Não é novidade que um excelente Customer Experience aumenta as vendas e, consequentemente, impulsiona o próprio crescimento de uma empresa. Mas, e o Employee Experience? Até que ponto a experiência do colaborador pode impactar nos resultados de uma organização?
O foco na jornada do cliente tem sido um tema cada vez mais importante no meio empresarial, desde a captação desse cliente até a respectiva retenção em sua base.
Conhecer o que é customer experience e incorporar esse conceito na cultura organizacional de uma empresa é centralizar o cliente, usando estratégias de otimização para melhorar o seu relacionamento antes, durante e depois das vendas.
A jornada do cliente engloba todas as experiências que um consumidor tem com a marca, incluindo as áreas de assistência, suporte, solução de problemas, retenção... Enfim, customer experience (CX) é todo o processo que envolve qualquer tipo de relacionamento entre os clientes e a empresa.
Diversas pesquisas e estudos já constataram que instituições que valorizam e proporcionam um ótimo customer experience têm um crescimento mais acelerado e conseguem se destacar frente aos seus concorrentes.
Mas, será que manter o foco de maneira única e exclusiva no cliente é o suficiente para gerar resultados positivos e levar ao crescimento empresarial? Definitivamente, não.
Proporcionar a melhor experiência possível para os colaboradores, também pode trazer impactos muito relevantes. Investigações recentes mostram que colaboradores felizes e engajados têm a capacidade de deixar os clientes mais felizes também. Isso significa que as empresas que têm um bom desempenho das métricas na jornada do colaborador tendem a ter um melhor desempenho das métricas da experiência do cliente.
Quanto maior for a satisfação do colaborador, maiores são as chances dele poder gerar clientes mais satisfeitos. Essa é a nova era do employee experience.
Ir além da satisfação do colaborador e levá-lo a viver uma bela experiência, colocando suas necessidades sociais e emocionais no centro do negócio, é uma forma de trazer a tona um novo paradigma que leva a um maior engajamento e senso de pertencimento – o employee experience (EX).
De forma holística, a jornada do colaborador é um processo que leva a um profundo senso de pertencimento e realização do profissional com relação ao seu ambiente de trabalho, resultando em um ciclo muito positivo, como mostra a imagem:
Esse ciclo faz parte de uma estratégia de Growth para melhorar o engajamento dos colaboradores e aumentar retenção de talentos, através de abordagens atraentes que promovem o alinhamento desses profissionais em toda a sua jornada corporativa.
O capital humano da empresa passa a ser visto com outros olhos e sua valorização traz muitas vantagens competitivas, aumentando toda a sua participação no mercado.
Um employee experience realizado com excelência faz com que os colaboradores acreditem em suas instituições e por isso existe um alto engajamento, aumento da produtividade e consequente melhora em customer experience.
Assim, ao falar sobre a experiência do colaborador é importante ressaltar que há evidências convincentes de uma correlação entre o alto engajamento e o alto desempenho desses profissionais. E é, portanto, a maneira como ele vivencia esse ciclo que pode impactar diretamente nos resultados da organização.
É muito difícil quantificar o papel da experiência dos colaboradores quando se fala nos resultados de customer experience obtidos por uma empresa. Mas, é fato que eles desempenham uma função central nessa jornada, ao passo que uma única interação com o consumidor pode otimizar essa relação ou, simplesmente, cortá-la de vez por todas.
Buscando provar empiricamente como essa relação impacta um negócio, pesquisadores do Harvard Business Review, realizaram um estudo, coletando dados internos de uma instituição com forte atuação dos colaboradores junto aos clientes.
Foram 3 anos de coleta de dados para, finalmente, chegarem a uma surpreendente conclusão: quando as métricas de employee experience são alcançadas, é possível aumentar a receita em mais de 50% e os lucros, quase na mesma proporção.
Dessa forma, ficou evidente como a jornada do colaborador impacta fortemente as vendas e a lucratividade, à medida que a sua experiência impulsiona o customer experience e, consequentemente, aumenta o crescimento da receita. O gráfico a seguir, mostra justamente como essa relação acontece.
Logo, investir na experiência do colaborador e melhorar as suas métricas é o ponto chave para aumentar os lucros. Mais que isso, estabelecer uma ligação entre essas métricas e os resultados financeiros abre caminhos para novas estratégias e cálculos concretos de ROI para investimentos relacionados às pessoas.
Reconhecer que o employee experience tem relação direta com a jornada do cliente e na geração de receita, é um passo importante para que as empresas possam desenvolver programas e realizar investimentos de alto impacto nesse setor.
Mas, como fazer com que essa jornada realmente seja uma boa experiência para o colaborador, para que efetivamente seus impactos gerem resultados positivos?
Com a sociedade 5.0 a nossa frente, é muito comum vermos colaboradores desmotivados com a sua vida profissional quando eles não se sentem conectados com a empresa, quando não são valorizados por ela, quando percebem que não são ouvidos e que não recebem o suporte adequado.
Isso acontece, porque as pessoas mudaram e o cenário também mudou. Diferentemente de tempos atrás, quando o trabalho era pré-definido, hoje tudo é mais alinhado, personalizado e em rede.
Antigamente, a comunicação costumava ser, em sua grande maioria, top-down não dando muito espaço para compartilhamento de ideias e sugestões. As lideranças ditavam as regras e as informações eram transmitidas formalmente via email, ao contrário do que é experimentado atualmente, no qual os gerentes têm um papel parecido com o de um coach e utilizam diferentes plataformas colaborativas de trabalho.
O local e o horário para trabalhar não existem mais. Todos estão ligados a qualquer momento e em qualquer lugar, por isso não basta o colaborador estar satisfeito, mas sim engajado. E para trazer esse engajamento à tona, é preciso compreender que os colaboradores querem:
Focando nessas necessidades, é possível criar um ambiente que estimule a melhoria da experiência do colaborador, através de:
Nesse contexto, a jornada do colaborador deve acontecer desde o primeiro dia e continuar em desenvolvimento ao longo de todo o período que o colaborador permanecer na empresa.
Pensando nisso, a jornada começa já na integração dos novos colaboradores, fazendo uma imersão corporativa, seja de horas, dias, semanas ou até meses, e colocando em prática processos guiados pela definição de o que é onboarding e como realizá-lo da melhor maneira. Além disso, o employee experience também precisa ser:
Todos eles elementos juntos e bem estruturados são capazes de proporcionar aos colaboradores uma jornada de excelência única – que pode mudar significativamente a maneira como se relacionam, não só com a empresa, mas também com os seus clientes.
Ao analisar o employee experience, fica clara a sua relação na jornada do cliente e como isso reflete no crescimento da empresa e na geração de receita e lucros.
Reduzir a movimentação de talentos e melhorar a satisfação dos funcionários são alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração ao fazer um mapeamento da experiência do colaborador.
O vínculo entre esses profissionais, os clientes e o sucesso dos negócios é muito grande e deve ser fortalecido em cada contato e em cada relação para inspirar o crescimento da empresa de maneira estratégica.
O meio corporativo precisa se atentar para essa sinergia, pois para levar um negócio para o próximo nível é crucial que os colaboradores estejam conectados, alinhados, motivados e empoderados. E isso só vai acontecer quando eles se sentirem valorizados e reconhecidos tanto por seus colegas quanto pela instituição na qual trabalham.
Um modelo de gestão baseado em pessoas precisa ser adotado em conjunto com os pilares que levam a um customer experience de excelência.
Só assim, haverá alta retenção de clientes com custo baixo de aquisição, fãs da marca que são mais lucrativos e que ajudam na venda por indicação, elevando o patamar da empresa no mercado.
