![[Passo a passo] Como montar uma loja virtual, da criação à retenção de clientes](https://cdn.prod.website-files.com/62e89931273b5c21be76c486/63d6e47ccdfd6619761da681_como-montar-uma-loja-virtual.jpeg)
Como montar uma loja virtual passa por um planejamento estratégico eficiente, cujas premissas giram em torno de acertar um nicho, fazendo um trabalho muito bem feito.
Praticamente não há como montar um e-commerce de sucesso sem um bom planejamento e uma execução assertiva. Neste artigo, você aprenderá a montar sua loja virtual passando por diferentes estágios, desde a criação até a retenção de clientes que já compraram com a sua empresa.
Se alguém perguntasse “como montar uma loja virtual?” há 10 anos, a resposta provavelmente envolveria um bom dinheiro ou a contratação de profissionais altamente qualificados para colocá-la em funcionamento. Hoje em dia, felizmente, a realidade é outra, e ter um e-commerce é muito mais acessível.
De acordo com o relatório Webshoppers 44º Edição, o país fechou o primeiro semestre de 2021 com 42 milhões de consumidores, 6,2 milhões a mais que no semestre anterior.
Além disso, as vendas do e-commerce brasileiro tiveram uma receita de US$ 53,4 bilhões, 31% a mais que o semestre anterior. Neste semestre, foram feitos 100 milhões de pedidos, com ticket médio de R$ 534.
Cabe ressaltar que um dos motivos que levou a esses ótimos resultados é o aumento no número de internautas. Dados do Comitê Gestor da Internet do Brasil mostram que eram 152 milhões de usuários de internet em 2020, o que representa 71,5% dos 212,6 milhões de habitantes naquele ano.
Com tantos brasileiros online, o aumento no número de lojas virtuais foi uma consequência natural.
No final das contas, quem não tem um e-commerce deixa de estar disponível para mais de 70% dos brasileiros, restringindo sua loja apenas para as imediações geográficas ou não muito além disso.
Ao mesmo tempo em que o número de lojas virtuais só cresce, nem todas são planejadas e gerenciadas com excelência. É como uma rua que acabou de ser inaugurada na cidade: várias lojas passam a ocupá-la, mas só as melhores se destacam e permanecem firmes e fortes.
Portanto, é fundamental saber como se destacar perante a concorrência, e é exatamente sobre isso que trata este artigo, com dicas práticas para começar ou levar seu e-commerce para outro patamar.
O conceito de loja virtual hoje passa por um universo vasto de tecnologias que facilitam a compreensão do relacionamento entre lojista e consumidor. Ao mergulhar nessa profundidade de conhecimento sobre oferta e demanda, a tendência é atingir a recorrência e se tornar mais assertivo.
Esse é um contexto criado pelas premissas do modelo de Vendas 4.0, data-driven e estratégico ao longo de toda a jornada de compra do consumidor. É preciso, então, antes de qualquer coisa, planejar e conhecer a fundo o mercado em que pretende competir.
As técnicas de vendas pelas quais irá usar, como irá estruturar o processo de vendas, quais KPIs de vendas irá medir, processos logísticos, precificação de produtos, marketing e escolha da plataforma, por exemplo.
E enquanto isso, será preciso lidar com concorrência direta e indireta, inundando de referências e atacando espaços no mercado. Adaptar-se e mover-se rapidamente é um imperativo. Como equilibrar essa balança?
A resposta está em conhecer o mercado como a palma da sua mão. Mapear todas as pontas soltas. É preciso ter um planejamento muito bem estruturado, com um BHAG sólido e com uma cultura organizacional adaptável.
Você deve saber como seus potenciais consumidores costumam comprar, por que motivo, quando e onde fazem essas compras, em quais plataformas eles interagem diariamente, que tipo de conteúdos consomem e como chegam até.
Reunir todo esse conhecimento é fundamental para que você se posicione com autenticidade. Assim consegue estar bem posicionado diante das oportunidades.
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Você pode vender praticamente tudo na internet, mas não com a mesma eficiência para todos. É preciso encontrar um nicho de mercado para atuar, ter mais assertividade de conversão na hora de botar a máquina para rodar.
Quem vende digitalmente não pode mais andar por “achismos”. Existem metodologias pelas quais você analisa e mensura cada etapa da jornada de compra, essa que se desenvolveu para um relacionamento estreito entre marca e cliente.
Para nutrir toda essa jornada de compra, é necessário acompanhar no detalhe quem é esse potencial comprador, como ele se comporta, quais são seus desejos e, principalmente, quais são suas dores.
No geral, as empresas definem seu ICP em busca de quatro respostas:
É preciso saber com quem está conversando para ter um diálogo mais eficiente. Isso torna o negócio mais produtivo. Não atire para todos os lados, encontre um nicho e foque em entregar um produto de excelência. Escalar a partir dessa fórmula, se executada bem feita, acaba sendo um caminho viável.
Ao entender o que é necessário para montar uma loja virtual e para quem você irá vender e comunicar, no início, é importante fazer o básico bem-feito. Desde o primeiro dia, devem ser realizados testes gastando pouco ou o mínimo possível, dado o atual estágio do negócio.
Muitas pessoas pensam que um e-commerce é apenas um site, no qual os produtos da loja são colocados e vendidos. Porém, este é um grande erro, já que o site é apenas um dos canais de venda de um e-commerce.
Além do site, é importante explorar outros canais, como marketplace, Instagram e WhatsApp, o que traz ótimos resultados para negócios em seu estágio inicial. Todos esses canais devem trabalhar em sincronia, o que é bastante desafiador, mas essencial para a perenidade do e-commerce.
Pense na estrutura do e-commerce como a de uma empresa “tradicional” no mercado. A diferença é que você está vendendo pela internet – e há alguns detalhes a mais por conta disso.
Vale ressaltar também que ter um e-commerce de sucesso exige investimento de tempo e de dinheiro. Assim como uma loja física precisa se preocupar com aluguel, vitrine, estoque e decoração, e-commerces precisam investir na construção da loja, na implementação de sistemas, nos produtos e na aquisição de clientes.
O grande segredo está em saber como investir e otimizar o retorno. É a recorrência que barateia os custos de marketing. Dito isso, vejamos um passo a passo sobre como montar uma loja virtual.
Todo negócio deve ser, antes de qualquer coisa, saudável. Não pode ser uma aposta ou uma aventura desgovernada. Precisa seguir passos sólidos rumo a um caminho sustentável. Logo, de cara, é preciso que todos os custos fixos e variáveis iniciais precisem estar planilhados em uma interface visível.
Isso ajuda a entender a viabilidade do projeto, quais recursos precisam ser levantados, o que pode ser investido. Você precisará analisar uma série de fatores, como que tipos de produto serão disponibilizados, a estrutura de vendas, os meios de entrega e a logística e as estratégias de marketing.
Empreendedorismo é trabalhar com conceitos estruturados de gestão pelos quais passam por garantir a viabilidade financeira do negócio. Ainda além: garantir a escalabilidade a curto prazo do negócio. Para isso de fato acontecer, é preciso no passo um ter controle total da visão sobre os investimentos necessários para fazer o projeto nascer.
Se não for viável, não caia em roubadas. Não há coisa pior do que trabalhar com a sombra do boleto vencido do dia anterior. Com o boleto do dia seguinte te motivando é outra perspectiva, mas o vencido pode te vencer.
O marketplace é um canal fundamental para empresas em estágio inicial ou que já estão operando, pois não possui um custo fixo e elevado. Logo, ele é um bom meio para testar o seu negócio e validar sua hipótese perante o público – de fato, é quase obrigatório testar este canal antes de gastar com a construção de um novo site.
Porém, ele tem alguns pontos negativos, como a alta comissão cobrada pelos marketplaces, o fato de não se construir uma base própria de clientes, a dependência que eles geram e a violenta guerra de preços entre todas as lojas que estão naquele marketplace.
Os marketplaces são bons canais especialmente para quem está começando. O ideal é que, com o passar do tempo, os clientes migrem para o site próprio da loja, o que reduz significativamente os custos.
Uma boa dica é pesquisar se o seu produto ou algum similar já está sendo vendido no marketplace, o que traz ideias de preços para o seu negócio dentro daquela plataforma.
Além disso, cabe avaliar o ranking dos produtos que aparecem ao fazer uma busca dentro do marketplace.
Ele é feito por um algoritmo através do volume de vendas e número de visualizações, ou seja, os primeiros colocados são os melhores nesses quesitos.
Por fim, é melhor focar seus esforços em um único marketplace no início da sua jornada no e-commerce, pois é bastante trabalhoso fechar contratos e cadastrar os produtos em vários marketplaces ao mesmo tempo.
A burocracia relacionada à abertura de qualquer negócio no Brasil não acaba com a criação do seu CNPJ.
Segundo pesquisa desenvolvida pela Endeavor, a burocracia se manifesta de três maneiras específicas nas empresas. A primeira delas é na abertura de um novo negócio.
Você pode levar mais de seis meses para abrir uma empresa no país. Fora o tempo, tem o dinheiro. Você precisa emitir documentos, reconhecer firma, fazer declarações, o que já faz com que você comece sua empresa gastando uma quantia razoável.
A segunda forma que a Endeavor identifica está ligada à burocracia operacional, ou seja, documentos, certificados e impostos excessivos. São muitas horas gastas só para manter a legalidade da empresa em dia.
Por fim, a Endeavor ainda diz que a burocracia é um percalço na hora de fechar uma empresa. Para se ter uma noção, segundo a Neoway, mais de 3 milhões de CNPJs estão ativos na Receita Federal, apesar da baixa probabilidade de ainda estarem atuando no mercado.
Esse número engloba os micro, pequenos e médios empreendimentos, que por algum motivo, muito provavelmente alguma pendência na Receita Federal ou outro órgão ou etapa, não conseguiram chegar ao fim do processo.
Existe uma série de legislações específicas que incidem sobre o funcionamento da loja e o relacionamento com o consumidor, inclusive leis específicas para o comércio online, como o Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-commerce e assim por diante.
É preciso entender sobre todo o escopo jurídico do seu negócio.
Tanto para quem irá construir seu site pela primeira vez quanto para quem já tenha um, mas que não esteja trazendo bons resultados, é ideal saber (e fazer) o básico sobre como montar uma loja virtual antes de avançar para procedimentos mais complexos.
Para conseguir montar seu site do zero, basta percorrer todas as seguintes etapas:
O seguinte framework explica detalhadamente o esquema de como tirar o e-commerce do papel. Confira:
Construir uma reputação sólida passa por uma prova de valor consistente, ou seja, uma entrega recorrentemente de qualidade. O ponto chave, em um e-commerce, para alcançar isso, é estruturar muito bem a sua rede de fornecedores e logística de entrega.
Assim como você cria uma relação com seu consumidor, é preciso construir um relacionamento com seu fornecedor. Faça uma pesquisa minuciosa, obtenha suas credenciais e faça uma escolha assertiva e criteriosa na hora de escolher com quem trabalhar, levando em conta cumprimento de prazos e precificação.
É interessante sempre ter o contato de mais de um fornecedor na manga. Tratar alternativas e nunca ficar na mão é o jeito mais palpável de entregar uma experiência consistente para seus clientes. Tudo começa nessa cadeia de comando com seus fornecedores e parceiros.
Sobre a logística de entrega, o valor do frete impacta na conversão de vendas e os prazos praticados podem ser determinantes para a satisfação e fidelização do seu consumidor. Por isso, é importante buscar alternativas rápidas e eficientes.
Você pode adotar uma logística própria, a qual todo o processo de entrega é de responsabilidade total sua, desde o armazenamento de estoque à entrega do produto.
Você pode adotar uma logística parcialmente terceirizada, onde as entregas acontecem quando o vendedor contrata serviços de outra empresa, mas ela não é responsável por todo o processo de entrega, como os Correios, por exemplo.
E existe a possibilidade de fazer a contratação de empresas de logística privadas. Nesse caso, uma empresa especializada é contratada para cuidar de todas as etapas da entrega, inclusive do estoque.
A persona é fundamental para um e-commerce. O termo denota um personagem fictício que representa o cliente ideal para a empresa, o qual torna muito mais fácil veicular campanhas de marketing e outras estratégias para conseguir vender mais e melhor.
Quando se pensa em vender algum produto, é indispensável pensar, automaticamente, em quem vai comprá-lo.
Para definir sua persona, é necessário ver se o que você pensa é compatível com o que o público pensa. Isso pode ser feito mediante pesquisas com pessoas parecidas com o público que se imagina ter para a empresa, o que tende a trazer ótimos insights.
Uma persona pode compreender as seguintes informações, entre outras:
Durante este processo, você pode ter ainda outras ideias, as quais ajudam a chegar o mais próximo possível desse cliente ideal.
Inbound Marketing é uma concepção do marketing digital focada em atrair, converter e encantar clientes. Praticamente toda a pesquisa realizada por potenciais clientes ocorre na internet. Existe uma coleta de informações relevantes prévia ao ato de consumo.
Os consumidores sentem-se mais seguros com marcas que construam confiabilidade através da entrega de valor; de conteúdo útil e cativante. Isso acaba abrindo oportunidades de um ambiente mais interessante e competitivo.
Quando o público é chamado pela marca através da entrega de valor, de Marketing de Conteúdo, do Inbound Marketing, abrimos portas para um vínculo sincero e construtivo entre nosso negócio e nosso público. Com isso, as empresas vão além de um conjunto de serviços ou produtos e passam a ser formadoras de opinião.
É fundamental criar diálogos e conteúdo de valor para as pessoas certas. Isso transforma a imagem de uma empresa positivamente. Transforma-a numa conselheira confiável, o público se sentirá seguro e acolhido para interagir.
Uma das maneiras mais eficazes de experimentar a eficiência de algo é através de um Teste A/B. Através da comparação, você avalia a performance de um “protótipo X” versus “protótipo Y”.
Uma landing page é um caso claro de experimentação a partir de uma iniciativa pequena, que pode trazer um impacto significativo para um negócio.
Suponha que você tenha uma landing page para divulgar uma campanha de promoção de um produto. Você precisa alinhar a taxa de conversão às metas traçadas para o projeto.
Com o Teste A/B, você “duplica” a sua página: uma delas a primeira versão, com sua base de análise; e a outra com as alterações propostas para melhorarem os resultados.
O problema pode ser a cor do seu CTA. O problema pode ser sua carta de vendas. Mude então a cor do seu botão e coloque-o numa posição mais central. Faça esse teste. Não funcionou?
Escreva um texto que desperte desejo de compra. O ideal é que um Teste A/B tenha uma única diferença entre suas versões, para uma análise mais certeira da mudança. Caso contrário, há muitas variáveis que podem ser identificadas, o que pode impactar nos resultados mensurados.
De teste em teste, você vai otimizando e melhorando suas taxas de conversão. Você vai descobrindo o que mais vende, vai entendendo as preferências do seu público.
Depois de montar o seu site ou colocar seus produtos em um marketplace, é preciso fazer com que as pessoas certas (baseadas na persona previamente definida) encontrem esses produtos. Este é o objetivo da aquisição de clientes.
Essa aquisição pode ser feita de várias formas, tanto por meio de anúncios pagos quanto por meio do tráfego orgânico.
Para entender melhor como funcionam esses processos, cabe antes conhecer um conceito bastante importante: o de funil de conversão. Basicamente, ele se divide da seguinte forma:
O objetivo sempre é trazer as pessoas do topo e do meio de funil para o fundo de funil, pois é ali que aumentam suas chances de conversão e, consequentemente, geram receita e lucros para o seu negócio.
A imagem a seguir traz um outro modelo de funil de conversão, mas também com o mesmo objetivo, que é de gerar novos clientes, além de retê-los. Nela, você pode conferir algumas estratégias inteligentes para fazer com que eles avancem no funil, independentemente de onde estejam naquele determinado momento.
Em relação à aquisição propriamente dita, há vários canais que podem ser explorados, como os seguintes:
Adquirir clientes é essencial, mas retê-los é igualmente importante – ou até mais importante. Muitos clientes falham neste ponto, pois não conseguem reter seus clientes e, por consequência, deixam de lucrar.
A retenção tende a reduzir significativamente o CAC, além de aumentar o LTV (Lifetime Value), receita que o cliente gera ao longo de todo o seu relacionamento com o e-commerce.
Basicamente, há quatro formas de reter clientes:
Em uma conta simples, ao dividir o LTV pelo CAC e o resultado for maior que 1, isso significa que o cliente já se pagou, especialmente ao olhar pelo ponto de vista da contribuição marginal (não necessariamente ao olhar como receita, pois há outros custos incluídos).
Ao identificar que os clientes não estão voltando a comprar, é importante identificar o sintoma (que pode ser a queda no LTV, por exemplo), a causa e, por fim, qual “remédio” será usado para combater este problema (como um aumento na qualidade dos produtos vendidos).
Outro ponto interessante é olhar os meses em que o LTV/CAC foi mais alto e tentar entender o que levou essa proporção a subir. Pode ser que você tenha tomado alguma iniciativa estratégica mais assertiva e, portanto, vale trazê-la de volta para conseguir otimizar os resultados.
Saiba mais: Escada de valor: reduza seu CAC e aumente o LTV
Dois meios de conseguir reter os clientes são o CRM (Customer Relationship Management) e o remarketing.
O CRM consiste em um software de gerenciamento da relação com o cliente. Uma das atividades que ele pode executar é o envio de e-mail marketing para quem abandonou produtos no carrinho e não concluiu a transação, o que permite recuperar um cliente que quase foi perdido, por exemplo.
Ainda falando em e-mail marketing, ele é uma ótima ferramenta para manter a base de leads do seu negócio “aquecida”, sempre com novidades, lançamentos e outras comunicações para mantê-los engajados.
Já o remarketing (ou retargeting), por sua vez, consiste naqueles anúncios que aparecem no Google ou nas redes sociais depois que um produto foi pesquisado em algum site, seja isso depois de poucos segundos ou mesmo depois de vários dias.
O ajuste no que é vendido é um diferencial importantíssimo para o sucesso de um e-commerce. Por isso, é essencial gerir bem o sortimento, portfólio ou estoque (caso haja), tanto para a retenção quanto também para a aquisição de clientes.
A variedade de produtos é um fator de peso. Na teoria, quanto maior é a variedade, maiores são as chances de as vendas aumentarem. É por isso que grandes players, como Amazon, Mercado Livre, Dafiti e afins sempre buscam aumentar a variedade de itens oferecidos.
Cabe ressaltar aqui alguns indicadores importantes para diferentes pilares. São eles:
Outro indicador que merece destaque é o potencial de vendas, conceito mais técnico, mas que basicamente representa a quantidade de vezes que um determinado item pode ser vendido ao longo de um mês baseado em quantos foram efetivamente comercializados ao longo de um dado período (15 dias, por exemplo).
A precificação deve ser trabalhada em conjunto com o marketing. Ela equivale a uma “torneira” do estoque, estando diretamente relacionada com a vazão desses produtos em decorrência dos preços definidos para eles.
Diferente do que ocorre em lojas físicas, as lojas virtuais têm no preço um fator muito mais dinâmico. A precificação pode subir em casos de produtos para os quais não há tantas peças em estoque ou descer para aqueles que não vendem tanto, mas para os quais há muitas peças disponíveis, por exemplo.
Ajustes de precificação são fundamentais para a retenção de clientes, quer nas mudanças dos preços dentro do próprio site ou na construção de landing pages (páginas de destino) que se tornam disponíveis apenas para quem foi impactado por um determinado anúncio em uma rede social.
Porém, nem sempre a falta de vendas está relacionada com preços altos. Este pode ser um sinal de que o produto não tem boas fotos, que o título e a descrição não estão otimizados ou que aquela página não recebe tráfego suficiente.
Na prática, há três grandes pilares de precificação:
Em uma área tão concorrida quanto a tecnologia, vence quem sabe priorizar as demandas mais importantes e quem se adapta mais rápido às mudanças do mercado – que muda rapidamente. Para tal, é preciso conhecer essas demandas e entender o grau de importância que elas apresentam em relação ao todo.
Os passos mencionados neste conteúdo são muito interessantes para quem deseja ter a sua loja virtual, mas é possível se aprofundar ainda mais neste universo para conseguir aumentar significativamente as chances de ter uma gestão bem organizada e, por consequência, uma boa execução.
Se você deseja aprender mais sobre quais produtos vender no online, quanto cobrar por eles, como conquistar tráfego orgânico, quanto investir em campanhas de tráfego e conversão, como melhorar o LTV/CAC, o que é curva ABC e o que ela quer dizer sobre suas vendas, conheça o curso de e-commerce do G4 Educação.
Esses são apenas alguns dos conteúdos adicionais que o curso oferece, contemplando inclusive um módulo completo sobre logística e áreas de apoio, afterclasses em todos os módulos e tutoriais das principais ferramentas para e-commerces, como Google Analytics, Hotjar e SimilarWeb.
Invista em seus conhecimentos e veja como montar uma loja virtual ficará muito mais fácil e previsível ao seguir os direcionamentos e orientações trazidos no curso.
