Como perder 76% dos seus clientes
não investindo em experiência do cliente
Pesquisa realizada pela Microsoft (State of Global Customer Service Report) mostrou que 76% dos brasileiros param de comprar em empresas que deixaram a desejar na experiência do cliente. Isso representa 15 pontos percentuais a mais que a média global, que é 61%.
O dado se torna ainda mais representativo quando aponta que 85% dos brasileiros considera uma boa experiência de atendimento como primordial para fidelizar lealdade à determinada marca, ou não.
Foram 5.000 pessoas entrevistadas no Brasil, Alemanha, Japão, Estados Unidos e Reino Unido sendo que 95% indicaram que Customer Experience é essencial para que sejam clientes leais à uma marca.
E os dados não param por aí, só nos últimos 12 meses, 67% dos brasileiros deixaram de comprar em empresas que não se preocuparam em proporcionar uma boa experiência e, de alguma forma, deixaram a desejar no atendimento.
Métricas como o NPS não devem ser aplicadas somente para medir o índice de satisfação e insatisfação do cliente com seu produto.
Os dados também são primordiais para gerarem insights que proporcionarão melhorias constantes na gestão, atendimento e na jornada do cliente dentro da empresa.
A grande sacada da cultura Customer Centric é entender que cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade de encantamento, de promover lealdade e fidelização. Inclusive, nos momentos em o consumidor procura o suporte, por exemplo.
Para comprovar o que estamos falando, essa mesma pesquisa da Microsoft mostra que 70% dos clientes - a nível global- gostam de receber atenção das empresas.
Isso mesmo. No Brasil, 89% dos consumidores gostam de abordagens criativas, pró-ativas, ágeis nas resoluções e, claro, encantadoras.
Essa percepção de que os clientes estão buscando mais que simplesmente “fechar um negócio” tem impactado e transformado scripts de vendas e atendimento no mundo todo. E isso também pode ser representadas por dados:
A nível global, 66% dos clientes consideram que a experiência do cliente tem melhorado de forma geral. No Brasil, o número sobe para 78% e nos Estados Unidos, 58%.
A pesquisa também apontou números relacionados às frustrações dos consumidores, se tratando de experiência do cliente.
18% dos brasileiros consideram que não resolver os problemas de forma otimizada e digital é a maior dificuldade enfrentada. Para essa mesma dor, 7% nos Estados Unidos e 19% no Japão.
Em segundo lugar na lista do que mais irrita um cliente durante a jornada de compra é a dificuldade em conseguir falar com um atendente: 24% nos EUA, 12% no Brasil e, de forma global, 20% dos consumidores se incomodam com isso.
Ocupando o terceiro e o quarto lugar, respectivamente, vem a incapacidade da empresa em resolver um problema e o fato de ter que repetir a dúvida várias vezes para que seja esclarecida.
No Brasil, essas duas dores incomodam 34% e 35% - respectivamente- dos clientes.
