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Obsessão pelo cliente: o caminho para vender mais

Obsessão pelo cliente: o caminho para vender mais

Por:
Alfredo Soares
Publicado em:
30/1/2023

Para vender mais e para que as vendas efetivamente aconteçam, existem ferramentas e processos dos mais diversos, mas o principal pilar é entender o seu cliente a fundo. Saber atuar diretamente na dor dele é fundamental. Saber como tratar o seu cliente vai te gerar muito mais do que apenas lucro, vai gerar valor.

Não importa se você já tenha um negócio sólido ou se é um empreendedor ainda em fase inicial, tem uma palavra que sempre irá acompanhá-lo no cotidiano: vendas. Independente do ramo ou setor da sua atividade, seu trabalho está intimamente ligado às vendas, seja para um produto ou serviço e o desafio de vender mais o acompanhará por toda a jornada empreendedora.

Muitas vezes, esse termo é relacionado apenas às transações, mas seu significado é muito mais amplo que isso. Vender é a arte de saber mapear onde estão os seus potenciais clientes, encontrá-los, trabalhar para chamar a sua atenção, conquistar e, finalmente, vender. Mas além disso, entregar o que você prometeu em sua oferta é imprescindível.

E, para que seja criada uma máquina de vendas alguns pilares são fundamentais.

Esteja onde está o seu cliente

O consumo em si tem passado por muitas transformações. A mídia e o comportamento de quem vende precisou mudar para acompanhar essa mutação do mercado.

O comprador pode ser aquela pessoa que apenas compra por comprar e, por vezes, nem usa o produto adquirido. Da mesma forma, o consumidor passou a ser aquele que quer usar o produto e por isso efetua a compra. Já o cliente pode ser contemplado como aquele consumidor que, satisfeito com o seu produto, retorna para consumir ainda mais.

O pilar de montar uma máquina de vendas estando presente onde está o seu cliente, é justamente identificar e saber diferenciar estes diversos agentes que consomem o seu produto, compreendê-los e saber focar nos canais daquelas pessoas que interagem e compram da sua organização com maior recorrência. A melhor forma de vender mais é conhecendo e fomentando a recompra de seus clientes.

Com a transformação da jornada de compra, o consumidor, ao adquirir algo, já chega com todas as informações as quais precisa sobre o produto que deseja. O consumidor atual é caracterizado pelo seu empoderamento e com cada vez mais acesso a tecnologias busca por informações, muitas vezes a fundo, sobre o que quer.

Ainda mais nesse momento pelo qual passamos – a chegada da pandemia – a adoção da tecnologia fez com que a corrida por tudo o que é online acelerasse muitas transformações que deveriam acontecer organicamente e de forma mais branda. São mudanças drásticas em um curto espaço de tempo.

Dessa forma, estar adaptado e possuir presença digital impacta diretamente nas estratégias e resultados de vendas da organização, fomentando mais vendas. Principalmente se você pensar que, com uma presença digital, a organização também terá um crescimento orgânico das vendas através de clientes que, satisfeitos, passam a disseminar a sua marca, atraindo a atenção de outros potenciais clientes.

A presença digital tem a capacidade de potencializar a comunicação da organização através do compartilhamento, seja de um post do blog da sua empresa, aumentando o seu alcance e autoridade, seja através de um repost de instagram ou depoimento falando sobre a experiência que teve com a sua empresa. Aliás, esta é uma das formas mais poderosas de publicidade. Quando outra pessoa fala o quanto uma marca é boa, o peso é muito maior do que o da empresa se divulgando.

Além disso, não se engane, por mais que o seu produto ou serviço não esteja focado na venda online. A presença online impacta diretamente nas vendas off-line. Sendo assim, para vender mais mesmo que offline, é primordial que se tenha presença digital.

Essa tendência é confirmada por uma pesquisa realizada pela TNS Infratest em 2019 e publicada pelo Google Research, que aponta que cerca de 47% das compras offline são antecipadas por pesquisas online.

 

O centro das atenções vai ser sempre o cliente e não a venda

Para muitos negócios a venda ainda é o centro das atenções. A ansiedade por vender mais é, distorce muitas vezes o plano de ação, ocasionando comportamentos como o do vendedor que aborda enquanto o cliente está apenas observando a vitrine.

Porém, a jornada de compra do cliente se transformou, assim como o seu comportamento, que em geral repele este tipo de postura. Assim, o vendedor precisa estar aberto ao novo e atual. E, atual nesse momento é conhecer a fundo os clientes recorrentes, saber o que procuram, conhecer quais são suas preferências e, principalmente, a sua maior dor.

No varejo de moda, por exemplo, quando um cliente entra em uma loja, ele de alguma forma já está apto a comprar. Caso ele seja jovem e esteja em busca de um sapa-tênis diferenciado, talvez queira ter um calçado para usar em uma festa e há um evento que se aproxima. Ou queira algo para trabalhar e, conforto, nesse caso, possa ser algo prioritário.

É papel do vendedor conversar com o cliente para compreender o seu estilo de vida e contexto do que procura, ao invés, de tentar “empurrar” o máximo de calçados possíveis para o interessado.

Compreender as necessidades mais profundas, o comportamento e estar atento às mudanças te darão o norte necessário para o caminho de conexão com esse cliente ideal (aquele que mais compra e gosta da sua marca). Sabendo trabalhar as informações certas e a comunicação de forma direcionada, ele irá te perceber como a empresa ideal para determinada necessidade dele.

Para vender mais, "venda menos" e escute mais o cliente

Atingir em cheio o cliente alvo não é uma tarefa tão fácil assim. Para se aprofundar em suas dores, comportamentos e anseios é preciso estar onde ele está e saber como abordá-lo.

Antes de educar o cliente com informações que o façam chegar até o seu produto, a empresa precisa estar educada para um atendimento que sabe escutar, argumentar, encontrar pistas e, principalmente, entregar valor.

De nada adianta investir em ferramentas e processos com o objetivo de vender mais, se quem vai operar não está preparado para as diversidades possíveis de serem encontradas pelo caminho. Todos aqueles envolvidos em todo o processo de venda, da produção à entrega, precisam conhecer e atuar dentro da cultura da empresa. É preciso entender o porquê!

Entender o porquê de o produto ter as características XPTO, entender o porquê da divulgação de determinados conteúdos (lógica por traz do time de marketing), entender toda a jornada de compra, entender que o cliente deve ser a peça central de toda a operação e compreender suas principais dores.

É preciso saber desenhar e entender cada parte do processo, as ferramentas utilizadas e o porquê da escolha de cada uma delas. Identificar onde estão os gargalos e os erros e que testes podem ser implementados para alinhar mais a organização à necessidade do cliente.

Para cada parte da jornada de compra, existe uma ferramenta ideal e para que o investimento não seja em vão, o seu guia nessa jornada de solução será o cliente. O cliente e suas dores devem ser os guias de qualquer negócio.

Todo canal de mídia pode ser uma ferramenta de venda

Todo e qualquer tipo de canal ao qual o cliente tenha acesso à empresa pode vir a ser um canal de venda, mas não necessariamente. A partir do momento em que todos estão preparados para lidar com as dores do cliente e possuem a segurança de passar o valor da empresa, toda interação e relacionamento se torna uma venda em potencial.

E, para contribuir neste caminho, é preciso ceder a esse cliente em potencial facilidades de acesso a informações da solução que a empresa oferece. Ter uma oferta realmente atrativa e persuasiva conta como apoio na construção de relacionamento.

Além disso, estar em canais múltiplos e nos canais corretos (os mesmos que o seu público utiliza), é primordial para facilitar que o cliente encontre (ou seja encontrado) sua solução ideal. Para isto, há diversas formas de atuar, como possuindo um site institucional, um blog ou mídias sociais otimizadas para buscas. Para que a organização encontre o cliente, há anúncios on e off-line, retargeting, ações de assessoria de imprensa, ações com influenciadores, marketing de programas de indicação, eventos e palestras. Não se trata de estar em todos estes canais, até porque é inviável para a maior parte dos negócios, mas de estar naqueles que o seu cliente frequenta, para assim, relacionar-se com ele de múltiplas formas e vender mais.

Etapas de uma operação de um relacionamento saudável

Em suma, a principal ferramenta para o sucesso de uma máquina de vendas é a atenção ao cliente ideal. Nesse relacionamento, existem algumas etapas que merecem atenção.

A primeira delas é a atração, se fazer presente em canais diversos que levem sua empresa até onde o consumidor está. Chamar a atenção e entregar conteúdo de valor com o máximo de informações sobre a solução que você tem para a maior dor do seu cliente é o próximo passo.

Transformar o desconhecido em conhecido. Deixar de ser mais um para esse cliente para ser “the one”. Tornando-se presente com conteúdo atrativo e mostrar que sua empresa tem o caminho para solucionar o que ele precisa.

Estar próximo e trabalhar o relacionamento, promovendo e despertando a curiosidade e instigando a conhecer cada vez mais sobre os caminhos que a empresa tem a oferecer. Nesse processo, chamar pelo nome, reconhecer desejos que venha a ter, entregar mais do que apenas informar até efetivamente chegar à venda.

E essa relação não termina com a venda. Para que o consumidor se transforme de fato em cliente, é preciso fidelizar. E, para isso, entender sobre sua experiência no processo, analisar satisfação e os resultados que essa venda proporcionou a ambos. Assim, será possível obter dados e reavaliar todo o ciclo do processo.

O erro faz parte do caminho para vender mais

Não tenha medo de errar. Para acertar, você primeiro vai errar muito!

Independente da ferramenta que escolheu para trabalhar toda a sua operação da jornada de compra, saber se comunicar é essencial. Cada ferramenta e cada processo tem sua comunicação própria e o treino é que vai levar à excelência. Não adianta boas ferramentas se a comunicação não for eficaz.

Em todo o caminho os atividades de todo o ciclo poderão sofrer alterações necessárias de adequação ao que o cliente em potencial precisa. Produto e empresa vão amadurecendo com os processos e ficam cada vez mais robustos. Para isso, novamente, é fundamental escutar, então, não se intimide, esteja sempre fazendo perguntas – o seu cliente é o seu melhor consultor.

Logo, a jornada de compra de um cliente é também a jornada de desenvolvimento da empresa e do produto. O vendedor de verdade não é aquele que vende mais, mas sim, é aquele que vende melhor. É quem fideliza.

Como você se aprofunda em conhecer os seus clientes? Conte nos comentários.

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