Close The Loop, Inner Loop e Outer Loop referem-se às etapas processuais para arquitetar uma pesquisa de NPS com mais assertividade e coerência.
Lidar com clientes no digital é um eterno jogo de contrapartidas. Se você pedir algo a ele, espere dar algo de volta. Poucos são os samaritanos dispostos a ajudar sem nenhum quitute de volta.
Principalmente quando isso está relacionado a dados e informações sobre esse consumidor. Um dos maiores equities do mercado não vem de graça. Se o seu cliente dedicar um tempo para responder uma pesquisa de satisfação sobre seu negócio, ele merece e espera ser reconhecido.
É compreensível: por uma marca, uma pessoa parou o que estava fazendo e dedicou uma parte do seu tempo para contribuir de alguma maneira. São necessárias algumas contrapartidas, tais quais um acesso especial a algum conteúdo multimídia, ou algum benefício de membership.
Além de ser uma alternativa de baixo custo e retorno em tempo real, o Net Promoter Score (NPS) pode ajudar a alavancar o crescimento da empresa com a aplicação de melhorias contínuas.
Ter uma empresa com foco no cliente é ter estratégias desenvolvidas e voltadas para ações que atuem diretamente na experiência do cliente, ou Customer Experience, desde as primeiras informações sobre a empresa, à compra e ao relacionamento pós-venda, quando necessário.
Uma pesquisa de 2020 conduzida pela Qualtrics XM Institute relatou que 89% das empresas guiadas por ou que priorizam o Customer Experience tem um melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes.
Paralelamente à coleta desses dados, é necessário o investimento em estratégias de nutrição e perenidade da saúde dessas pessoas na sua base de clientes. Mais, sobre a percepção delas sobre sua marca. À essas etapas, foram criados os conceitos de Close The Loop, Inner Loop e Outer Loop.
Essas são as três etapas que compõem o processo de estruturação de uma pesquisa NPS. Você a organiza, coloca na rua e fecha seu ciclo de aplicação, usa seus insights gerados e a compara com um espectro maior de amostragem, geralmente retroativo.
Vamos saber mais sobre cada uma das etapas de aplicação de uma pesquisa de NPS. Elas ajudam na hora de uma estruturação mais assertiva e coerente.
Close The Loop é o nome dado à etapa realizada após a conclusão da aplicação de uma pesquisa de NPS. O objetivo é fornecer um feedback às respostas dos clientes e gerar insights à sua equipe.
Mas que tipos de insights são gerados e como utilizá-los internamente? E, principalmente, como lidar com os clientes para agradar os promotores, entender os neutros e converter detratores?
Close The Loop é a resposta a essas perguntas. Afinal, é a etapa em que a sua empresa começa a vasculhar as informações que coletou.
Existem dois tipos de Close The Loop: o fechamento interno e o fechamento externo.
O fechamento externo está relacionado a como sua empresa pretende responder aos feedbacks dos clientes na aplicação da pesquisa. Ou seja, aquilo que acabamos de falar sobre como lidar com os promotores, com os neutros e com os detratores.
É o jeito de valorizar a resposta do cliente, através das tais contrapartidas. A chance de agradar ainda mais um promotor e de mostrar alternativas aos neutros e detratores. O loop externo envolve estratégias de relacionamento com seus clientes, tentando resolver problemas relacionados ao seu feedback na pesquisa de NPS.
Já o fechamento interno é o que deve ser realizado dentro da empresa. Nele, é possível gerar insights para melhorias de processos, produtos e atendimento, mediante a coleta de dados da pesquisa e seus feedbacks.
Inner Loop é a etapa a qual o consumidor enviou a resposta da pesquisa de NPS para a sua empresa, as respostas foram geradas e o ciclo fechado (Close The Loop).
Após os insights desenvolvidos pelo fechamento interno ou pelo fechamento externo, a linha de frente entra para atuar com aplicações reais dos dados coletados, em um âmbito interno.
São enviados retornos individualizados para cada feedback recebido, no intuito de fortalecer cada perfil de respondente, além de tapar buracos e fortalecer valências.
O Inner Loop é uma resposta imediata ao que é coletado ao Close The Loop, em um contingente de linha de frente que atua com agilidade para gerar aprendizados com a pesquisa feita.
Vale dizer que Inner Loop, ou em tradução livre, o loop de dentro, é sobre a atual pesquisa de NPS.
Sua ideia é analisar o material coletado pelo fechamento do ciclo e atuar com ações preditivas e propositivas, sempre com foco na melhoria da experiência de clientes, sejam eles promotores, neutros ou detratores.
Outer Loop é a etapa que envolve a coleta do maior número de informações possíveis sobre sua base - e não somente as respostas da pesquisa de NPS em questão. Diríamos que é o momento em que a análise expande seu escopo.
Assim, você será capaz de fazer análises comparativas com outras pesquisas de NPS e outras metodologias de satisfação e realizar um diagnóstico mais preciso sobre o termômetro de marca.
É a hora de botar todas as fontes, canais e pontos de contato com o cliente na mesa e colocá-los em perspectiva. Isso facilita na hora de identificar as melhores oportunidades e promover um plano de ação mais assertivo.
Sua empresa pode analisar dados internos, como o próprio CRM, que junto ao NPS, mostram indicadores como ticket médio, crescimento em vendas, histórico de vendas, e churn rate.
Sua empresa pode analisar como a equipe está performando diariamente e quais são suas abordagens comerciais perante o cliente. Além disso, os concorrentes também são importantes fontes de dados para benchmarking de NPS. Uma pesquisa de mercado para comparar o NPS dos concorrentes diretos e indiretos é parte da etapa Outer Loop.
Depois que as hipóteses e oportunidades de melhoria são levantadas e as soluções são propositivamente discutidas, é preciso garantir que a linha de frente de customer success e seu consumidor saibam das ações e da evolução do processo.
Para um diagnóstico completo da sua pesquisa de NPS, é necessário passar, de forma complementar, pelas etapas de Close The Loop, Inner Loop e Outer Loop. Cada uma dessas etapas abrange processos que se interligam e te dão uma visão mais abrangente sobre a percepção do consumidor acerca de sua marca.
A ideia é fechar os loops e percorrer por toda essa jornada. Não existe a escolha por Inner ou por Outer. Saber mesclar as valências dos insights gerados dentro de uma pesquisa isolada de NPS, com a abrangência de outros aprendizados sobre o consumidor, é um equity valiosíssimo para qualquer negócio.
O importante é saber priorizar as oportunidades, saber arquitetar bem esse conjunto de dados, para dar vazão à linha de frente trabalhar. Quando se fala sobre percepções humanas, você tem que trabalhar de um jeito humano. A estratégia por trás dessa coleta sempre será através de pessoas. Feedback de pessoas, para interpretação de pessoas.
Afinal, diversidade para a tomada de decisões é sempre uma estratégia inteligente para solucionar os problemas que envolvem uma grande amostragem de pessoas perceptivas sobre sua marca. Podem sair alguns coelhos da cartola para tornar neutros e detratores em promotores.
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