Colocar o cliente no centro de todas as estratégias não é mais assunto de “luxo” no mundo corporativo. É sabido que as maiores companhias do mundo seguem essa metodologia de gestão e por isso, continuam escalando de forma exponencial.Pensando em toda essa revolução que a cultura do Customer Experience tem provocado no ecossistema empreendedor, preparamos uma lista com algumas obras que todo gestor que se interessa por CX deve validar:
No livro, os autores Chris Zook e James Allen defendem a ideia de que toda a equipe de gestão deve ter a “mentalidade do fundador”. Isso, porque essa estratégia evita pontos de crises internas dentro da empresa.O objetivo é manter o líder e os colaboradores - não apenas o fundador- alinhados com as metas da companhia. Desta forma, todos contribuirão de maneira mais “agressiva” para um crescimento rentável e duradouro.
No livro, a tese defendida por Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, é que o segredo para o Growth de uma empresa é transformar os consumidores do seus produtos e/ou serviços em grandes evangelizadores da sua marca.Considerado um dos 25 melhores consultores do mundo pela revista Consulting, o autor defende que aumentar o NPS, 12 pontos em média, em relação aos concorrentes pode aumentar o faturamento da empresa em duas vezes.Baseado em diversas pesquisas, o livro A Pergunta Definitiva é um guia técnico e prático para quem precisa se organizar em relação a lucro, estratégias, identificar e fidelizar clientes e outros aspectos essenciais para a evolução de qualquer negócio.
A felicidade do cliente em todos os aspectos é a principal ideia do livro de Toby Hsieh. Bilionário aos trinta e poucos anos, o lema de um de seus cases de sucesso relatados na obra é colocar o consumidor no centro de todas as ações. Isso quer dizer em todas, mesmo. Ainda isso signifique que o próprio CEO da companhia tenha de fazer uma entrega, por exemplo.Levando uma história inspiradora ao leitor, o livro revela como o fundador da Zappo revolucionou a experiência do cliente fazendo a empresa passar de quase nenhuma venda no ano de 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas anuais de mercadorias.Em 2009, a Zappo foi vendida para a Amazon em um negócio avaliado em mais de US$ 1,2 bilhão no dia do fechamento.
Inspirado nos líderes e fuzileiros navais norte-americanos, Simon Sinek, autor deste best-seller e protagonista de um dos vídeos mais acessados do TED.com, explica em pouco mais de 320 páginas como motivar equipes e ser um líder verdadeiramente admirado.De forma objetivo, o livro demonstra por que algumas companhias conquistam o sucesso e outras não sob o aspecto da liderança.
O livro de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta foi um dos pioneiros sobre o assunto no Brasil e explica algumas “leis” que vão do encantamento ao monitoramento do cliente para que a cultura do Customer Success tenha resultados lucrativos.
Não é segredo para ninguém que nós, do G4 Educação, somos leitores assíduos das cartas e estudos de caso que envolvem a Amazon e o Jeff Bezos.Jeff Bezos é conhecido por enfatizar a importância de ter o cliente como foco, destaque e agente principal no centro de todas as ações e estratégias de uma empresa. E ele pode falar disso o quanto quiser e com fundamento, já que a Amazon tem se destacado como case de sucesso em Customer Experience.Por isso, se o cliente está no centro das suas estratégias essa leitura é obrigatória.Já pensou em se especializar em Customer Experience com quem faz acontecer na prática? conheça nosso curso de customer experience online.
.jpeg)
