Satisfação Garantida
Autor: Tony Hsieh
“Quando você foca em aumentar a felicidade de seus funcionários, colegas, fornecedores e clientes, você não só aumenta a sua felicidade com as tuas chances de sucesso. O livro do meu amigo Tony é cheio de grandes histórias, insights e dicas que você pode colocar em prática dentro do seu negócio e na sua vida pessoal.” - Tony Robbins, coach e autor de "Poder sem Limites" e "Gigante Interior"
Se hoje, em um período pós-pandêmico, a felicidade no trabalho e a preocupação com a saúde mental se tornaram extremamente importantes tanto para organizações como para seus funcionários, para Tony Hsieh, fundador e ex-CEO da Zappos, essa era a chave para administrar um negócio de sucesso.
Ao longo dos anos, especialmente na última década, as empresas entenderam e passar a dar cada vez mais importância a satisfação não só de seus colaboradores, como também dos consumidores, sejam eles já clientes ou prospectos, aprimorando cada vez mais os processos para entregar uma experiência do cliente mais inesquecível e mais customizada.
Para Hsieh, priorizar o contentamento do consumidor era um dos pilares para construir um negócio de sucesso, além de, assim como o nome de seu livro, poder escutar e ver constantemente expressões de satisfação garantida em seus clientes.
Em “Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose” (em português, Satisfação Garantida: Aprenda a Fazer da Felicidade um Bom Negócio), o ex-empreendedor nos conta sobre sua trajetória de sucesso e detalha como, através de uma forte filosofia de negócios e cultura organizacional, conseguiu escalar a Zappos ao ponto de ser adquira pela Amazon por US$ 1,2 bilhões em 2009.
Tony Hsieh (falecido em 2020 aos 46 anos) se tornou uma das maiores referências em customer experience, implementando o que hoje é conhecido como customer-centricity e colocando o cliente como centro de todas as decisões tomadas pela empresa, desde o empacotador dos calçados até o CEO.
“Pare de perseguir o dinheiro e comece a perseguir a paixão.” - Tony Hsieh, fundador e ex-CEO da Zappos
Tanto na vida como nos negócios, ganhar e perder é inevitável, porém o mais importante – e que passou a ganhar mais relevância – é encontrar aquele aspecto pelo qual você é apaixonado.
Encontra a sua paixão, segundo Hsieh, é fundamental, pois facilita a tomada de decisões que você terá durante a sua jornada uma vez que, na teoria, você sempre saberá onde quer chegar e qual é a sua meta principal.
No âmbito de negócios, seja no empreendedorismo ou em uma posição de liderança, se a função que você desempenha te traz satisfação garantida e realização pessoal e profissional, a decisão de, por exemplo, rejeitar altas oferta para vendê-la ou mudar de empresa por salários maiores se torna um pouco mais simples.
Pensar, projetar, criar e realizar atividades e empreitadas que envolvem e potencializam a felicidade dentro do ambiente de trabalho é mais importante do que altos salários em certos cargos ou em certas empresas –ao menos no longo prazo–, pois diminuirão as chances de burnout ou desmotivação.
Uma maneira de encontrar sua paixão é testar diversas opções para, por fim, através do processo de eliminação, ver o que funciona e também que o não funciona de jeito algum.
Quanto mais você eliminar da sua lista, mais fácil será encontrar sua verdadeira paixão. E quanto mais próximo você estiver de encontrar sua paixão, menos provável será que você acabe perseguindo os sonhos errados.
Crescer o negócio de forma rápida pode ser empolgante porque traz diversos outros tipo de satisfação como, por exemplo, maior visibilidade, maior autoridade, maiores investimentos e um maior número de contratações, as vezes realizadas a cada semana.
No entanto, focando especificamente na parte de contratações, negócios com alta escalabilidade e que experimentam um crescimento mais rápido do que o previsto –sobretudo na atualidade, uma realidade vivida por muitas startups– devem se manter atentos na seleção de candidatos que podem prejudicar a cultura organizacional.
Independente de quantas posições você acredite que devam ser preenchidas, não se apressure na hora contratar e certifique-se de que cada membro do seu time compartilhe da mesma visão e queira fazer parte da cultura que você criou dentro da organização.
Por outro lado, fazer contratações rápidas pode ser seriamente prejudicial à cultura organizacional caso os novos integrantes estiverem pensando apenas no ganho pessoal e na progressão de carreira. E isso foi exatamente o que aconteceu com Tony Hsieh em seu primeiro empreendimento, a LinkExchange.
Uma vez que começaram a crescer de forma acelerada, ele percebeu que já não reconhecia seus companheiros de trabalho, pois a pressa e o entusiasmo do sucesso da empresa prejudicou a cultura da mesma. Neste caso, os novos contratados já não eram apaixonados pela missão da LinkExchange e, segundo Hsieh, só entraram na organização para ganhar muito dinheiro.
No final, a valiosa lição aprendida por Tony foi que é melhor crescer lentamente, porém monitorando cuidadosamente o processo de recrutamento e seleção para garantir que todos que eventualmente entrem na companhia possam contribuir para a cultura organizacional e os valores que você, como principal gestou ou fundador, deseja implementar.
A cultura é uma das características mais importantes de uma empresa. Em outra palavras, a cultura representa a marca e os funcionários são seus embaixadores e influenciadores.
Logo, certifique-se que os novos colaboradores não entrem somente procurando adquirir habilidades e experiência em seus CVs, mas que também sejam pessoas que busquem construir relacionamentos com seus companheiros.
Conectividade e o senso de pertencimento proporciona felicidade e um sentimento de satisfação com o ambiente de trabalho, contribuindo para uma maior motivação no desempenho de cada funcionário, pois existe um compromisso não só com as entregas demandadas, mas com o time e a empresa como um todo.
Dito isso, a conexão por si só não é o suficiente. Sua equipe deve compartilhar dos mesmos objetivos, proposta e paixões –ao menos a nível organizacional–, por isso é essencial deixar bem claro quais os valores centrais da organização desde antes da contração.
Para Tony Hsieh, de fato, a cultura organizacional é mais importante do que o serviço ao cliente, pois se a cultura estiver correta e bem implementada e alinhada, um excelente serviço ao consumidor será desenvolvido (e prestado) naturalmente.
O processo de encontrar a cultura ideal, no entanto, envolve muitas tentativas e, consequentemente, muitos erros. Ainda assim, toda esta jornada de descobrimento cultural é valiosa –mesmo no desenvolvimento de equipes em um mundo híbrido– uma vez que fomenta o relacionamento entre funcionários para poder construí-la, com cada indivíduo trazendo diferentes pontos de vista.
No caso da Zappos, por exemplo, a mudança da empresa de calçados de São Francisco para Las Vegas, feita em 2013, praticamente “forçou” todos os membros a confiarem e se aproximarem de seus companheiros para que a transição ocorresse da melhor maneira possível e sem muito atrito.
Esta mudança fez com que Tony e a equipe da Zappos pensassem sobre o que era coletivamente importante para eles, e daí se estabeleceram os valores centrais da empresa.
Para que uma empresa siga crescendo e se adaptando as constantes mudanças não basta apenas de pessoas com talento, mas também da proatividade das mesmas perante ao aprendizado contínuo.
Construa uma cultura que fomente o desenvolvimento pessoal e profissional, seja através de uma biblioteca dentro empresa ou oferecendo aulas e cursos para desenvolver novas habilidades em seus liderados. Essa preocupação, além de contribuir para um senso de pertencimento, fortalece o elo entre os funcionários e a empresa, resultando em uma melhor retenção de talentos.
No caso da Zappos, a empresa tem como objetivo ajudar a desbloquear o real potencial de seus funcionários ao assumir novos desafios constantemente. Ao fazer isso, todos os funcionários que estiverem assumindo novas responsabilidades e desenvolvendo novas habilidades aprenderão a lidar com quaisquer problemas que a Zappos possa vir a enfrentar.
Dentro da empresa, esses colaboradores aprenderam que a melhor experiência que alguém pode trazer para a equipe é a capacidade de aprender, crescer e se adaptar, e eles visam dar aos funcionários a liberdade de buscar novos desafios à medida que se sentem prontos para enfrentá-los –algo bastante visto em empresas que adotam a gestão libertária.
Possuir um grande um objetivo, algo que a sua empresa almeje ser reconhecida por ser a melhor é extremamente útil pois permite que toda a equipe foque e se especialize para alcançar essa meta ao invés de tratar de ser somente "bom" em diversos aspectos.
Neste caso, Tony e sua equipe da Zappos decidiram que a satisfação do consumidor e a criação de uma experiência que gere um sentimento de “WOW” em seus clientes seria o que eles gostariam de ser reconhecidos como os melhores. Tony queria focar em um serviço ao cliente extraordinário que entregasse felicidade às pessoas.
E, assim como vimos, a cultura de uma empresa e seu atendimento ao cliente estão intimamente ligados. Logo, oferecer um ótimo atendimento ao cliente e deixá-los felizes, impressionados e satisfeitos só é possível se você o fizer antes com seus funcionários.
Funcionários que demonstram satisfação garantida no ambiente de trabalho serão apaixonados em suas funções e deixarão seus clientes felizes por meio de um ótimo serviço prestado.
Por outro lado, o ex-CEO da Zappos enfatiza a importância de nunca terceirizar as tarefas que devem ser feitas para conquistar esse grande objetivo. Se há algo em que você deseja que sua empresa seja líder, isso deve se estender por toda a empresa e não ser feito apenas por um departamento.
“O atendimento ao cliente não é um departamento, é a empresa inteira.”
Uma maneira radical pela qual a Zappos manteve seu compromisso com o atendimento extraordinário ao cliente foi quando se mudaram para Las Vegas, onde eles queriam construir seu call center de suporte ao cliente. Era a sua maneira de tornar essa atividade sua maior prioridade, como uma equipe inteira.
Tentar gerar burburinho em torno de sua marca pode ser um erro caso ainda não esteja entregando experiência e atendimento ao cliente. Em vez de se preocupar em como atrair a atenção da mídia, concentre-se em oferecer o melhor customer experience e customer service possível, o que muitas vezes é o suficiente para gerar não só satisfação, mas também clientes que promovem sua marca.
O objetivo do seu serviço ao cliente deve ser o de criar associações emocionais positivas com a sua marca –normalmente medido através de uma métrica chamada CSAT.
Cada interação com seus clientes é uma oportunidade para promover sua marca, além do fato de quem um ótimo atendimento ao cliente constrói marcas e as impulsiona através de publicidade boca a boca. Em outra palavras, deixe os clientes fiéis fazerem o marketing para a sua empresa.
Quando você está fazendo algo que naturalmente cria/gera histórias interessantes, as pessoas querem participar e fazer parte dessa história ou saber sobre elas para poder também comentar em seus círculos sociais, criando aquele sentimento de comunidade.
O boca a boa é uma ferramenta extremamente importante e, dependendo do sentimento gerado anteriormente, gera-se até uma expectativa para futuras continuações, coleções, temporadas, entre outras.
A Zappos desenvolveu uma comunidade de seguidores graças às ótimas interações de atendimento ao cliente, especialmente por telefone. Estabelecer ótimas impressões pelo telefone não só resultará em uma divulgação boca a boca feita pelo cliente, mas também aumentará o valor da vida útil do mesmo.
Para exemplificar, em 2016, Steven Weinstein ficou na linha com um dos clientes da Zappos por 10 horas e 43 minutos. Em 2017, sua companheira Stephanie V. quebrou o recorde ao permanecer no telefone por 10 horas e 51 minutos. Ambos funcionários são exemplos perfeitos não só de comprometimento com a satisfação garantida por parte do cliente como de fit cultural com os valores e missão da empresa.
(No vídeo: Steven Weinstein, funcionário da Zappos que permaneceu com o cliente por quase 11 horas)
(Crédito: Zappos)
Ao invés de realizar mais campanhas de publicidade tradicional, a empresa utiliza uma parte desses recursos financeiros em seus clientes como, por exemplo:
O resultado desse esforço de ir além para impressionar seus clientes: um burburinho gerado naturalmente em torno de sua marca que, consequente, resultou em muita atenção da mídia.
Ter uma visão de um propósito maior significa também ser algo maior do que o produto/serviço que a sua empresa está vendendo. Significa ter um objetivo que vai além de obter lucros e crescer uma empresa.
Embora a Zappos ser, tecnicamente, uma empresa de calçados, isso não é o que eles realmente estão vendendo. O propósito maior é tornar as pessoas felizes entregando um excelente serviço ao consumidor, impressionando as pessoas ao ir além de suas expectativas.
Seja surpreendendo um cliente ao atualizar seu frete ou oferecendo frete de retorno gratuito, a Zappos sempre tem em mente o objetivo de longo prazo, que é mais do que gerar receita.
Ter objetivos de longo prazo, na vida e nos negócios, significa perguntar a si mesmo porque você está fazendo algo. Além disso, saber que você faz o que faz por um propósito maior o tornará mais feliz, e é aqui que tudo se junta.
A satisfação garantida é o resultado de construir uma empresa baseada na satisfação do cliente e das pessoas que os atendem.
Para Tony Hsieh, o objetivo de construir uma empresa baseada na satisfação do cliente, de criar uma cultura organizacional na qual ele e seus funcionários acreditem, é a felicidade, tanto para funcionários quanto para clientes.
A cultura e o serviço ao consumidor são as chaves para um negócio de sucesso, pois será o reflexo de uma empresa que se preocupa pela satisfação de seus colaboradores, parceiros e, sobretudo, de seus consumidores.
E, assim como mencionado, essa felicidade e essa entrega por parte de toda a equipe para garantir a satisfação garantida do cliente resulta, eventualmente, resulta no aumento de receita, pois consumidores satisfeitos não só recomendam como também continuam consumindo seu produto/serviço, às vezes até pagando um valor maior do que seus adversários porque sabem que serão melhor atendidos.
Como curiosidade, em 2009, ano que a empresa foi adquirida pela Amazon, a Zappos teve um faturamento bruto de US$ 1,187 bilhões, um aumento considerável se comparado com os menos de US$ 2 milhões obtidos em 2000, segundo artigo publicado na Harvard Business Review.
