Com a crescente evolução da tecnologia, as expectativas dos consumidores em relação à experiência de compra estão aumentando rapidamente.
Consequentemente, as empresas estão buscando novas maneiras de oferecer experiências cada vez mais imersivas e personalizadas aos seus clientes.
Não é por menos que o tamanho do mercado global de tecnologia imersiva foi avaliado em US$ 21,66 bilhões em 2021 e deve atingir cerca de US$ 134,18 bilhões até 2030, devendo crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR)de 22,46% nesse período, segundo dados da Precedence Research.
Experiências imersivas são interações que permitem aos usuários mergulhar em um ambiente virtual ou aumentado, criando uma sensação de presença física e envolvimento total.
Em linhas gerais, é uma jornada que permite aos consumidores se envolverem completamente com a marca, aumentando a sua satisfação e fidelidade.
Essencialmente, são caracterizadas por uma combinação de tecnologia avançada (como como realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR) e mista, design criativo e conteúdo envolvente que permite aos consumidores explorarem e interagirem com a marca de maneiras únicas e enriquecedoras.
Um exemplo de experiência imersiva é o uso de óculos de realidade virtual para jogar ou assistir filmes. Outro exemplo é a utilização de AR para visualizar como móveis ficariam em uma sala antes de comprá-los ou a mudança das cores de uma parede antes de escolher a tinta certa.
Dito isso, as experiências imersivas apresentam várias vantagens, tanto para os usuários quanto para as empresas, tais como:
Mas isso não é tudo, vejamos quais são algumas das outras importantes tendências de CX para quem deseja ouvir a voz do cliente em2023.
As tendências de experiência do cliente estão sempre em constante mudança e este ano promete ser cheio de inovações.
De acordo com um levantamento feito pela Zendesk, a tecnologia será a força propulsora por trás dessas novidades, criando novas maneiras de oferecer experiências ainda mais particularizadas e diferenciadas aos clientes. Entre as principais trends estão:
A personalização em tempo real permite que as empresas ofereçam experiências altamente personalizadas aos seus clientes, baseadas em seus interesses, histórico de compras e preferências.
De acordo com o estudo acima mencionado, cerca de 69% dos consumidores afirmam que a personalização é importante na sua decisão de compra.
Um exemplo de companhia que está se destacando nesse quesito é a Amazon, que usa dados de comportamento do cliente para recomendar produtos personalizados.
Outro exemplo é a Netflix, que usa o histórico de visualização do usuário para recomendar programas e filmes personalizados.
As empresas estão adotando cada vez mais a interação conversacional como meio de oferecer suporte aos seus clientes e fornecer informações relevantes sobre seus produtos e serviços.
A interação conversacional é uma forma de comunicação entre humanos e computadores em que as mensagens são trocadas em forma de diálogo ou conversa.
O objetivo é simular uma conversa, permitindo que os indivíduos interajam com os sistemas de maneira natural e intuitiva, como se estivessem conversando com outra pessoa.
Na tecnologia, a interação conversacional é aplicada através de chatbots, assistentes virtuais e outras tecnologias de comunicação natural.
Tais tecnologias permitem que as pessoas façam perguntas, deem comandos e recebam respostas em tempo real, ajudando a automatizar tarefas repetitivas, melhorar a eficiência do atendimento e proporcionar uma experiência mais satisfatória para os usuários.
De acordo com a Zendesk, cerca de 68% dos consumidores preferem usar um chatbot para resolver questões básicas, como status de entrega e informações de produtos.
A experiência do cliente omnichannel envolve criar uma jornada de compra integrada e consistente para os clientes, independentemente do canal que eles escolherem para se comunicar com o seu negócio.
Isso significa que todas as interações do usuário sejam coerentes e complementares, independentemente de serem realizadas por telefone, e-mail, mensagem, chat, redes sociais ou lojas físicas.
Além disso, um estudo da Harvard Business Review descobriu que cerca de 73% dos clientes preferem fazer compras através de vários canais e uma pesquisa da Invesp concluiu que empresas com estratégias fortes de engajamento omnichannel retêm em média 89% de seus clientes contra 33% daqueles que possuem métodos fracos:
Assim como as demais tendências, a inteligência artificial (IA) e a automação serão amplamente utilizadas para personalizar e otimizar a experiência do cliente.
A IA permite que as empresas coletem e processem grandes quantidades de dados para entenderem melhor o mercado e trazerem maior assertividade na tomada de decisão. Já a automação, possibilita que a inteligência trazida pela IA gere eficiência e a qualidade nas interações com os clientes.
Por exemplo, a automação pode ser usada para garantir que as respostas no suporte sejam rápidas e precisas, reduzindo o tempo de espera no atendimento e garantindo a consistência nas respostas.
Assim, a combinação entre elas permite economizar tempo e recursos, liberando seus colaboradores e lideranças para tarefas mais estratégicas e de alto valor.
O design centrado no ser humano é uma abordagem que coloca o homem no centro do processo de design, levando em consideração suas necessidades, desejos e comportamentos ao projetar produtos, serviços e experiências.
Em linhas gerais, ser customer centric ajuda a criar soluções que resolvam problemas reais e melhorem, de fato, a vidadas pessoas.
Mas, para isso, as companhias precisam entender como os clientes se relacionam com seus produtos e serviços e como eles desejam interagir com cada um eles.
A Apple, nesse sentido, é uma empresa conhecida por seu design centrado no ser humano, oferecendo produtos e serviços intuitivos e fáceis de usar que garantem a satisfação do seu público e a fidelidade à marca.
Com a crescente preocupação com a privacidade dos dados pessoais, as empresas precisam garantir que suas práticas de coleta, armazenamento e uso de informações sensíveis sejam seguras e transparentes.
Desta forma, políticas de privacidade claras são cruciais para garantir que os dados dos clientes estarão seguros contra vazamentos, invasões e uso não autorizado.
Esse é um ponto-chave para aumentar a confiança da sua audiência e garantir que ela se sinta segura ao compartilhar informações pessoais e financeiras em ambientes remotos, especialmente na atual era digital.
Segundo dados compilados pelo IC3, centro de reclamações de crimes na internet do FBI (Federal Bureau of Investigation) dos EUA, o Brasil aparece em 10º lugar no ranking dos países mais afetados pelo cibercrime.
Oferecer valor aos clientes é uma parte fundamental de qualquer estratégia de sucesso empresarial, especialmente em um contexto em que a tecnologia e a globalização estão disruptando a forma como nos relacionamos a todo instante.
A oferta de valor aos clientes pode ajudar a diferenciar a empresa da concorrência e a torná-la mais atraente para um determinado público.
Além disso, ao se destacarem, as empresas podem aumentar sua participação de mercado e sua presença na mente dos clientes, ajudando na perpetuidade do negócio.
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