Rony Meisler, CEO da AR&CO, é capaz de dar uma aula sobre como conquistar e criar relações autênticas com os clientes. O cofundador da Reserva é um grande defensor de testar ideias com MVPs, usando um orçamento mínimo ou mesmo inexistente. Foi colocando muitas ideias para rodar que a companhia encontrou oportunidades, quando seus concorrentes estavam procurando uma saída. “Tem que testar”, diz.
Em sua participação no G4 Day, Rony Meisler falou sobre a construção da Reserva e compartilhou várias soluções, que começaram pequenas, até se provarem importantes e escaláveis. Reunimos aqui alguns pontos que podem servir para qualquer negócio, de qualquer tamanho.
O Instagram da Reserva, mesmo sendo um perfil de marca, não se limita a postar produtos. Ao contrário, tem boas notícias, frases (“Ser grato é grátis”), dicas de cursos, efemérides (Dia da Felicidade) e produtos. O pensamento para chegar a esse mix é simples: “Se tudo que você fizer tem que ser para vender, vai ser difícil você ser legal por muito tempo. Porque isso te torna uma marca interesseira e não interessante”, explica Rony Meisler.
O CEO da AR&CO lembra que as pessoas vão a essa rede social para ver o que está sendo dito. E, portanto, tentar vender o tempo todo diminui o engajamento. “Quando a gente for postar no Instagram, tem que pensar o que gosta de ver lá. E não é porque você aparece como marca que tem que ser institucional. Quem tem engajamento na internet é gente, é ser humano. As pessoas estão muito mais interessadas em ouvir o que a gente tem para falar do que o negócio tem a dizer”.
No início da Reserva, não havia dinheiro para implementar soluções caras. Com criatividade e engenhosidade, a empresa montou um sistema que misturava várias tecnologias para compor uma agenda para os times de vendas. A ideia partiu de uma simples observação: o tempo ocioso dos vendedores que aguardavam sua vez para atender. Ao criar uma agenda diária com as atividades, os executivos de vendas já sabiam quais e quantos contatos fazer. E, graças ao sistema da Reserva que unia cadastro com informações de venda, ficava mais fácil sugerir produtos ou informar os clientes sobre promoções dentro de seu perfil.
“Logística de entrega é venda. A maior preocupação do seu cliente depois de comprar é saber quando vai entregar”, afirma Rony Meisler. A Reserva passou por uma situação difícil quando um problema no sistema não atualizou a data de entrega dos produtos. Como era Black Friday, em vez de uma média de 2,4 dias, o prazo da entrega de muitos pedidos foi parar em 40 dias. “E aí não teve jeito, era tomar na cabeça e resolver da melhor forma. Foi ali que eu percebi que no mundo para o qual a Reserva estava indo, todo dono de um e-commerce é primeiro um profissional de logística”.
“Não adianta falar que quer inovar, quando um monte de gente trabalhando com o seu negócio dá ideia e você só fala ‘Agora não, agora não é a hora’. Tem que testar”, diz Rony Meisler, CEO da AR&CO. Ele entendeu que, muitas vezes, a empresa pode ter dificuldade para testar, mas pede a empresários que reflitam sobre o assunto. “Você pode falar ‘Agora não tem orçamento’ ou então dizer para o dono da ideia tentar fazer de graça, testar e ver no que vai dar”.
No caso da Reserva, as ideias eram testadas. Algumas deram tão certo que a empresa aproveitava para “ancorar a ideia”. A expressão vem do fundador da Amazon, Jeff Bezos, que incentivava o time a testar ideias para que ficassem associadas à Amazon. Foi o caso dos estandes de distribuição gratuita de bananas montados em frente às sedes da companhia (quando a Amazon adicionou bananas a suas entregas de produtos perecíveis). Idem para os enormes balões dirigíveis que lançavam drones para fazer entregas. “Quando a Amazon fez esse lance do balão e dos drones, ele botou uma âncora na nossa cabeça de que foi ela que inventou aquilo. Então, se amanhã o Walmart lançar uma coisa parecida, todo mundo vai dizer que está copiando. O Bezos criou uma ancoragem de inovação na cabeça das pessoas e continua criando mais ancoragens”, comenta Rony.
Nos testes da Reserva, há muito do que ele chama de “manivela atrás” ou que não chega a ser um produto. “Se rolar, a gente investe para dar o mínimo de operação viável. E aí é começar e ver se vai crescendo. Nós fizemos isso no Carnaval de 2019, quando chamamos 200 clientes heavy user do site e criamos um grupo de WhatsApp. É tão simples quanto isso. Perguntamos se a Reserva deveria fazer uma coleção de Carnaval, o que iria rolar e o que deveríamos fazer. Um dos clientes falou ‘Cara, esse é o Carnaval do contatinho’. Usamos as máquinas de print-on-demand e o pessoal ia para os blocos com uma camiseta que tinha um QR code gigante na frente com o contatinho. Quando o cliente comprava, no próprio pedido colocava o perfil do Instagram e a gente automaticamente embedava no QR code. Vendemos mais de 20 mil camisetas em três dias de Carnaval”. O negócio que começou com uma brincadeira de Carnaval serviu para ancorar a inovação.
A cultura é um dos pilares mais importantes em uma empresa. E a cultura se baseia muito nos valores da companhia que estão disseminados entre os colaboradores. “Quando você tem o valor muito claro e espalhado na companhia, isso é base para contratação, para dar promoção, oferecer partnership”, acredita Rony Meisler. “Porque para oferecer partnership tem que ter no modelo de gestão a parte que é performance e a parte fit cultural”.
Segundo Rony, o entendimento de soft skils dodos valores e de soft skills permeia a cultura organizacional. Ele aconselha as empresas que ainda estão começando a definir no máximo três valores. No caso da Reserva, os valores são “Sonho bom e grande”, “A mente é aberta” e “O compromisso é tanto com pessoas como com resultados”.
Os valores da companhia é que vão definir quais caminhos seguir. O CEO da AR&CO afirma que não se pode fazer concessão de valor. No caso da Reserva, que tem como propósito “cuidar, emocionar e surpreender as pessoas todos os dias”, isso significa entender que o que a empresa faz não é vender produtos e sim oferecer serviços. “Nós somos um negócio de customer experience”, diz. No planejamento estratégico do ano, a Reserva segue o flow escolhido para aquele período. Para 2024, o flow é “movendo o céu e a terra pelo cliente”. “É sempre associativo ao propósito”.
Rony acredita que se um gestor se vê frente a um colaborador que “não entrega a cultura e entrega muita performance”, é papel desse líder tirar a pessoa para dar um recado importante. “Você está sinalizando que, independente da performance, a cultura vai comer qualquer estratégia no café da manhã”, completa citando Peter Drucker.
Para Rony Meisler, as coisas têm mais chance de dar certo se começarem bem pequenas. Ele incentiva todos os donos de negócios, de todos os tamanhos, a visitar as lojas e conversar com os vendedores e os colaboradores que ficam na linha de frente. “Se você vai até a loja, nunca deixe de conversar com os vendedores. Tem que perguntar ‘Quais são os seus problemas aqui?’ e ‘O que atrapalha a sua venda?’. Você vai ouvir de cara umas cinco, dez, vinte coisas que se você melhorar ou resolver, vão mudar o negócio para sempre”.
“É dessas coisas mundanas e simples que às vezes a gente não olha que aparecem as melhorias, não é de mandar foguete para a Lua. Grupo de WhatsApp, conversas com o cliente, muita coisa vem daí”, diz.
