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NPS significa Net Promoter Score e é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente com os serviços ou produtos de uma empresa. Também conhecida como métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 vista na publicação do artigo "The One Number You Need to Grow".
"Além de ser uma alternativa de baixo custo e retorno em tempo real, a Net Promoter Score pode ajudar a alavancar o crescimento da empresa com a aplicação de melhorias contínuas."
Ter uma empresa com foco no cliente é ter estratégias desenvolvidas e voltadas para ações que atuem diretamente na experiência do cliente, ou Customer Experience, desde as primeiras informações sobre a empresa, à compra e ao relacionamento pós-venda, quando necessário.
E, para que as ações sejam pensadas de maneira certeira, você precisa entender o que é sucesso para o seu cliente, da jornada a qual ele percorre e como ele enxerga e sente a empresa em cada trecho desse processo.
A cultura da empresa é o que constrói sua identidade, sua imagem e a maneira como esta empresa deve se comportar diante de determinadas situações. E a resposta que você terá em relação ao comportamento do seu cliente, da experiência dele, é que vai nortear suas futuras ações e, até mesmo, o destino da empresa.
Investir no cliente vai muito além de apenas fidelizar, um cliente satisfeito é um disseminador da sua marca e do seu produto. Ou seja, divulgação atrativa por meio da credibilidade de quem já experimentou e um menor custo com a tradicional propaganda.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021, da Zendesk, 77% dos clientes estão dispostos a gastar mais em compras de empresas com boas experiências em atendimento e se dizem mais leais a marcas com atendimento de primeira linha. Enquanto isso, 50% dizem mudar de empresa em função de uma má experiência. Desses, 80% vão para a concorrência.
E, então, como medir a satisfação do cliente? Sem perda de tempo e dinheiro, a resposta está na Net Promoter Score, ou NPS.
Você certamente já esteve em um comércio em que, ao sair, havia um painel com números de zero a dez para que você respondesse quanto à satisfação naquele local, certo? Pois esse painel, que aparentemente tem pouca importância, é um NPS.
Os formulários tradicionais de pesquisas muitas vezes apresentam perguntas direcionadas, o que não é eficiente para verificar o nível de satisfação de um cliente com a empresa no todo. E, o que não pode ser medido, não tem como ser modificado.
A partir de então, o pesquisador Frederick Reichheld, consultor da Bain & Company – uma consultoria norte-americana -, apresenta uma alternativa, a Net Promoter Score, ou NPS. Uma métrica, ou um indicador, que mensura a satisfação e lealdade do cliente com a empresa através de uma única pergunta: Em uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou familiar?
Em um artigo divulgado em 2003 pela revista de Harvard, Reichheld contesta as muitas e diferentes pesquisas utilizadas na esfera de satisfação e lealdade do cliente, sempre com uma infinidade perguntas. Ele tinha como objetivo descobrir como transformar clientes em parceiros.
No artigo, ele argumenta sobre as dificuldades em mensurar os retornos dos clientes, já que a maioria das pesquisas de satisfação e lealdade eram longas e complicadas, o que geravam baixas taxas de respostas e implicações ambíguas.
Essa única pergunta é capaz de fornecer de forma rápida o sentimento do cliente em relação à empresa e o maior indicativo do nível de satisfação é ser indicado por quem consumiu. Esse retorno credibiliza, mostra a segurança e confiança na estrutura funcional a qual a empresa se dedica, do atendimento inicial à entrega do produto ou serviço. Em caso negativo, o processo precisa ser revisto como um todo.
Apenas com a pergunta sobre a satisfação ou indicação da empresa, chega-se a uma pontuação de zero a dez – onde zero representa total insatisfação com a empresa e dez totalmente satisfeito -, indicada com as seguintes representações, de acordo com o resultado em relação à escolha dos clientes:
. Os números de zero a seis serão chamados de clientes detratores,
. Os números sete e oito são os clientes passivos,
. Os de números nove e dez são os chamados clientes promotores.
A partir desse resultado, a leitura feita em relação aos retornos é:
. Detratores são aqueles clientes que não estão satisfeitos com a marca/empresa. São clientes que, possivelmente, farão uso do SAC e não retornarão para novos consumos. Além disso, são clientes que darão más referências sobre sua experiência, incluindo, comentário negativo nas redes sociais, por exemplo;
. Passivos são os clientes que compraram e não tem o que reclamar, mas não necessariamente voltam ou recomendam a empresa. São os clientes que poderão trocar a sua marca pela concorrência com facilidade.
. Promotores são os clientes com ótimas experiências e que acabam por se tornarem clientes fiéis. Esses, certamente, poderão trazer novos clientes com sua indicação, passando credibilidade da marca.
A aplicação do NPS é considerada simples por sua realização e também em como encontrar o resultado para agir de maneira rápida. Calcular o NPS é se preocupar com o cliente e ter indicações de crescimento sustentável e lucrativo para a empresa.
O cálculo do NPS é extremamente simples, e basta aplicar uma fórmula em que, basicamente, é subtrair a porcentagem de detratores (números de 0 a 6)sob a porcentagem dos promotores (números de 9 a 10), logo você tem seu NPS.
Com uma pesquisa onde houve um retorno de 150 clientes, onde 15 clientes apontaram a nota de 0 a 6, o que representa 10%; 60 clientes com notas mais altas, 9 e 10, representando 40%; e 75 clientes com notas 7 e 8, representando 50% dos retornos. O NPS será:
NPS = promotores – detratores
NPS = 40 – 10
NPS = 30
É importante salientar que, para que a métrica tenha êxito indicativo, há a necessidade de uma amostra correspondente, ao menos, a um quinto do volume da clientela total da empresa. É considerável que o espaçamento entre as pesquisas tenha um mínimo de 90 dias.
O índice de NPS tem sido utilizado por empresas de diferentes portes e segmentos, já que a qualidade de seu apontamento em relação à satisfação e fidelidade dos clientes tem sido demonstrado em empresas de todo o mundo.
Clientes fiéis são promotores espontâneos, atuam na solidificação da marca e crescimento da empresa a longo prazo, já que a indicação propaga os valores do negócio e aponta que ali o consumo tem satisfação garantida. Além da satisfação de seus clientes, a empresa consegue perceber os índices de rentabilidade e crescimento sustentável e ainda de forma orgânica.
O NPS é uma métrica que contribui na mudança e reflete o comportamento dos colaboradores em todos os processos da empresa, que passa a ter cada vez mais foco no cliente. Esse índice deve fazer parte de ações estratégicas da empresa como algo que precisa ter meta de alcance.
Sabe-se, então, que quanto mais alto o resultado do NPS, melhor está o cenário da empresa, ou seja, o NPS pode ser bom ou ruim. Mas afinal, como usar o resultado dessa métrica?
Podemos considerar como bons os resultados que estejam apontados entre 50 e 100, sendo:
. De 75 a 100, excelência em satisfação: aponta que a empresa tem agido na direção certa e que um pós-venda pode ajudar ainda mais na imagem da empresa em relação a esses clientes;
. De 50 a 74, indica qualidade: indica que a empresa tem qualidade, porém existem processos que ainda merecem atenção de melhorias para chegar à excelência;
. De 0 a 49, indica necessidade de aperfeiçoamento: a empresa tem pontos positivos, mas os negativos são maioria. Existem pontos de mudanças mais profundas a serem feitas que podem ser relacionadas a qualquer área.
. Com pontuação de –100 a –1, indica altas críticas: nesse ponto a empresa precisa agir de forma rápida e em várias esferas. É preciso repensar as estratégias, já que o volume de insatisfação é grande e pode prejudicar de forma drástica a imagem da empresa.
Ao refazer a pesquisa faça uma comparação aos números anteriores, serve como uma forma de avaliação em relação ao crescimento. Havendo a possibilidade, também faça comparação em relação à concorrência e verifique diferença entre as empresas e em relação ao o que mercado tem exigido.
Existem inúmeras vantagens em utilizar o Net Promoter Score:
. É uma operação extremamente simples utilizando apenas uma pergunta quanto à satisfação com a empresa. O índice de clientes participativos é muito maior em relação aos demais processos de pesquisas com muitas perguntas, que em sua maioria não são respondidas;
. O dinamismo do recurso permite que a empresa atue em melhorias contínuas, alterando processos dos mais diversos, sempre com foco no cliente;
. Traz evidências em relação a virtudes e deficiências de maneira objetiva;
. Possibilita realizar uma comparação direta com a concorrência, verificando sua posição em relação ao mercado o qual está inserido;
. Vantagens de mensurar a satisfação do cliente em tempo real;
. É uma metodologia extremamente acessível e pode ser usada em negócios dos mais variados setores e tamanhos.
Pesquisas revelam que as vendas crescem em média 100% mais no lucro a cada 5% de aumento de score no NPS. Clientes costumam comprar até duas vezes mais em empresas com altos índices de aprovação e satisfação.
Além da aplicação do NPS, é indicado que se faça uma pergunta qualitativa após a avaliação da experiência do tipo: “caso não tenha dado a nota 10, o que podemos fazer para merecê-lo da próxima vez?”. Essas respostas qualitativas serão o direcionamento para que você melhore o seu negócio.
Acredite, não há melhor consultoria no mundo do que a do seu próprio cliente.
