Confira um compilado de publicações curadas pelo G4 Educação trazendo tudo sobre Customer Experience para conscientizá-los sobre o quão fundamental é oferecer uma experiencia diferenciada ao consumidor, além de trazer estratégias, métricas e exemplos que o ajudarão a tornar suas respectivas empresas mais centradas no consumidor.
Se pensarmos na relevância que a experiência do cliente (CX) com uma marca tem nos dias de hoje e a compararmos com o que acontecia há alguns anos, perceberemos que essa pode ser uma das maiores alavancas de crescimento para qualquer negócio.
Embora o atendimento continue sendo fundamental e tenha sofrido alterações e adaptações para atender melhor e mais rapidamente as expectativas do consumidor moderno, se percebeu que a satisfação do cliente pode ser obtida em diversos pontos durante a jornada que ele tem com a sua companhia.
E muitas das empresas que hoje se sobressaem no mundo não só entenderam como investiram tempo e recursos para fortalecer todos os pontos de contato entre a empresa e consumidor, desde conteúdo em seu blog, interações em redes sociais, atendimento via chat, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, compra e, até mesmo, pós-venda e desenvolvimento de produtos.
Esse esforço e dedicação é notado pelo consumidor que, por sua vez, vem se tornando cada vez mais exigente em relação a sua experiência com as diversas organizações. No entanto, ao invés de enxergar isso como uma dificuldade, empresas que lograrem implementar um ótimo programa de CX não só irão receber elogios como reterão seus atuais clientes e se destoaram da competição.
De fato, em 2021, 44,5% das organizações em todo o mundo revelaram que percebem a experiência do cliente (CX) como o principal diferencial competitivo e mais de 48% disseram que, para elas, um dos impulsionadores mais importantes de Customer Experience é melhorar o envolvimento do cliente, seguido por aumentar a lealdade (46,3%), segundo dados divulgados pela Statista.
Logo, ter e/ou melhorar a experiência do cliente passou a ser praticamente uma obrigação. A satisfação do consumidor pode decidir se ele voltará a comprar com você (podendo até pagar um preço maior do que pagaria à seus competidores), se ele irá te recomendar a seus amigos e se você terá uma boa reputação no mercado, tanto por parte do consumidor como para a atração de talentos.
Por conta disso, o G4 Educação separou 9 artigos imperdíveis sobre experiência do cliente para que a sua organização consiga entender as principais vantagens de um bom Customer Experience e poder aplicá-los para aumentar tanto a sua receita como sua retenção de funcionários e clientes.
Os conteúdos separados incluem desde temas introdutórios e didáticos a conceitos mais focados como, por exemplo, o método Working Backwards da Amazon, até livros referência sobre empresas que são modelos no âmbito de experiência do cliente.
Além de possuir produtos e serviços diferenciados, o que Amazon, Apple, Starbucks, Zappos e Nubank tem em comum? Todas prezam pela qualidade da experiência que nós, como consumidores, temos com sua marca, desde o primeiro contato até após efetuarmos uma compra, oferecendo facilidade e pouco atrito entre as múltiplas interações que possamos vir a ter.
Com o poder que a voz do consumidor passou a ter nos dias atuais, uma experiência ruim que o cliente tenha com a sua marca pode não só fazer que ele o troque por um de seus concorrentes como também fazer com que sua insatisfação chegue a milhares de pessoas.
Logo, é importante saber como construir e instituir essa cultura que prioriza a experiência, pois isso, além de ajudá-lo na retenção de clientes, te trará retornos financeiros e uma equipe muito mais engajada com o propósito da organização.
Apesar do conceito ter ganho muito mais relevância e importância nos últimos anos, existem muitas companhias que já vem
implementando e investindo recursos substanciais em Customer Experience há algum tempo e, consequentemente, obtiveram importantes resultados em retenção, fidelização e aquisição de clientes, além do aumento em suas vendas.
Implementação correta e assertiva de ferramentas, domínio de inteligência artificial e análise de dados, eficiência na seleção de indicadores de performance, equipes multifuncionais colaborativas e liderança e cultura bem estabelecida: esses são muitos dos fatores e pontos de atenção que as consideradas CX Champions se distinguem de seus competidores diretos e indiretos.
Atualmente, a grande maioria das pessoas, especialmente no ocidente, sabem que a Amazon é uma das principais e mais influentes empresas do mundo, tanto por seu marketplace que possui uma oferta extremamente abundante de produtos que podem estar na porta de sua casa em tão pouco tempo, como por seus outros serviços e produtos como Kindle, AWS e Amazon Prime Video.
Contudo, poucos se perguntam como é que a empresa consegue lançar tantos produtos que dão certo e que, em alguns casos, chegam até a liderar seu segmento. A resposta: o processo de desenvolvimento de novos produtos costuma começar pelo cliente, analisando suas dores e realizando uma prospecção sobre qual problema esse novo produto conseguiria resolver.
Logo, caso o produto seja aprovado e construído, ele já terá respondido muitas dúvidas que diversos MVPs tardam em responder e, por isso, terá maiores probabilidades de aceitação.
Acredito que seja possível dizer que todos alguma vez tiveram uma experiência ruim com alguma marca/organização, independente de qual etapa da jornada de compra. Logo, pode-se dizer que ou (1) você ficou um pouco mais receoso(a) para interagir novamente com essa empresa ou (2) você simplesmente optou por algum de seus concorrentes.
De fato, segundo o estudo CX Trends de 2022, 76% dos participantes afirmaram deixariam de ser clientes de uma companhia caso tivessem 2 experiências não prazeirosas. E, como gestor de uma empresa, é essencial, especialmente nos dias atuais, que haja um aprimoramento e, quem sabe, uma reinvenção da área de Customer Experience em sua empresa.
Seja antes da compra, criando um storytelling que gera conexão, seja durante a transação, com uma interação mais personalizada, seja no pós-venda, com um suporte que faz questão de que você tire o máximo proveito do produto/serviço adquirido. Exemplos de empresas que fazem isso constantemente, além de Apple e Amazon, são Netflix, Uber e Dollar Shave Club.
Atualmente, se você deseja que sua empresa se destaque, criando experiências significativas e construindo relacionamentos duradouros com os consumidores, saiba então que o cliente deverá ser colocado no centro de tudo o que você faz, ou seja, tornar a sua empresa customer-centric.
Empresas que possuem esse foco confiam em que seus colaboradores entendam as situações, percepções e expectativas dos clientes. O cliente deve estar no centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa do cliente.
O que custa menos: conseguir um novo cliente ou reter aqueles que já consomem dos produtos/serviços da sua empresa? Segundo a American Express, é 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um já existente.
Além disso, quanto mais tempo uma pessoa for cliente da sua marca maior será sua lealdade, que possivelmente o levará a ter um volume de compra superior ao longo do tempo e, caso sua experiência continue sendo boa, recomendar cada vez mais a sua marca para seus amigos e familiares.
Logo, para maximizar a retenção desses consumidores, é importante identificar as razões pelas quais outros deixam de gastar com a sua organização, promover uma melhor experiência do cliente, oferecer uma integração prática e compreensível e escutar e celebrar as vitórias de seus clientes, sempre tratando de exceder as expectativas que eles tem perante a sua marca.
Já imaginou ligar para a central de ajuda e ser atendido por um representante que não só está focado em resolver seu problema como está disposto a passar horas e horas até que isso aconteça? Já imaginou que uma empresa te ajude a obter o produto que você deseja mesmo que essa compra seja feita no site no competidor?
É esse tipo de tratamento e preocupação que a Zappos, empresa referência em Customer Experience, oferece a seus clientes. Além disso, seu fundador Tony Hsieh fez questão de ilustrar a importância de que a satisfação do cliente pode partir diretamente da felicidade, engajamento e motivação de seus funcionários.
Ou seja, para garantir que o cliente esteja satisfeito com a sua marca, não basta apenas um bom produto, mas sim de pessoas qualificadas, compenetradas com a cultura organizacional, dispostas a escutar e aprender para assim poder conceder uma experiência excepcional ao cliente final em todos os pontos de contato.
Se existe uma empresa que dispensa comentários sobre como encantar seus clientes, essa é a Disney. Afinal, quantas empresas conseguiram construir estabelecimentos que, independente da idade, logram transportar as pessoas para uma realidade onde os problemas são deixados na porta e o único que importa é a felicidade.
Contudo, essa reputação foi construída a base de muito entendimento sobre o que seus clientes desejavam, desejam e desejarão, ou seja, um propósito orientando as preferências dos consumidores, um propósito que atua como uma promessa para o seu público e uma missão para seus funcionários.
Mais do que oferecer uma excelente experiência ao cliente, é fundamental poder analisar o que está funcionando e o que não está para não apenas poder corrigir os erros de forma mais ágil e assertiva, como também identificar futuros problemas e, quem sabe, oportunidades para novos produtos.
E para isso estão as métricas. Segundo Chris Hughes, um dos fundadores do Facebook, uma vez que as pessoas não são tão boas expressando seus problemas e frustrações, a melhor maneira de ouvir essas pessoas é através das métricas.
Dito isso, saber a taxa de rotatividade de seus clientes, o quanto seus atuais consumidores recomendariam a sua marca para amigos e familiares (o conhecido NPS), o quão satisfeitos estão com o seu produto/serviço, que tão bem estão sendo atendidos e quanto estão gastando ao longo do tempo a com a sua empresa são todas métricas fundamentais para fortalecer não só o CX da organização como elevar a reputação da mesma.
“Existe apenas um chefe: o cliente. E ele pode despedir a todos dentro da empresa, desde a alta gestão até o estagiário, ao simplesmente gastar seu dinheiro em outro lugar”
Como pudemos observar, focar no consumidor e em prover uma experiencia excepcional (ou ao menos que se destoe de seus concorrentes diretos) se tornou, em diversos setores, o principal diferencial competitivo para muitas organizações.
O resultado: desde contribuir para um aumento no engajamento e na lealdade dos atuais clientes, incrementar o número de novas aquisições – às vezes, até sem a necessidade de investir tanto –, melhorar o posicionamento de marca e o desempenho comercial até uma maior facilidade de comunicação entre equipes e na resolução de problemas.
Por último, assim como os muitos aprendizados deixados por Tony Hsieh, da Zappos, o excelente serviço ao consumidor começa a partir do compromisso do topo e que deve ser “vivido” por todos os funcionários, uma vez que a experiência do cliente contabiliza todas as interações que as pessoas tem com a sua marca e, portanto, seus propósitos e valores devem ser transmitidos por cada funcionário.
Neste caso, invista na contratação de excelentes colaboradores, pois deles partirá um excelente serviço prestado. Invista em seu desenvolvimento e, sobretudo, em sua felicidade dentro do ambiente de trabalho, uma vez que isso também contribuirá para um CX mais diferenciado.
