Atualmente, apesar que muitas organizações pensem e considerem que o relacionamento com o cliente/consumidor seja a chave para o futuro de qualquer negócio, essa ideia ainda é muitas vezes negligenciada. Logo, empresas não só recebem queixas como devem procurar maneiras de como melhorar o atendimento ao cliente oferecido por elas.
O budget de marketing vem crescendo ano após ano, grandes quantias são investidas na equipe comercial e o mercado parece compreender que comunicação e processos de venda são importantes, mas, assim como mencionado, um pilar do relacionamento ainda continua sofrível: o atendimento.
É bem provável que muitos já permaneceram por mais de 20 minutos no telefone, tentando resolver um problema de serviço, e não conseguiram. De fato, de acordo com certos estudos, isso ainda é bem comum.
No Brasil, segundo a NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, 70% dos consumidores estão insatisfeitos com o atendimento telefônico das empresas. Parte dos consumidores não conseguem sequer encontrar com facilidade informações de contato ou entrar em contato com o atendente.
O mesmo se repete em outros canais: negócios que demoram dias para responder a e-mails ou atendem mal a clientes presencialmente.
Dito isso, independente da área com qual o cliente estiver lidando, muitas vezes o que ele procura é ser escutado e sentir que está recebendo um atendimento personalizado, ou seja, ele quer ser visto como único.
O consumidor pode ter tido contato com a equipe de vendas, marketing, atendimento ou customer success, não importa a área, ele quer se relacionar de forma integrada com a marca e sentir que todos os seus problemas e insatisfações estão sendo escutados.
Caso você, como atendente, entregue um atendimento diferenciado ao cliente, claro, consiga responder a todas as dúvidas e resolver todos os problemas, irá fideliza-lo, gerando retenção. Caso o surpreenda, irá gerar confiança e, quem sabe, indicações.
Para que isso aconteça, é fundamental que todos na organização abracem uma cultura de entregar a melhor solução e customer experience para o cliente.
Não adianta despejar um caminhão de dinheiro em prospecção para aquisição de novos consumidores e negligenciá-los na hora do atendimento. Ao fazer isso, você estará colocando obstáculo no relacionamento, especialmente na etapa da retenção, e isso é mais grave do que parece.
Segundo a Harvard Business Review, reter um cliente custa entre 5 a 25 vezes a mais do que conquistar um novo:
Além da entrega inicial, existem estratégias de retenção de clientes que podem contribuir para manter a recorrência, por exemplo, um bom serviço de atendimento, reativação de compradores antigos e melhorias no produto final.
Todos são mecanismos que podem poupar o tempo e dinheiro gasto com as etapas iniciais, tanto pela recorrência de compra, quanto pela próxima fase do funil: a indicação, já que o boca a boca é a melhor propaganda de todas.
Caso o atendimento não esteja recebendo a devida atenção, será necessário repartir a sua atenção e investimento, não concentrando tudo na aquisição de novos consumidores (etapa mais cara do funil), e alocando recursos financeiros e esforços em como melhorar o atendimento ao cliente.
Se a estrutura da sua empresa não for grande e não tiver uma pessoa responsável somente por responder os e-mails ou redes sociais, priorize respondê-las em detrimento de fazer outras atividades. Não procrastine essa atividade.
Em mídias sociais, por exemplo, é importante priorizar responder todas as mensagens da caixa de mensagens (inbox/direct) ou responder aos comentários, para então seguir com outras atividades, como realizar publicações.
Bloqueie um pedaço da agenda para garantir que esta atividade irá ocorrer de forma recorrente, pois o timing nessas horas é fundamental. O nível de ansiedade das pessoas vem aumentando e, com isso, a impaciência se tornando mais latente. Portanto, é importante responder com velocidade.
Como curiosidade, para se ter uma ideia do grau de ansiedade, o estudo Tomorrow’s Consumer, realizado pela MosaicLab em 2020, mostrou que 40% das pessoas acreditam que podem desenvolver algum problema emocional nos próximos 5 a 10 anos (estresse, depressão ou crises de ansiedade).
Considerando e compreendendo que existe a possibilidade de enfrentar certa ansiedade por parte do cliente, respondê-los de forma rápida é um ponto chave. Logo, utilize-se de canais de mensagem instantânea, seja ele via chatbot ou WhatsApp. Independente do tamanho do seu negócio, existem opções gratuitas para resolver essa demanda.
O Facebook IQ, departamento de insights e pesquisas do Facebook, constatou que 61% dos brasileiros consideram o envio de mensagens como a forma mais fácil de entrar em contato com uma marca. Adeque-se e disponibilize esse canal de atendimento para os consumidores.
A nível global, o WhatsApp é o principal canal de mensagens usados para atendimento ao cliente por empresas em todo o mundo em 2020, por crescimento de uso ano a ano. Neste caso, em comparação a 2019, 62% mais empresas utilizaram o aplicativo para atendimento ao cliente, enquanto as empresas que usam o Facebook Messenger aumentaram 51%, segundo a Statista.
Caso o volume de contatos e mensagens seja alto para o tamanho da sua equipe atual, você deve configurar mensagens automáticas sempre que possível.
Para exemplificar, tomemos uma instituição de ensino: faculdade ou curso online. Ao entrar no website da instituição e solicitar o serviço ou enviar uma dúvida sobre o curso desejado, o sistema deve ser configurado para enviar um e-mail automático para o possível aluno com a seguinte mensagem:
“Recebemos a sua mensagem e em breve entraremos em contato.
Obrigado,
Equipe Empresa ABC”
O mesmo serve para os chatbots com mensagens do tipo: “Um atendente já irá atendê-lo”.
Mensagens como essas reduzem a ansiedade do cliente e evitam fricções desnecessárias no relacionamento. Logo, sempre que for possível reduzir a apreensão do cliente, faça-o.
Existirão momentos onde o seu negócio estará com um orçamento mais enxuto e existirão situações onde departamentos receberão um percentual maior de recursos financeiros, seja para por nível de maturidade seja para a realização de certos ajustes.
Dito isso, é comum que setores como o de produtos, financeiro e marketing, especialmente quando envolve publicidade, receba maiores aportes com maior frequência e áreas como experiência e atendimento ao cliente não tenham tanta “prioridade”.
Contudo, ao contrário da crença popular, sua equipe de atendimento ao cliente deve ser tão importante –se não mais importante– quanto suas outras equipes. Afinal, é a conexão direta entre seus clientes e sua empresa.
O atendimento ao cliente é extremamente importante para o seu negócio, pois retém clientes e extrai um maior valor deles. Ao fornecer atendimento ao cliente de alto nível, as organizações recuperam os custos de aquisição de clientes e cultivam seguidores fiéis que não só encaminham mais clientes, mas também servem como estudos de caso e fornecem depoimentos e análises.
Investir em melhores práticas sobre como melhorar o atendimento ao cliente o ajudará a ativar o flywheel da empresa porque clientes fiéis o ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente (contribuindo para os efeitos de rede), convencendo os clientes em potencial a interagir com sua marca. Além disso, os depoimentos positivos desses clientes serão mais eficazes do que qualquer um de seus esforços de marketing atuais sem a necessidade de grandes investimentos.
