Em dezembro de 2019, 10 milhões de pessoas no mundo participavam diariamente de reuniões pelo Zoom. Três meses depois, o número saltou para 200 milhões. A pandemia de Covid-19 forçou empresas, cidades e países ao confinamento. As pessoas passaram a fazer "chamadas de Zoom", depois passaram a sofrer de "fadiga do Zoom". A empresa se tornou um dos maiores estudos de caso de negócios.
O Zoom cresceu com a necessidade de estudantes, cientistas, profissionais de todas as áreas e políticos do mundo inteiro de se comunicarem, tratando de questões de vida ou morte, tarefas de uma vida que parecia muito distante naquele momento ou simplesmente formando grupos de apoio para compartilhar angústias. Seu aplicativo foi baixado mais de 485 milhões de vezes em 2020 e a empresa finalizou o ano com 470.100 clientes empresariais, um aumento de 470,5% em relação a 2019.
Neste estudo de caso do Zoom, mostraremos como a empresa aproveitou esse período turbulento para se converter em um dos melhores e mais populares software de videoconferência do mundo.
Em abril de 2011, o empresário sino-americano Eric Yuan deixou seu cargo de vice-presidente corporativo da Cisco WebEx juntamente com 40 engenheiros para fundar uma empresa de videotelefonia que na época recebeu o nome de Saasbee, Inc. Em maio do ano seguinte, inspirado no livro infantil “Zoom City”, Yuan mudou o nome da organização para Zoom Video Communications.
Em setembro de 2012, a empresa lançou uma versão beta do software que poderia hospedar até 15 participantes por chamada e, dois meses depois, a Universidade de Stanford tornou-se seu primeiro cliente. Em janeiro de 2013, após levantar uma rodada de investimento de US$ 6 milhões, o Zoom lançou a versão 1.0 do programa, aumentando o limite de participantes por ligação para 25.
O crescimento inicial foi rápido. A empresa saiu de 40.000 assinantes no final de janeiro para 1 milhão no mês de maio. Pesaram a seu favor uma tecnologia mais personalizável, confiável e fácil de usar do que seus concorrentes. Segundo Quinn Li, um dos primeiros investidores do Zoom e vice-presidente sênior e head global da Qualcomm Ventures, a companhia se destacou porque Yuan pensava na experiência do cliente desde o início.
“Por conta da experiência do Eric na WebEx, ele conhecia muito bem o espaço de vídeo comunicação. Ele deixou a empresa para começar o Zoom, pois queria lançar a melhor experiência que os usuários pudessem ter [em chamadas de vídeo]. Então, ele desenhou o produto para fazer isso desde o início”, afirmou Quinn Li.
“A confiança é a base de tudo. Sem confiança, não há velocidade para execução interna.” Eric Yuan, fundador e CEO do Zoom
Para Yuan, conseguir se destacar em um mercado saturado como o de vídeo comunicações demandava que o Zoom tivesse agilidade suficiente para corrigir seus problemas. Para atingir esse nível de eficiência e produtividade, a construção de uma cultura interna de confiança foi fundamental.
Do mesmo modo, Yuan enfatizava a importância de estabelecer uma relação de confiança com seus clientes, especialmente quando se tratava da experiência do produto. Segundo ele, se o consumidor não confia em você, poucas são as probabilidades de que ele se disponha a testar alguma nova funcionalidade lançada pela empresa.
Para construir essa confiança com o público, Yuan adotou uma abordagem de sempre admitir os erros que aconteciam e se desculpar em nome da companhia. Essa transparência e humildade foram chave para contornar situações complicadas como, por exemplo, problemas de segurança que o Zoom sofreu durante a pandemia.
De acordo com Yuan, “um pedido de desculpas eficaz sempre será uma das mais poderosas ferramentas de construção de confiança, especialmente em contextos nos quais a mesma pode ter sido quebrada”.
Fora isso, Yuan chegou a usar o próprio Zoom para conquistar a confiança de seus clientes. Em seus primeiros anos como CEO, ele costumava entrar em contato com cada cliente que cancelava a assinatura do produto para entender os motivos.
Segundo um estudo da Universidade de Stanford, “assim que Yuan configurava uma chamada por Zoom com eles e se apresentava em vídeo, sua descrença se transformava em lealdade”. Yuan, inclusive, optava por iniciar o primeiro contato com seus clientes via Zoom ao invés de viajar para fazer a conversa pessoalmente.
“Quando eu falava com clientes, muitas vezes não podia estar em pessoa. No entanto, 5 minutos antes da reunião, eu usava alguma imagem da sede da empresa ou seu logo como meu fundo virtual. Isso ajudava a criar a sensação de estar presencialmente. [Logo], quando finalmente nos encontrávamos cara a cara, parecia que já nos conhecíamos há muito tempo”, contou depois Eric Yuan.
Em setembro de 2013, com 3 milhões de participantes em reuniões diárias, a empresa levantou US$ 6,5 milhões em nova rodada de investimentos. Quase 2 anos depois, em fevereiro de 2015, mais uma rodada de investimentos, agora no valor de US$ 30 milhões. Nessa época, a empresa já contava com 40 milhões de usuários e 65.000 organizações inscritas.
Entre 2015 e 2016, a empresa integrou a seu software Slack, Salesforce e Skype for Business e lançou sua versão 2.5, que permitia a participação de até 50 pessoas por videoconferência.
Em 2017, o Zoom alcançou o status de unicórnio – valor de mercado de pelo menos US$ 1 bilhão – ao receber um aporte de US$ 100 milhões da renomada empresa de capital de risco Sequoia Capital. No mesmo ano, vieram diversas novidades:
A empresa aumentou sua receita em 149,18% entre 2017 e 2018, saindo de US$ 60,8 milhões para US$ 151,5 milhões. No final de janeiro de 2019, o faturamento do Zoom foi de US$ 330 milhões, com um lucro bruto de US$ 269,5 milhões. Após 3 meses, o Zoom abriu seu capital (IPO) na Nasdaq, bolsa de valores das empresas de tecnologia em Nova York, levantando US$ 751 milhões e alcançando um valor de mercado de quase US$ 16 bilhões.
“Ser uma empresa de capital aberto pode ajudar a nossa marca. No final de contas, precisamos dobrar a nossa execução e fazer o que for possível para cuidar dos nossos clientes. […] Nós não focamos nos nossos competidores e nós fazemos o que for necessário para garantir que nossos clientes estão contentes”, afirmou Eric Yuan.
Em 2020, com o aumento do modelo de trabalho remoto, a expansão da educação à distância e crescimento de relações sociais via plataformas digitais, o uso do software aumentou substancialmente e o aplicativo móvel Zoom foi o 5º aplicativo móvel mais baixado no mundo no ano, perdendo apenas para o TikTok, WhatsApp, Facebook e Instagram, segundo pesquisa da Apptopia.
Desenvolvido originalmente como uma ferramenta de negócios, o Zoom passou a ser um instrumento para construir confiança, expressar mudanças de humor e demonstrar amor. De acordo com o estudo da Universidade de Stanford, “o Zoom foi capaz de capitalizar a transição [do presencial para o remoto] e possibilitar conexões profundas, mesmo quando interações cara a cara não eram possíveis”.
O estudo de Stanford também destaca que a experiência vivida por Yuan na Cisco durante as restrições de viagem impostas após os atentados de 11 de setembro de 2001 “o levaram a buscar uma arquitetura que ajudasse o Zoom a suportar uma infraestrutura de nuvem pública”. Para isso, a companhia se apoiou na Amazon Web Services e depois na Oracle Cloud, adicionando entre 5.000 e 6.000 servidores por noite durante as primeiras semanas do confinamento.
Além disso, o Zoom passou a oferecer seus serviços de forma gratuita para várias escolas que abrangiam desde o Ensino Fundamental ao Médio em vários países. Vale ressaltar que a empresa possui uma versão gratuita que, na época, hospedava até 100 participantes por chamada e com uma duração máxima de 40 minutos por sessão.
Outro ponto importante da gestão de Yuan ao longo de 2020 foi como o Zoom respondeu às reclamações de clientes em relação à "fadiga do Zoom” – ele mesmo chegou a viver isso em abril desse ano ao encarar uma agenda com 19 ligações diárias. A equipe do Zoom trabalhou na criação de recursos, como relógios e lembretes de pausa, por exemplo, que ajudassem os usuários a gerenciar o tempo investido em videochamadas.
Yuan e sua equipe buscaram novas soluções para tornar conexões digitais mais humanas. Isso mostra o quão à risca a empresa segue seu lema: “Nós entregamos felicidade”.
Para Wayne Kurtzman, vice-presidente de pesquisa para a IDC, a razão pela qual o Zoom teve o maior crescimento em comparação a seus competidores foi “porque seu produto é mais fácil de ser usado e mais robusto”. Para ele, no quesito trabalho, o Zoom conseguia oferecer algo melhor que seus competidores, “a mesma facilidade de colaboração que obtêm no escritório ou pessoalmente”.
Desde o início, Yuan e sua equipe trabalharam para criar uma solução para o mercado de videoconferências que trouxesse como valor agregado prazer e felicidade em seu uso. Ao juntar esse foco e obsessão pela conexão emocional com a coleta constante de feedbacks de usuários, a empresa conseguiu construir um produto que realmente resolvesse a dor de seus clientes.
Em março de 2020, quando todos foram forçados ao confinamento, o Zoom oferecia um produto capaz de manter uma videochamada com imagens em alta qualidade, em uma interface simples e amigável, além de uma assistência de qualidade. Isso sem contar que a empresa disponibiliza uma versão gratuita equipada para entregar valor.
Yuan e sua equipe conseguiram construir um produto que oferecesse confiança e uma nova maneira de estabelecer a manter conexões reais entre pessoas separadas por poucos ou milhares de quilômetros de distância. O grande momento do Zoom pode ter chegado em 2020, mas foi fruto de um trabalho de 9 anos.
“Quando alguém escrever um livro ou história sobre a pandemia, eu espero que eles se lembrem de uma empresa chamada Zoom e que ela fez a coisa certa para o mundo ao ajudar as pessoas a permanecerem conectadas.”
Em 2022, a empresa finalizou o ano com 213.000 clientes corporativos, uma receita de US$ 4,39 bilhões e um lucro líquido de US$ 104 milhões.
