O que é Customer Effort Score 1.0?
O Customer Effort Score (CES) 1.0 é uma métrica que mede o esforço que um cliente tem para concluir uma ação, que pode ser:
- Solucionar um problema;
- Ter uma solicitação atendida;
- Comprar ou devolver um produto;
- Ter uma pergunta respondida.
As pesquisas CES normalmente fazem a seguinte pergunta, com o objetivo de tornar os clientes mais fiéis a um produto ou serviço que seja mais fácil de usar: "Em uma escala de 'muito fácil' a 'muito difícil', quão fácil foi interagir com a empresa?".
Os usuários devem dar uma nota em uma escala que varia de 1 a 5, atribuindo o grau de dificuldade ou facilidade encontrado durante a execução da ação. A nota 5 significa que o usuário teve alto grau de esforço para completar a ação, enquanto a nota 1 indica baixo esforço.
Como muitos usuários demonstravam dificuldade com a escala, acreditando que a nota 5 deveria ser atribuída para alto esforço, a métrica passou por uma reavaliação e se chegou ao CES 2.0, com questões que variam de Discordo Totalmente a Concordo Totalmente.
