incentivar os clientes a compartilharem opiniões e experiências através de reviews e comentários, além de deixar um sentimento de advocacy, isso é, realmente criar defensores da marca. Desse modo, a tendência é que a empresa seja recomendada para outras pessoas, como amigos e família.

CX: Exemplos práticos

Diante do contexto levantado até aqui, conseguimos notar como o sucesso em desenhar uma boa experiência vai de encontro com as necessidades e desejos do consumidor, sempre facilitando sua jornada.

Essa abordagem está se tornando cada vez mais popular, não só por seus resultados mais consistentes, mas também por oferecer dados mais assertivos, essencial para qualquer estratégia. A Netflix, por exemplo, é uma referência em CX, com a sua chamada “ciência do consumidor”.

Gestão da experiência do cliente: como reinventar o CX na sua empresa
(Na imagem: Gibson Biddle, ex VP de produto da Netflix)
(Créditos: Michael Rubin)

“Para mim, a obsessão pelo cliente significa uma preocupação saudável com as necessidades imprevistas e futuras dos clientes por meio de uma mistura de técnicas de pesquisa que colocam o consumidor no centro de tudo o que você faz.”

Gibson Biddle – Ex VP de produto da Netflix

O Outside-in Thinking, que em tradução livre equivale a “pensar para fora”, foca em desenhar os pilares de um negócio de acordo com as demandas do cliente, atendendo às suas expectativas. 

Para entregar essa perspectiva com êxito, é preciso separar a visão que temos do negócio da sua execução, desafiando as certezas e evitando o lugar comum. Para isso, podemos utilizar algumas questões norteadoras para garantir a inovação. São elas:

  • Quais são as principais necessidades dos clientes?
  • Como você pode auxiliar essas necessidades oferecendo todas as ferramentas e tecnologias disponíveis?
  • Se você fosse construir o seu negócio do zero hoje, como faria? 

Contudo, relacionar necessidades com soluções é mais complexo do que vender o produto certo para a pessoa certa. 

Um dos princípios que deve estar 100% alinhado ao aplicar o Outside-in Thinking é que a empresa passa a olhar através dos olhos do consumidor, desvendando suas complexidades e conseguindo encontrar possíveis oportunidades. Não é fácil, mas é razoavelmente simples.

Citados em um estudo da Oracle, algumas empresas conseguiram aplicar essa perspectiva com sucesso, pensando exatamente nas necessidades do público:

Dollar Shave Club

A empresa focada na indústria de barbear, o Dollar Shave Club nasceu em 2011, com uma abordagem instigante e inovadora para o setor: “we spend our days focused on helping you look, feel, and smell your best”. 

Sem focar nas funcionalidades de um barbeador, como sua lâmina ou um barbear mais alinhado, a empresa se concentrou na necessidade do público de saber quando trocar as lâminas, facilitando a maneira de fazê-lo.

Uber

A Uber, um dos serviços de ride-sharing mais populares da atualidade não oferece uma corrida mais rápida ou super confortável e sim, atende a necessidade de ter um carro onde e quando o cliente precisa.

Mantendo uma abordagem voltada para o cliente, a empresa foi adicionando funcionalidades ao seu app, como o uber flash, de entregas e amigos, o que ocasiona maior praticidade.

Stitch Fix

Comprar constantemente e acompanhar as tendências de moda pode ser um desafio, ainda mais com a maioria das pessoas vivendo uma vida acelerada. 

Ao compreender essa necessidade, o Stitch Fix oferece um guarda-roupa personalizado baseado nas preferências pessoais dos clientes além de preços mais competitivos,  entregando mais funcionalidade na hora de se vestir. 

Warby Parker 

Há inúmeras lojas de óculos e a Warby Parker poderia ser mais uma, contudo ela facilitou a vida dos clientes, encurtando o processo e conectando-os diretamente a fábrica, reduzindo os custos. Além disso, existe a possibilidade de provar óculos em casa, totalmente de graça. 

Outra necessidade atendida pela empresa, alinha a crescente preocupação ética dos consumidores com a iniciativa “buy a pair, give a pair”, em que a cada óculos vendido, um é doado. 

Delivery de refeições

Notando necessidades crescentes como rapidez, conveniência, e a procura por comidas mais saudáveis, as empresas voltadas para entrega de comida, alinharam novos comportamentos com um modelo de negócios que  acompanhasse. 

Crescimento de Cervejas Artesanais e Pubs de Microcervejaria 

Utilizar o estilo de vida do público ideal estrategicamente, alinhando-o à uma experiência autêntica, mostra-se essencial para o sucesso das cervejas artesanais e os pubs de microcervejaria, que ressurgiram com força há algum tempo.

Com o setor em alta, é natural que haja um maior interesse em manter a diferenciação, o que intensificou o processo criativo, impulsionando a criação de um ecossistema: pubs de cervejaria de bairro e a produção de cerveja fresca, são alguns desdobramentos de um estilo de vida que se converte em comportamento de consumo.

Gestão da experiência do cliente: como reinventar o CX na sua empresa
(Na imagem: Jeff Bezos, fundador da Amazon e da Blue Origin)
(Créditos: Bloomberg)

“Se você foca na concorrência, você tem que esperar até que ela esteja fazendo algo. Focar no cliente permite que você seja mais pioneiro”

Jeff Bezos – fundador da Amazon e da Blue Origin 

Como reinventar a experiência do cliente em sua empresa?

Gestão da experiência do cliente: como reinventar o CX na sua empresa
(Na imagem: Richard Branson, fundador Virgin Group)
(Créditos: virgingroup.com)

“Há poucas coisas mais importantes que o bom e velho, um a um: como posso ajudá-lo? As pessoas perceberão se você economizar.”

Richard Branson – Fundador Virgin Group

Quando falamos em reinventar o CX, dispomos de alguns pilares essenciais e que podem ser uma virada de jogo no que se refere a como os clientes lembrarão da interação que tiverem com o seu negócio, perpassando produto, afinidade e uso da tecnologia:

Reformule o produto, pensando de dentro para fora

É comum que muitas empresas comecem centralizando o produto e construindo sua operação a partir dele. Essa abordagem foca exclusivamente no que a empresa faz, e mesmo que não seja de todo ruim, pode em certa medida, limitar a experiência oferecida.

Uma forma de começar a mudar o mindset, é expandir o significado do que se entrega em termos de valor, ou seja, ao invés de focar no que a empresa faz enquanto funcionalidade, foque-se mais no aspecto simbólico da atuação da mesma, pensando de dentro para fora. 

Algo que pode ajudá-lo a implementar e expandir essa abordagem é a ferramenta Golden Circle. Essa perspectiva evita focar demais em especificações técnicas, e te ajudará a contar histórias que se conectam emocionalmente com os clientes, formando laços e construindo confiança. 

Eduque, conte uma história e construa confiança, melhorando o estilo de vida do cliente

  • Explique o propósito por trás do produto
  • Disponibilize provas para demonstrar a atenção especial que a empresa dá para questões éticas sobre supply chain
  • Demonstre como o produto irá melhorar a vida do cliente
  • Não fale somente para quem o consumidor é, mas para quem ele quer ser 
  • Trabalhe com emoções e cases de sucesso para inspirar o público ideal

Conecte-se com o consumidor

Construir confiança, contar histórias poderosas e levar o consumidor em uma jornada que se encaixa em seu estilo de vida, é só o começo. Para melhorar a experiência do cliente é preciso juntar esses aspectos com iniciativas práticas. 

Por isso, na hora da venda, por exemplo, uma das principais características de um bom vendedor, é se comportar como um consultor, o que fortalece a criação de vínculo.

Treine experts focados em criar relacionamentos reais, proporcionando experiências verdadeiramente pessoais

  • Use dados e análise para entender exatamente quem são seus clientes e o que precisam para tomar uma decisão de compra (estilo de vida, transparência, case de sucesso, etc).
  • Entenda sobre as necessidades do cliente para realizar recomendações úteis
  • Eduque os colaboradores sobre a jornada do consumidor e CX, proporcionando dados do cliente e comportamento de compra
  • Construa comunidades em torno da sua marca e encoraje o compartilhamento do uso do produto
  • Minimize o tempo entre compra e entrega

Use a tecnologia para inovar

Não há dúvidas de que a tecnologia está transformando a jornada do cliente. Dados e especificidades podem alimentar uma maior interação, criando diálogos que tornam uma experiência comum em algo extraordinário.

Envolvimento, suporte, educação, atendimento e muito mais, tudo pode ser potencializado pela tecnologia.

Aprenda sobre seu cliente, facilite sua vida e agregue valor

  • Uso de dados para melhorar a segmentação e aprimorar as sugestões pessoais
  • Inteligência Artificial a assistentes de voz podem fornecer ajuda, facilitando o dia a dia
  • Gamificação entrete e educa 
  • Curadoria de produto agilizam tomadas de decisão mais assertivas
  • Customização cria e intensifica o vínculo entre cliente e produto

Considerações finais: uma boa experiência se conecta com as necessidades do presente, e antecipa as do futuro

A gestão da experiência do cliente está acompanhando as transformações do mundo, e também as do consumidor. Esse, não está somente mais exigente em termos de qualidade do produto e atendimento, mas possui expectativas cada vez mais altas.

Otimização e tecnologia acompanham as novas necessidades, contudo se conectar emocionalmente mostra-se muito importante para o processo decisório. O cliente não quer mais se adequar, ele quer ser representado pelo que já é, e por aquilo que pode ser. 

Sendo assim, aprender sobre ele é o caminho que pode te levar ao sucesso. Por isso, entender profundamente suas dores, necessidades e desejos, entregando a melhor solução,além de entregar conveniência é o futuro, e pelo visto, ele está mais próximo do que nunca. 

Em suma, priorizar a experiência do cliente é se tornar memorável. Cerca de 30 mil produtos são lançados a cada ano, ao passo que 80% desaponta e é esquecido pelo cliente, desaparecendo. Diante disso, estar atento à experiência pode deixá-lo entre os 20% sobreviventes.

Se você chegou até aqui, já entendeu que uma empresa que investe em customer experience está pensando em criar um relacionamento duradouro, convertendo em mais vendas e clientes leais, aumentando a margem de lucro e entregando valor. 

Se você quer aprender a como encantar seus clientes, conheça o Curso Online de Customer Experience do G4 Educação, a formação em CX mais completa do país.

New call-to-action

Glossário do Empreendedor

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W Y X Z
Banner G4 for Business 01
Banner G4