O que é melhor do que adquirir um novo cliente? A resposta para essa questão é simples: reter um cliente já existente. Embora haja um certo fascínio que vem com a captação de novos clientes, manter os clientes voltando resultará em um custo de até 25 vezes menos. Mas como criar uma estratégia de retenção de clientes que mantenha seus clientes atuais engajados e felizes?
Trouxemos nesse artigo algumas das estratégias de retenção de clientes mais aplicáveis e que as maiores marcas estão usando atualmente para inspirar lealdade. Desde o aproveitamento da conveniência até a priorização da personalização.
Antes de demonstrar exemplos, é importante que alguns conceitos se tornem claros, de modo que ao aplicar essas estratégias, tudo ocorra de forma ordenada.
Não se pode consertar o que não se entende. As empresas devem rastrear e analisar diligentemente o número de clientes que se retém de forma orgânica, juntamente com as razões que estes podem decidir reter.
Com o intuito de auxiliar nessa análise, a Hubspot criou um modelo de análise de rotatividade de clientes. Use este modelo para armazenar e analisar o feedback qualitativo e quantitativo para melhor entender e reduzir sua rotatividade e, consequentemente, aumentar a retenção.
É difícil melhorar seu negócio se você não souber como seus clientes se sentem sobre ele. Para começar a reter clientes, você precisa de um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essa informação com o resto de sua organização. Ele fornece um sistema para coletar, analisar e distribuir as revisões e pesquisas dos clientes.
Há algumas maneiras de coletar o feedback do cliente. A maneira mais comum é com uma pesquisa como a NPS (Net Promoter Score), ou você pode pedir aos clientes que participem de testes de usuários e grupos de foco. Usando alguns desses métodos regularmente, você deve fornecer à sua equipe um feedback amplo e relevante dos clientes.
Uma vez reunidos, você deve analisar os resultados de sua pesquisa, procurando tendências no comportamento do cliente e outras áreas para melhorar a experiência do usuário. Em seguida, compartilhe estas informações com as equipes que mais se beneficiarão com elas.
Por exemplo, as revisões de produtos devem ser distribuídas a engenheiros e equipes de desenvolvimento para que eles possam solucionar falhas no projeto do seu produto. Ao usar este sistema para coletar e compartilhar as revisões do cliente, sua empresa pode abordar as críticas de forma eficiente e melhorar a experiência do cliente.
Mesmo que seus clientes não estejam se comunicando com feedback, sua equipe deve ser proativa na comunicação com eles. Se os clientes não tiverem interagido com sua marca por algum tempo, você deve estender a mão e restabelecer seu relacionamento. Considere a adoção de um calendário de comunicação para gerenciar os compromissos com os clientes e criar oportunidades de venda e venda cruzada.
Um calendário de comunicação é um gráfico que mantém o controle da comunicação com o cliente. Ele informa a última vez que um cliente se aproximou e o alerta quando os clientes existentes não interagiram com sua marca. Isto facilita o lançamento de ofertas promocionais e recursos proativos de atendimento ao cliente que removem bloqueios antes que os clientes saibam que eles estão lá. Por exemplo, se a assinatura de um cliente estiver marcada para expirar, você pode enviar um e-mail para que saibam que precisam renovar sua conta.
Um boletim informativo da empresa é uma forma simples e econômica de reter clientes. Você pode usar a automação de e-mail para enviar atualizações ou ofertas a todos os seus clientes de uma só vez. Mesmo sendo simples, as newsletters podem lembrar os clientes de sua marca toda vez que eles abrem sua caixa de entrada.
Um programa de educação de clientes demonstra um investimento a longo prazo em sua base de clientes. Sob esta iniciativa, sua empresa cria uma variedade de ferramentas de auto-atendimento ao cliente, como uma base de conhecimento e um fórum comunitário. Então, os clientes usam esses recursos para localizar soluções para os problemas de serviço antes de chegar à sua equipe de suporte.
Duas coisas são verdadeiras quando se trata de criar confiança entre sua empresa e seus clientes:
Ao decidir fazer uma compra, 81% dos clientes dizem que a confiança é um fator importante em sua decisão. Construir confiança não é uma tática de tamanho único que qualquer negócio pode implementar de um dia para o outro. Afinal, a definição de confiança segundo o Google é “crença na probidade moral, na sinceridade, lealdade, competência, discrição etc. de outrem; crédito, fé”.
A confiabilidade é um fator chave para construir confiança, portanto, sua empresa deve ser consistente na entrega de valor aos clientes. Seguir consistentemente a promessa de sua marca e fazer o que você diz que fará ao longo do tempo terá um impacto sobre se seus clientes percebem ou não sua marca como confiável.
Oferecer um produto ou serviço superior ao de seus concorrentes aos olhos de seus clientes não é um feito fácil, mas a recompensa vale a pena a longo prazo. Se você desenvolveu um nicho para seu negócio que resolve um ponto crítico de dor do cliente, você está no caminho certo para reter clientes.
As pessoas acabam comprando o que tem valor para eles. Eliminar um grande problema, melhorar o fluxo de trabalho ou automatizar um processo de uma forma que nenhuma outra empresa possa, é uma forte razão para um cliente se comprometer com sua marca.
Um programa de retenção de clientes é um gancho para vários tipos de táticas. Há um programa para praticamente todos os casos de negócios. No próximo tópico, traremos alguns programas de retenção de clientes, os tipos mais comuns e exemplos de como implementá-los dentro de sua organização.
Há vários tipos de programas de retenção de clientes que você pode iniciar para seu negócio. Se você não tem certeza do que é certo para sua empresa, aqui está uma lista de programas de retenção de clientes que você pode implementar para deliciar seus clientes existentes
O onboarding é uma função de sucesso do cliente que ensina a novos clientes como usar seu produto ou serviço. Ao invés de aprenderem sozinhos, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com suas necessidades. Desta forma, os clientes não apenas economizam tempo, mas também entendem como o produto pode ajudá-los a alcançar os objetivos.
O Onboarding é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, porque quando os usuários estão trabalhando com seu produto pela primeira vez, eles podem ficar frustrados se não entenderem como utilizá-lo. Os clientes têm prazos e não podem se dar ao luxo de gastar tempo aprendendo a dominar seu produto. O onboarding garante que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços para que possam completar seus objetivos a tempo.
Embora seja importante se concentrar nos clientes que estão em risco de retenção, você não deve esquecer seus clientes leais no processo. Afinal de contas, o que esses clientes pensarão se o virem fazendo todo esse esforço para os usuários que ainda não amam sua marca? Não parece muito justo.
Um programa de fidelização de clientes deve recompensar os clientes por seu compromisso contínuo. Quanto mais eles fazem compras e interagem com seu negócio, mais são recompensados. Isto mantém os clientes felizes porque eles estão recebendo mais da experiência do que apenas o seu produto ou serviço. E, como o percentil superior de seus clientes gasta muito mais do que o resto de sua base de clientes, você vai querer ter certeza de que esses usuários estão mais do que satisfeitos.
Como mencionamos acima, seus clientes mais fiéis também são seus clientes mais valiosos. Não apenas pelo dinheiro que gastam, mas também pela informação que fornecem. Eles lhe dizem porque gostam tanto de sua marca e fazem sugestões sobre onde você pode melhorá-la.
A criação de um painel desses clientes pode ajudá-lo a afinar os produtos e serviços em sua empresa. Além disso, você pode aumentar a defesa do cliente, incentivando os participantes a compartilhar publicamente suas opiniões. O depoimento do cliente é um método eficaz para criar uma relação de parceria ao atrair e engajar potenciais clientes.
Sua empresa é mais do que apenas um produto ou serviço. Os clientes observam tudo o que seu negócio compra, vende e anuncia para seu público-alvo. Se sentirem alguma inconsistência entre as mensagens de sua marca e suas ações, eles serão rápidos a reconhecer o problema.
Ao invés disso, é importante se envolver com seus clientes além de produtos e serviços. Pense em seus valores e crie um programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que persegue um objetivo moral. Embora sua iniciativa não tenha que ser tão ambiciosa, envolver-se com as comunidades e objetivos pessoais de seus clientes é uma ótima maneira de demonstrar seu compromisso com as necessidades deles.
Idealmente, diferentes programas de retenção de clientes trabalham lado a lado para criar uma experiência do cliente que cultiva a lealdade, o sentimento positivo e torna os clientes mais dispostos a continuar comprando.
Ao reter clientes, as empresas podem ajudá-los a obter mais valor de um produto, encorajá-los a compartilhar feedback para influenciar novos clientes potenciais e começar a construir uma comunidade de clientes ou usuários com os quais eles possam se conectar. Abaixo está uma lista de estratégias que você pode começar a executar esta semana.
Mesmo se sua empresa for pequena, conforme você aumenta sua base de clientes, a demanda de serviços pode aumentar e forçar você a expandir o tamanho de sua equipe de suporte. A contratação é cara e é por isso que muitas empresas recorrem à tecnologia para complementar suas necessidades de atendimento ao cliente.
A Santa Cruz Bicycles fez exatamente isso quando percebeu que sua abordagem atual de suporte ao cliente não era sustentável. Embora a empresa estivesse comprometida em fornecer um excelente atendimento ao cliente, esse padrão tornou-se cada vez mais difícil de ser atendido à medida que mais clientes adquiriam suas bicicletas.
Ao invés de contratar mais representantes, a Santa Cruz Bicycles se voltou para as ferramentas de atendimento ao cliente. Ela começou com um CRM, usando o software para registrar as interações com os clientes e criar janelas de suporte. Os representantes usaram algumas ferramentas de tarefas para marcar casos de suporte abertos e garantir que cada mensagem fosse respondida em tempo hábil. Isto manteve a equipe de suporte de Santa Cruz organizada enquanto criava uma experiência mais encantadora para o cliente.
Por mais que você tente evitá-los, erros acontecem nos negócios. Se esse erro for uma violação de dados, uma interrupção, um erro de faturamento ou algo mais, um erro pode colocá-lo em risco de perder seus valiosos clientes, mas isso depende muito de como você lida com ele.
A HubSpot Research descobriu que, em casos de erro da empresa, 96% dos respondentes da pesquisa continuariam comprando de uma empresa da qual compraram regularmente se pedissem desculpas e retificassem a situação. Portanto, o que isso significa é que você precisa desenvolver um plano para a inevitabilidade de um erro – e um plano de como resolvê-lo prontamente, pedir desculpas honestamente e seguir em frente para reter seus clientes fiéis.
A HubSpot teve uma experiência com isso durante o INBOUND 2018, quando uma interrupção que sofreram impactou inúmeros clientes empresariais. Rapidamente se moveram para corrigir o erro e saber como ele aconteceu, a fim de evitar que acontecesse novamente – então, o COO e VP de Customer Success pediu desculpas, explicou o que havia acontecido e detalhou como evitariam que ocorresse novamente publicamente no blog da empresa, e privadamente aos clientes via e-mail.
O Starbucks sempre foi inovador com seu marketing, especialmente no departamento de aquisição de clientes. No início, os fundadores da Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin e Gordon Bowker se concentraram nos sons e nos cheiros dentro de suas lojas, a fim de proporcionar uma deliciosa experiência ao cliente.
Mas para crescer, eles tinham que ser inovadores. Um de seus movimentos mais inovadores de retenção de clientes é o recurso Mobile Order & Pay dentro do aplicativo. Graças a esse recurso, os clientes podem pedir seu café antes mesmo de chegar à loja.
O aplicativo Starbucks apresenta uma mão animada segurando um telefone com uma xícara Starbucks animada na tela, em frente a um fundo verde. O mais simples aqui é isto: torne seus produtos e serviços tão acessíveis quanto possível. Identifique os desejos e comportamentos de seus clientes e crie ferramentas e sistemas que os capacitem. Seja isso um aplicativo ou outros métodos tradicionais, depende de você.
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Este gigante dos supermercados tem uma forte presença no Reino Unido, com quase 4.000 lojas em todo o país. Para grandes marcas como estas, chegar como autêntico e humano pode ser um desafio. Compras online e scanners de auto-serviço são convenientes, mas as pessoas ainda gostam de lidar com outras pessoas.
O atendimento ao cliente ainda é necessário, e o pessoal da Tesco escolheu usar o Twitter como forma de executar isto com um toque humano. Eles mostram que se preocupam em acrescentar personalidade às suas interações com os clientes.
Para começar com uma abordagem como esta, identifique suas pessoas de audiência e comunique-se com elas em seus canais preferidos. Não importa se é e-mail ou WhatsApp, desde que seja onde sua atenção esteja. A partir daqui, você deve incentivar os clientes a falar diretamente com você através deste canal. Torne-o parte de suas mensagens e lembre-os durante e após a experiência de compra.
E, sempre acrescente personalidade a cada mensagem. Ninguém gosta de uma resposta engessada, então certifique-se de que o que quer que você esteja comunicando, soe como se viesse de um humano.
Deseja que seus clientes o vejam como a escolha óbvia em relação a seus concorrentes? Anote a estratégia da Apple, demonstrada por sua campanha publicitária “Mac vs. PC”. A campanha estrelou John Hodgman como o PC inepto e Justin Long como o Mac legal. Os dois se divertiam com humor sobre o que fez do Mac uma escolha melhor do que um PC de uma maneira realmente divertida.
A campanha “Mac vs. PC” era muito disputada. Não só isso, também dividiu o mercado e diferenciou a Apple de seus concorrentes, identificando o tipo de consumidores que deveriam comprar produtos Apple. Manter-se fiel a quem você é como marca mostra integridade e facilita a atração de clientes que apenas podem se tornar seus mais fortes defensores da marca.
Você pode encontrar uma causa para lutar a favor (ou contra)? Se sua marca é mais amigável do que isso, você ainda pode colocar algum fogo por trás de sua história e criar um efeito de rally. Não tenha medo de ser um pouco ousado em seu marketing para obter os melhores resultados com esta abordagem.
É incomum para uma organização baseada em mercadorias implementar um serviço de assinatura em seu modelo de negócios. Que é exatamente o que a Amazon criou sob a forma de Prime. A assinatura foi originalmente criada para trazer aos clientes uma entrega mais rápida. Ela gerou muita controvérsia, mas rapidamente se tornou popular entre os compradores regulares na plataforma.
Como você pode usar as assinaturas para atingir as metas de crescimento e aumentar a retenção de clientes? Você não precisa cobrar uma taxa pelo seu modelo de assinatura a fim de ganhar a fidelidade do cliente. Oferecer benefícios na forma de conteúdo e eventos exclusivos é outra maneira de alavancar esta abordagem sem gastar uma tonelada.
Se você vai pegar uma dica diretamente da Amazon, então certifique-se de que está oferecendo algo que as pessoas desejam. Isto volta ao desenvolvimento do cliente e à compreensão dos desejos e desafios de seu público.
O marketing experiencial tem sido utilizado há muito tempo como uma forma de as marcas criarem sentimentos positivos com seus clientes. A Coca-Cola teve uma campanha de 70 dias por volta dos Jogos Olímpicos de Verão de 2012, e parte disso foi seu aplicativo “Coca-Cola Beat Generator”. Esta experiência reuniu música, esportes e a marca Coca-Cola.
Eles o exibiram durante seu roadshow ao redor dos Jogos Olímpicos, usando amostras e sons dos próprios jogos. Os usuários poderiam então levar a gravação em MP3 com eles e compartilhá-la através das mídias sociais. Os resultados? 16.500 visitas à versão web e 1,78 milhões de impressões no Facebook.
Mesmo que a Coca-Cola produza bebidas, eles descobriram uma maneira de aproveitar a propaganda positiva em torno de um evento, proporcionando experiências encantadoras para os clientes que chegaram além do ponto de venda. Procure maneiras de criar sentimentos positivos na forma de novas experiências fora de seus principais produtos, serviços e propostas de valor.
Só porque seu cliente fez uma compra com você, não significa que você deva parar de tentar fechar o negócio. Seus clientes têm mais opções disponíveis do que nunca, e se eles encontrarem um concorrente seu com uma oferta e preço similares que pareçam mais excitantes, você poderá perdê-los.
A educação é uma das coisas mais valiosas que você pode oferecer a seus clientes (ou até mesmo apenas aos visitantes de seu site). A HubSpot Academy oferece vídeos gratuitos de treinamento de marketing e atendimento ao cliente. Estas ofertas únicas e exclusivas ajudam a tornar a comunidade HubSpot mais engajada e interessada em permanecer no circuito com os programas educacionais.
A empresa de comércio eletrônico de animais de estimação Chewy sabe que seus clientes amam seus animais de estimação. Também sabe que eles podem comprar ração e suprimentos de uma variedade de empresas – incluindo a Amazon – por preços similares.
Assim, ela usa o princípio da reciprocidade surpresa para encantar seus clientes com presentes e cartões de incentivo para seus animais de estimação. Essas surpresas não precisam ser grandes ou caras, mas são memoráveis para seus clientes, demonstrando cuidado com seus filhotes de pelos.
O exemplo abaixo é uma pintura que Chewy encomendou a um animal de estimação de uma cliente – outras ideias poderiam ser escritas à mão, como cartas de agradecimento ou amostras grátis de novos produtos.
Parte de conhecer e entender seus clientes é saber onde eles passam seus dias usando seu produto, e como eles mais querem obter ajuda quando necessário. Na maioria das vezes, o Slack funciona perfeitamente como uma ferramenta de comunicação no local de trabalho.
Mas, como todas as tecnologias, ele experimenta a interrupção ocasional que impacta seus usuários. Felizmente, o Slack está lá para ajudar quando as coisas dão errado. Eles sabem que seus usuários estão ativos no Twitter, e mantêm atualizações frequentes no Twitter em casos de falhas ou outros problemas dos clientes.
Colocar-se no lugar de seus clientes para saber como eles buscam ajuda e informações quando encontram problemas os impedirá de sentir que estão no escuro – e os tornará confiáveis aos olhos deles, mesmo quando as coisas dão errado.
Dedicar um tempo para dizer obrigado a seus clientes – fora de uma campanha de e-mail ou de uma compra de um cliente – vai muito além da construção de uma marca que é adorável e memorável.
O e-commerce de roupas e calçados Zappos é conhecido por seu excelente atendimento ao cliente – incluindo seus esforços para mostrar aos clientes o quanto eles se importam dizendo obrigado e enviando presentes.
Na verdade, Zappos tem até mesmo uma contagem em todo o escritório de quantos presentes e surpresas foram enviados aos clientes durante o mês anterior para garantir que toda a equipe esteja fazendo sua parte para mostrar aos clientes o quanto eles são apreciados.
Dizer obrigado é uma técnica simples e eficaz de retenção de clientes que distingue os sites sem rosto das marcas amadas.
Todos nós já passamos por isso antes: seu teste gratuito, assinatura de um ano, ou preço introdutório está definido para expirar em poucos dias. Você programou um alarme para cancelá-lo antes de ser cobrado novamente.
Sabendo disso, a Adobe oferece a Creative Cloud Apps em uma assinatura mensal que tranca os clientes no serviço por um ano de cada vez. Se eles optarem por cancelar antecipadamente, eles têm a opção de receber até dois meses sem pagamentos, a fim de manter seu serviço Creative Cloud.
A empresa está propositalmente tentando reter clientes com dois meses de assinatura gratuita, e eles estão oferecendo isso em um momento em que os clientes estão tentando tomar uma decisão sobre seu relacionamento de longo prazo com a empresa. Ao intervir nesta fase, a Adobe está dando aos clientes uma razão para ficar um pouco mais para que a marca possa provar seu valor para eles.
Sua empresa pode levar esta técnica um passo adiante, dando um cuidado extra a estes clientes. Acompanhe-os por telefone ou com um e-mail personalizado para entender como você pode melhorar sua experiência durante os próximos dois meses.
Para pessoas que querem administrar sua saúde reprodutiva, Flo oferece uma plataforma de classe mundial que prevê, analisa e rastreia dados de saúde individuais. O aplicativo oferece um calendário para visualizar facilmente quando seus ciclos começam e terminam e fornece insights diários sobre saúde para fazer sentido de todas essas previsões. Todos estes recursos e mais são parte integrante do gerenciamento das tendências individuais de saúde, mas há muitos aplicativos na Internet que fazem isso.
O que diferencia o Flo de seus concorrentes e os ajuda a reter os clientes é a comunidade dentro do aplicativo. Flo fornece alertas para que os usuários discutam, emparelha cada usuário com um assistente de saúde virtual, e até mesmo mantém espaço para salas de bate-papo anônimas onde os usuários podem discutir suas preocupações de saúde de forma privada.
Embora nenhuma das ofertas que a Flo oferece a seus usuários seja destinada a substituir o aconselhamento médico profissional, a comunidade dentro deste aplicativo preenche a lacuna de isolamento que algumas pessoas podem sentir enquanto esperam por resultados médicos, quando procuram um profissional médico, ou quando querem recomendações para os melhores produtos a serem utilizados. Uma comunidade robusta como esta não é fácil de encontrar, portanto Flo é capaz de reter clientes com este valor agregado único.
Quando o Canva entrou pela primeira vez no mercado de design gráfico, eles estavam competindo com algumas das marcas mais estabelecidas do setor. Agora, eles se tornaram um nome doméstico (pelo menos em todas as casas de tecnologia e marketing).
Esta empresa adquiriu com sucesso novos clientes e manteve os já existentes nos últimos anos, resolvendo um problema: o acesso a ferramentas de design profissional fáceis de usar para os não-designers.
Há muito tempo se foi o tempo de assistir a um tutorial do Adobe Illustrator para criar um post de mídia social de grande aparência. O Canva oferece modelos prontos para uso, ícones, elementos, imagens e fontes que praticamente qualquer um pode pegar e criar uma obra-prima com eles.
A empresa ouviu o feedback de seus clientes e desenvolveu ainda mais recursos como animações e contas de nível empresarial para que os não-designers possam trabalhar mais rapidamente e produzir trabalhos de alta qualidade. O Canva reconhece que não pode substituir o Adobe Creative Suite ou algo do gênero, mas também não precisa fazê-lo para reter seus clientes. Ele simplesmente resolve um grande problema da melhor forma possível.
A prevenção da rotatividade dos clientes começa com a compreensão do motivo pelo qual eles se rotacionam. Toda estratégia não funcionará para todos os negócios. Um programa de fidelização funciona bem para empresas já estabelecidas com um acompanhamento constante do cliente enquanto se constrói confiança é uma estratégia que pode ser iniciada no primeiro dia do lançamento de seu negócio. Desde que você tenha em mente as necessidades do cliente, ele ficará feliz em comprar de você sempre que tiver oportunidade.
