Durante o mega evento da NRF 2024 - Retail’s Big Show nos Estados Unidos, que aponta as principais tendências do varejo global, ficou claro que a democratização da Inteligência Artificial (IA) vai ampliar sua participação nos negócios. De acordo com um webinar do Gartner, a IA Generativa (AIGen) vai permear principalmente quatro área no setor de varejo:
Até 2027, uma análise da IDC aponta que 95% dos varejistas vão investir e testar a aplicação da IA Generativa (GenAI) para melhorar a leitura de dados dos produtos, atendimento e todas as iniciativas de evolução da experiência do cliente. A projeção é que até 2028, 50% dos varejistas serão capazes de oferecer recomendações habilitadas por IA para engajar o cliente e aumentar as interações em tempo real em 30% – com um aumento previsto de 20% nas taxas gerais de conversão.
A IA Generativa também pode atuar na redução do risco associado à tomada de decisões. Haverá um reforço dos controles de Confiança, Risco, Gestão de Segurança (TRiSM ou Trust, Risk, Security Management) implementados nos aplicativos de IA, que vão aumentar a precisão na tomada de decisões até 2026, eliminando 80% das informações incorretas, de acordo com pesquisadores do Gartner.
A IA generativa (GenAI) deve impactar o rastreamento de pedidos, com uma oferta de serviços melhores e uma elevação da experiência do cliente. Uma análise da IDC apresentada durante a feira aponta que os bots inteligentes podem fornecer com mais eficiência atualizações de status de pedidos por telefone, chat e mídia social em 80% das situações sem suporte humano.
Os analistas da IDC disseram que, até 2028, 55% das cadeias de suprimentos de supermercados vão implementar a Internet das Coisas (IoT) para rastrear produtos perecíveis, reduzindo o desperdício de alimentos em 25% e os estoques em 15% e melhorando a qualidade em 40%. Isso significa que consumidores terão mais confiança de que os produtos estão mais frescos e/ou dentro do prazo de validade. O sistema pode agilizar ainda o recolhimento de produtos que, eventualmente, tenham algum problema. No final do dia, trata-se de reduzir o risco e o custo da operação.
Transportando essa tecnologia para as lojas, as ferramentas baseadas em IA e aprendizado de máquina (Machine Learning ou ML) podem ajudar os funcionários com informações para melhorar no atendimento ao cliente. Dados de recomendações e ofertas especiais aumentam a satisfação do cliente e também a fidelização. São melhorias que também reduzem custos e tempo de atendimento e deixam as pessoas mais disponíveis para fazer a gestão de responsabilidades de nível mais alto, pensar em formas de inovar atendimento e o próprio negócio.
Para apoiar esses movimentos, as empresas devem ampliar a criação de pequenos centros de distribuição, uma tendência que vem crescendo desde a pandemia.
O crescimento que virá na esteira do uso da IA Generativa (AIGen) no varejo precisa ser acompanhado por uma “supervisão humana significativa” nas interações com os clientes, afirmam os analistas da Forrester. Em um estudo apresentado na NRF 2024, eles aconselharam as empresas do setor a construir com cuidado o processo para evitar descontos acidentais e desinformação nos chats ao vivo.
Do ponto de vista ambiental, muitas empresas estão avançando no uso da IA em nuvem para fazer a gestão mais eficiente de sua pegada de carbono, não apenas dentro da companhia mas também em toda a cadeia de suprimentos. É uma forma de evitar riscos associados a práticas de trabalho não aprovadas, que podem gerar um backlash contra a marca ou empresa.
Olhar para a redução do desperdício de material, maior eficiência na cadeia, assim como gerar relatórios baseados em dados sobre como andam os compromissos sociais e sustentáveis da companhia devem entrar mais na conta da IA. Um exemplo, aplicado pela SAS e mostrado na feira, é a otimização do transporte dentro de um planejamento melhor para reduzir emissões.
Por outro lado, as empresas terão que olhar com mais atenção para os consumidores conscientes, que seguem princípios éticos e esperam o mesmo das companhias. Além de oferecer produtos que sigam esses preceitos, as próprias empresas vão enfrentar um escrutínio maior.
Uma das principais aplicações do ChatGPT, ferramenta da OpenAI que se espalhou pelo mercado, seria determinar ou antecipar como os clientes pretendem mudar seus gastos, quais categorias vão se beneficiar nessa troca e se aumentar a metragem e o espaço das lojas é um investimento que vai trazer resultados além de valor da marca. Atualmente, o ChatGPT já vem sendo usado para prever a demanda e análise do sentimento do cliente.
A omnicanalidade (omnichannel) será ainda mais explorada com ferramentas de IA, cumprindo o princípio de atender o cliente onde ele estiver e no que quiser. Essa tendência vem agregada com o avanço da personalização, que vai desde o momento em que o cliente ainda está olhando possibilidades até o pós-compra.
Os bots podem ser usados para trazer mais informações sobre produtos (tipo de material, durabilidade, como conservar etc) até sugestões de como usar melhor (no caso de moda, provadores e looks que levam em conta os padrões de compra). No caso de produtos eletrônicos, até mesmo avisos de manutenção, como fazer a limpeza, cuidados etc.
Em seu painel de tendências, a vice-presidente de Consumer Insights da WGSN Andrea Bell sinalizou que 2026 marcará um período de redimensionamento do mundo em que vivemos. O relatório da WGSN aponta seis vertentes de transformação que devem estar no foco das empresas:
Eleições em vários países devem marcar mudanças no posicionamento político, que ganham ainda o peso do envelhecimento global da população. Somente na Ásia, veremos mais de 1,2 bilhão de pessoas com mais de 60 anos até 2026, enquanto nos Estados Unidos e nos países da Europa Oriental, 48% dos jovens de 18 a 29 anos ainda moram com os pais. Segundo ela, as empresas terão que considerar personalização e também como se comunicar com famílias maiores, tudo ao mesmo tempo.
Falando mais especificamente sobre a tecnologia integrada, Andrea Bell alertou as empresas para que sejam claras sobre o uso da IA e outras tecnologias de rastreamento. Sobre oportunidades, ela indicou que o mercado global de avatares deve atingir US$ 440,3 bilhões até 2031.
