O Customer Effort Score (CES) 2.0 é uma métrica que mede o esforço que um cliente tem para concluir uma ação. A principal diferença para a versão 1.0 é que, quando foi criada, em 2010, a métrica operava em uma escala de 1 a 5.
Isso dificultava o entendimento pelos clientes, pois a nota 1 significava pouco esforço para completar a ação, enquanto a nota 5 significava alto esforço para executar a ação. Contudo, os usuários tinham a tendência de inverter a interpretação, associando o menor número como um aspecto negativo e o maior como aspecto positivo.
Outro fator da versão 1.0 que apresentou dificuldades na coleta de resultados foi a associação do termo usado na pergunta definitiva: "Em uma escala de 'muito fácil' a 'muito difícil', quão fácil foi interagir com a empresa?".
Quando aplicado em diferentes regiões e contextos, a palavra “esforço” ganha significados distintos. Assim, a pergunta do Customer Effort Score (CES) 2.0 é: “A empresa facilitou a resolução do meu problema?
Então, os usuários podem responder dentro de uma escala que varia de 1 a 7, sendo:
