Com o slogan “Sua porta para o mundo”, a Megalink Telecomunicações é uma empresa que opera no mercado corporativo e residencial de transmissão de dados e serviços inteligentes com base em tecnologia IP em fibra óptica e wireless, oferecendo internet de banda larga, telefonia VOIP e IPTV.
Fundada em 2007, a Megalink iniciou suas atividades em 2008 com acesso wireless para a região de Várzea Paulista, no interior de São Paulo, e gradativamente expandiu sua rede para cidades da região. Com sede em Jundiaí, a companhia opera atualmente em seis cidades paulistas e se diferencia por soluções corporativas, residenciais e para condomínios com um atendimento centrado na experiência do cliente.
A Megalink Telecomunicações tem como propósito “Levar e transformar o setor de telecomunicações por meio de soluções inovadoras e de uma experiência única às pessoas por meio da internet”.
Sua missão: “Conquistar e manter a confiança dos nossos clientes com um serviço de qualidade, estável e amplamente disponível”.
Por atuar em um mercado altamente competitivo e com muitos concorrentes, a Megalink enfrentava disputa de serviços e preços, o que dificultava a retenção de clientes. A rotatividade do cliente fazia com que o ciclo de vida do cliente fosse muito mais curto e se tornou uma preocupação grande à medida que impactava negativamente a receita e também a reputação da companhia.
No final de 2022, a taxa de churn estava em torno de 40% e era a maior preocupação da companhia. “A empresa estava há um ano e meio travada, sem crescer”, relembra Kevin Dourado, CMO da Megalink Telecomunicações. “Muitas vezes a gente instalava o equipamento, dava um tempo, o cliente não ficava e tinha que tirar tudo”.
Kevin conhece muito bem o negócio da família, no qual atua desde que tinha 15 anos. Ele começou como auxiliar dos técnicos em campo, ajudando a fazer a instalação e manutenção em residências e empresas. Aos 18 anos, ele passou a ocupar a vaga de Suporte Técnico Nível 1 e após um ano tornou-se Suporte Técnico Avançado, a partir de uma Certificação CCNA Cisco e roteamento dinâmico OSPF.
Com a criação de uma área de Marketing dentro da empresa, ele assumiu o papel de CMO aos 21 anos. Kevin passou a aplicar seu conhecimento das dores do cliente e de suas necessidades no dia a dia da companhia. Embora muita coisa tenha melhorado, a taxa de churn continuava alta, o que o levou a estudar possíveis soluções. “Busco sempre atuar onde a empresa necessita, procuro estar sempre adiantado e o que não sei eu estudo até descobrir”, diz.
Como fã de podcasts, Kevin Dourado ouviu o podcast Papo de Gestão em que o fundador do G4 Educação, Tallis Gomes, conversava com Ricardo Basaglia, CEO da empresa de recrutamento Michael Page Brasil e autor do livro "Lugar de Potência: Lições de carreira e liderança de mais de 10 mil entrevistas, cafés e reuniões". Basaglia falou sobre o papel do CEO e ofereceu muitos insights.
Kevin decidiu saber mais sobre o G4. “A partir daí eu fui pesquisar, ver o que o G4 fazia e descobri que tinha bastante material para utilizar para resolver as dores que, na época, eu estava sofrendo com a empresa”, lembra. Em poucas semanas, ele estava matriculado em uma turma da Imersão G4 Customer Experience.
Na imersão de três dias, Kevin Dourado se surpreendeu com o volume de informações e com o fato de encontrar ali outros empresários em busca de soluções para seu negócio e dispostos a trocar experiências que deram certo.
Durante a aula de Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, sobre NPS, um dado alarmante: o segmento de Telecomunicações registrava o NPS mais baixo, -1. Inicialmente, Kevin sentiu um peso enorme nos ombros. “Na hora eu pensei: cara, estou ferrado”. Mas logo percebeu que ali havia uma grande oportunidade.
“Tomás começou a perguntar para os alunos por que eles achavam que o NPS de Telecomunicações era tão ruim e todo mundo começou a falar do que não gostava. ‘Ah, eu não gosto da demora’, ‘o atendimento é ruim’, um monte de coisa. E eu comecei a anotar todas as reclamações, o que eles achavam que era ruim para o cliente. Foi uma lição gratuita do que eu NÃO tinha que fazer”, conta.
“Em alguns minutos, eu tinha muitos insights anotados. Aí pensei, legal, agora é replicar e não fazer isso na minha empresa”.
Além dos inputs de outros empresários, Kevin questionou os mentores e teve clareza de que o caminho para sua empresa se diferenciar da concorrência estava exatamente na experiência do cliente. Melhorar a experiência do cliente era essencial para garantir a satisfação dos clientes e, assim, conquistar a lealdade e gerar um boca a boca positivo.
Tendo clareza de que caminho seguir, Kevin Dourado começou a aplicar os insights que surgiram durante a Imersão G4 Customer Experience. Se antes a empresa enfrentava cancelamentos e não fazia rastreamento, verificar o motivo e entender a dor do cliente tornou-se fundamental para a Megalink.
Com uma série de ações implementadas, a empresa realizou uma façanha: em menos de quatro meses, conseguiu reduzir o churn de 40% para 2%.
Outro resultado surpreendente foi alcançado com o NPS. Lembra do -1 do estudo? O NPS da Megalink estava em 45 ao final de 2022. “Agora a gente está com 73, então foi um salto”, comemora Kevin.
Não parou por aí. O faturamento da companhia também refletiu essas mudanças em pouco tempo. Antes da imersão, a empresa não registrava crescimento por 18 meses. “A gente estava praticamente travado, sem crescimento nenhum.
"Em menos de um ano, tivemos um crescimento de 6%. Pode parecer pouco, mas para quem estava há um ano e meio estagnado, é muita coisa. É sinal de que a gente está fazendo alguma coisa certa e caminhando para o lado correto”.
Atualmente, Kevin Dourado atua com as áreas de Brand Marketing, Product Marketing e Growth Marketing. Ele também cuida de Customer Success da empresa, trabalhando em melhoria de processos e melhoria contínua da jornada do cliente como um todo, desde atendimentos até produtos e entrega do serviço. É aqui que ele enxerga que os ganhos maiores podem vir.
“A gente tem conseguido melhorar na questão de números, só que a diferença é mesmo a questão da experiência do cliente. Para a Megalink foi um divisor de águas. E quem me ajudou realmente foi o G4”.
Kevin Dourado diz que além da experiência que a imersão proporciona, em que há um cuidado com todos os detalhes, atendimento aos alunos e track record dos mentores, que passaram muitos casos práticos, a troca entre empresários faz muita diferença na imersão do G4 Educação.
“O pessoal que está em volta, que naquele momentos são alunos como você, acabam tirando muitas dúvidas ou falando sobre dores que você já teve e eles estão enfrentando”, diz o CMO da Megalink. “Então, além dos professores, eu peguei muito insight legal com outros alunos”.
Para o empresário, outro momento que funcionou como um divisor de águas foi o fato de que, mesmo com tantas informações novas na mão, ele estava em dúvida por onde começar. “Os mentores me ajudaram muito e praticamente foram unânimes em me dizer ‘comece pela jornada do cliente’. E foi isso que eu fiz e deu muito resultado”, conta.
“Você sai da imersão com muita informação e chega na segunda-feira e está com muita ideia na cabeça e quer começar a fazer. Começando pela jornada do cliente, eu fui mapeando e entendendo o que não estava funcionando e onde eu precisava melhorar. Foi algo que me ajudou muito mesmo porque talvez eu passasse muito tempo procurando o ponto de partida. Saber isso me deu um norte e mudou muito a nossa forma de trabalhar”.
Aumente a sua receita através de uma experiência de excelência e de uma cultura centrada no cliente. Aprenda estratégias para melhorar a jornada do pré-venda ao pós-venda para encantá-los e fidelizá-los.
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