O verdadeiro poder de crescimento de um negócio está nas mãos do seu consumidor. Se você é apenas orientado para o lucro e negligencia completamente a experiência do cliente no centro, acredite, você está deixando muito dinheiro na mesa!
Houve um tempo em que grandes companhias eram construídas apenas com base nas abordagens centradas no produto. Mas, à medida que as necessidades dos usuários evoluíram, tem-se tornado cada vez mais necessária uma abordagem centrada no cliente.
Na verdade, essas duas perspectivas podem ser encaradas como distintas faces de uma mesma moeda, já que uma não pode crescer sem a outra para o desenvolvimento sustentável de um negócio.
Em linhas gerais, uma empresa centrada no produto concentra seus esforços em criar produtos melhores e mais avançados, independentemente de sua demanda no mercado, com o princípio de apresentar a solução que os clientes nem sequer perceberam que precisam.
A partir dessa abordagem, se você se concentrar em criar ótimos produtos, seus clientes verão isso e nunca deixarão sua marca. Um estudo de caso perfeito seria a Apple que vem surpreendendo as pessoas desde a década de 1980. Steve Jobs bem traduziu essa premissa quando disse:
“As pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas”.
- Steve Jobs, co-fundador da Apple
Por outro lado, uma companhia que coloca o cliente no centro ao invés do produto, conduz todas as suas estratégias pensando no seu consumidor. De fato, isso é feito identificando as necessidades, desafios e pontos problemáticos de seus clientes para, em seguida, criar a melhor solução para atendê-los.
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas".
- Walt Disney, fundador da Walt Disney Company
Ao entender a diferença entre uma abordagem centrada no produto e uma abordagem centrada no cliente, você pode criar uma estratégia alinhada com as metas de growth da sua companhia.
Isso não significa que as empresas devam parar de se concentrar em produtos de alta qualidade. Na realidade, o ideal é prestar mais atenção a esse novo campo de atuação e começar a combinar produtos de ponta com experiências igualmente significativas.
Dito isso, segundo o relatório "State of the Connected Customer" divulgado pela Salesforce, para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços – representando um aumento de 3% ante a última edição do relatório.
Logo, no Brasil, o sucesso de um negócio está intrinsecamente ligado a um equilíbrio entre a qualidade do produto e a melhor solução e experiência gerada para seus clientes.
O que é mais importante para os clientes de hoje? A resposta para essa pergunta é o fio condutor do estudo realizado pela Salesforce no relatório State of the Connected Customer.
Avaliando cerca de 13.020 consumidores e 3.916 compradores empresariais na América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico, os dados foram coletados entre 8 de dezembro de 2021 e 1º de fevereiro de 2022.
No Brasil, as perspectivas apresentadas mostram novas janelas de oportunidades e jornadas de fidelização no contexto digital para reter mais usuários através da otimização da experiência do cliente - capaz de acompanhar as mudanças de prioridades e comportamentos do consumidor. Nesse sentido, vejamos os principais insights trazidos pela pesquisa.
Em 2022, a previsão dos consumidores no Brasil é de que aproximadamente 66% de seus contatos com marcas e empresas sejam feitos de forma remota, mais especificamente através de canais digitais.
Já para as compras efetuadas em um futuro próximo (3 anos vindouros), acredita-se que: 76% será via dispositivos móveis, 74% via pagamentos sem contato, 72% via redes sociais e 72% por experiências virtuais.
Sem dúvidas, o online será o canal mais utilizado, razão pela qual as companhias precisam repensar urgentemente a forma como são realizadas as interações digitais para engajar e se relacionar com o seu público-alvo.
Os indivíduos analisados mostraram que estão dispostos a gastar mais com empresas em que confiam para proteger sua privacidade e dados. Nesse ponto, 65% acreditam que as suas informações pessoais não são coletadas para o sua própria satisfação e benefício e, por isso, 9 em cada 10 consumidores preferem se relacionar com empresas que tratem de maneira clara como os seus dados serão utilizados.
Ressalte-se que, em tempos de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), essa transparência esperada em relação aos dados dos titulares e de como eles estão sendo usados pelas empresas é obrigatória por qualquer instituição.
O aumento da concorrência no ambiente digital pode dificultar a construção de relacionamentos duradouros com a sua audiência, mesmo que haja um plano de crescimento sólido.
Por esse motivo, é importante que as empresas priorizem a construção de confiança com seus clientes se esperam expandir seus negócios. A grande maioria (88%) dos brasileiros entrevistados acredita que ela é decisiva, especialmente em momentos de crise - 1% acima da percepção global (87%).
Ser uma empresa com uma cultura centrada no cliente é priorizar estratégias e práticas que criam experiências positivas para seus usuários por meio de suas comunicações, serviços e produtos. A fidelidade à marca é, muitas vezes, o resultado dessa interação.
O principal problema da atualidade é que as crenças de muitas companhias estão em descompasso sobre o real impacto que proporcionam em seu consumidor final. Quando questionadas, 80% das empresas acharam que forneciam uma experiência superior ao cliente, no entanto, apenas 8% dos clientes concordaram com isso.
Nesse cenário, a grande realidade é que os consumidores têm muitas opções disponíveis no mercado. Isso significa que será preciso mais do que apenas uma campanha de vendas bem-feita para conquistá-los. É crucial desenvolver uma conexão genuína com seus clientes para permanecer no topo de suas prioridades.
Logo, a construção de uma cultura com foco no cliente é a chave para manter uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes, trazendo muitos benefícios no longo prazo, já que, ao colocá-lo em primeiro lugar e criar uma atmosfera em que se sinta confortável para falar sobre seus problemas e preocupações, aumenta-se o valor da sua vida útil (LTV) e da taxa de retenção e minimiza-se o churn.
Além disso, essa cultura quebra hierarquias organizacionais, mobiliza os funcionários para manter apaixonadamente a satisfação do cliente como uma força motriz e cria um ciclo virtuoso geral, pois as emoções são o alicerce das experiências positivas. Para construir e fortalecer emoções, você precisa interagir de maneira assertiva.
