Upsell: o que é e como utilizar na sua empresa

No mundo de vendas existem certas técnicas que são consideradas indispensáveis. No caso do upsell, enquanto o seu negócio não estiver utilizando essa estratégia, é bem provável que você esteja deixando de aproveitar algumas oportunidades e, consequentemente, faturando menos do que poderia.

Sabe quando você vai fazer alguma refeição em um restaurante fast food e, no momento de efetuar a compra, o atendente te oferece, por exemplo, aumentar o seu combo de médio para grande por apenas três reais adicionais? Caso a venda da bebida seja efetuada, ocorre um upsell.

Dito isso, detalhamos tudo o que você precisa saber sobre o que é upsell e como utilizá-lo na sua empresa.

Upsell: o que é?

O upsell é uma estratégia para você vender mais aos seus clientes, incentivando-os a comprar uma “versão mais completa” do produto ou serviço. No entanto, não é apenas realizar a venda e fazer o cliente consumir mais, o upselling vai mais além.

Durante o percorrido do funil da jornada de compra, o cliente trafega por muitos momentos de objeção e insegurança até o momento em que a compra é de fato realizada. No caso de novos clientes, uma vez que essa compra se concretiza, muitas vezes o consumidor entra em êxtase, fica realizado e com grandes expectativas em relação à decisão que tomou. Após este momento, é quando pode ser aplicado um cross sell, ou até mesmo um upsell, visando gerar ainda mais valor para o consumidor.

Em resumo, o upsell é a oferta de uma categoria superior do produto adquirido pelo seu cliente. Essa oferta normalmente possui um custo mais acessível e, dessa maneira, aumenta a possibilidade de conversão e gera ao cliente uma experiência positiva, além de maior receita para a empresa.

DICA: você deve promover esse tipo de ação sempre buscando o alinhamento com as necessidades do cliente para que não haja nenhuma decepção. Lembrando que o objetivo é construir a melhor experiência do consumidor junto à sua marca.

Como fazer o upsell?

Utilizamos novamente o exemplo citado no início do texto:

• Custo da refeição média: R$25
• Custo da refeição grande: R$28
• Diferença entre as duas categoria: R$3

Observando os valores acima, tirando o fato de ter um “upgrade” na sua refeição, o cliente nota que existe uma vantagem em aceitar a oferta. Além disso, uma economia, por menor que ela seja, gera uma boa impressão sobre a negociação e aumenta a possibilidade de que o cliente retorne para novas compras. Do lado do negócio, além da satisfação do cliente, o upsell significa um aumento no ticket médio.

O upsell está presente no seu cotidiano, mesmo que você não perceba. Alguns exemplo muito observados são: upgrades de assentos/classes no avião, quilômetros de vantagens dos postos de combustível, upgrades de operadoras de celular, entre outros. Neste caso, porque não aproveitar essa estratégia para também aplicar nas vendas do seu negócio e, consequentemente, ter mais lucro?

O upsell realmente faz a diferença no lucro da minha empresa?

Segundo uma pesquisa conduzida pela Accenture Interactive em 2016, consumidores são mais receptivos e mais positivos quando são abordados por uma oferta personalizada em que eles enxerguem uma certa vantagem:

• Reconhecimento: cerca de 56% dos consumidores realizam uma nova compra, física ou virtual, quando percebem que o atendimento é customizado, seja incluindo o uso de seu nome na transação ou desenvolvendo uma oferta específica para ele;
• Recomendações Relevantes: 58% desses mesmos clientes são mais propensos a comprar novamente por conta de recomendações feitas pela empresa/comercio em base a suas preferências, além do fato de que esses clientes irão recomendar o seu negócio;
• Ser Lembrados: 65% dos consumidores levam em consideração se a empresa/comércio conhece seu histórico de compras na hora de comprar novamente.

Caso a sua empresa ofereça qualquer uma das três situações acima citadas, o percentual de que o consumidor compre o seu produto ou serviço aumenta para 75%.

Quando abordar com um upsell?

Além dos exemplos comentados em que o cliente não possui uma relação direta e estreita com o negócio (restaurante, posto de combustível, empresa aérea, combo de telefonia), existe a possibilidade de que um upsell seja aplicado de acordo com as preferências do cliente que são armazenadas em um banco de dados.

Aquele consumidor que já tem uma certa fidelidade com o seu negócio e que, em contrapartida, o negócio já faça um trabalho de acompanhamento, há como disponibilizar um upsell de acordo com o histórico de compras anteriores. Caso a sua empresa mantenha uma base de dados atualizada, é possível planejar um upsell customizado que será baseado nas preferências e nos hábitos característicos de consumo do cliente.

Por isso, não existe uma fórmula específica para realizar o upsell. Agregar valor à uma venda ou personalizar ao máximo uma oferta sempre somará pontos positivos e ampliará o seu poder como vendedor dentro de uma negociação.

Confira algumas dicas para ajudar o seu negócio a usar o upsell

• Tenha um mapeamento dos seus produtos e dos interesses dos seus clientes. Conhecendo mais a fundo sua clientela e possuindo esse mapeamento você terá mais chances de saber o que oferecer como upsell, qual será o momento certo para fazer essa oferta e qual será o cliente mais propenso a comprar o seu upsell. No caso de pacotes de serviço, pense num plano que seja mais premium.
• Tenha soluções que aumentem a experiência do cliente: é sempre importante frisar que ninguém está disposto a desembolsar um bom valor em algo na qual ele/ela não consiga realmente enxergar qual será o retorno do investimento. Tenha e saiba como oferecer tangibilidade ao seu cliente como, por exemplo, a garantia de estendida a um produto.
• Mostre a necessidade: não é simplesmente oferecer uma venda a mais ao seu consumidor, você precisa ter como mostrar o benefício que está sendo agregado ao produto original. O cliente precisa perceber que existe mais valor à negociação.
• Resolva problemas reais: não adianta apenas querer vender um outro produto para que seu ticket médio aumente e você tenha mais lucro, você precisa manter a integridade com seu cliente, atendendo a expectativas reais e solucionando questões reais.
• Elimine riscos: garanta que, se o seu cliente não ficar contente com a compra, você devolverá o valor desembolsado.
• Analise cada cliente: mesmo que um cliente não seja assíduo, é possível, através de uma boa conversa, identificar quais são as características que ele poderá perceber como positivas ao ter uma oferta disponibilizada.
• Mostre a vantagem: faça seu cliente perceber que o upsell será vantajoso para ele já que ele, por exemplo, ao comprar os produtos ofertados de forma separada estaria gastando mais dinheiro.
• Dê sugestões: dar sugestões simples para que esse cliente consiga visualizar a aquisição pode ajudar na tomada de decisão, porém é importante tomar cuidado para não ser inconveniente.
• Foque na satisfação do seu cliente: não é simplesmente vender, é satisfazer a necessidade do cliente. Ele precisa sair feliz e satisfeito dessa negociação.
• Saiba quando parar: entenda o não como uma real negativa e saiba parar no momento adequado.

Conclusão

Saber trabalhar a comunicação com o seu cliente, transformar uma simples conversa em um relacionamento e, principalmente, entender as necessidades do outro de maneira única e personalizada só potencializa suas características como bom vendedor e, consequentemente, contribui para que o cliente tenha uma percepção muito mais positiva sobre o seu negócio.

O upsell é uma poderosa ferramenta de impulsionamento nas vendas e nos resultados. É uma maneira de não deixar o dinheiro na mesa. É fazer circular produtos que possam estar parados e, com uma simples ideia, poder transformar e elevar o seu ticket médio diário. Além disso, estreita e favorece sua relação com o seu consumidor que vai passar a te perceber cada vez mais como um negócio que vale a pena voltar.