Portal G4
>
Todas as matérias
>
Follow-up: o que é e como fazer [Guia 2022]

Follow-up: o que é e como fazer [Guia 2022]

Por:
G4 Educação
Publicado em:
30/1/2023

Follow-up é o exercício de aquecimento, fidelização e recorrência de qualquer base bem nutrida.

No início dos tempos, existia a ideia do outbound sales. Afinal, outbound é tudo aquilo que está fora da sua jurisdição, ou em outras palavras, “fora da sua loja”. As vendas de rua, de porta em porta, são a origem desse conceito.

É claro que ao longo do tempo essa ideia de abordar alguém para prospectar uma venda se tornou mais sofisticada, mas em paralelo também foram desenvolvidas metodologias de vendas por atração, ou Inside Sales, aquelas que você faz “dentro da sua loja”.

Outbound Sales e Inside Sales talvez sejam os dois pilares para a compreensão de como se desenvolveram as abordagens de vendas até hoje: uma prospecção ativa e uma prospecção atrativa. Mas não cabe dizer que as coisas são tão simples a esse ponto.

O mundo ficou mais veloz e digital. Os canais de aquisição se tornaram outros. Os meios com os quais representantes de vendas abordavam seus clientes mudaram. Metodologias ágeis começaram a surgir. Os conceitos de outbound e inside começaram a trabalhar juntos. Houve a divisão de trabalho da área de vendas.

Sob a mentalidade de growth hacking, times de vendas passaram a ter o objetivo de se conectar e encontrar maneiras de construir relacionamentos proativamente com os clientes, em toda uma cadência no contato e no tato. 

Abordagens como Marketing-Led Growth (MLG), Product-Led Growth (PLG) e Sales-Led Growth (SLG) municiaram toda máquina para pensar de forma analítica.

O foco virou outro. Não era mais sobre a venda; era sobre o cliente e como resolver seu problema. Concomitantemente a essa linha do tempo, começam a surgir conceitos como Customer Success (CS) e Customer Experience (CX). Basicamente, trata-se do esforço que uma empresa faz para solucionar, a nível de produto e de atendimento comercial, a dor de seus clientes. 

E para que as pessoas encontrassem o que estavam precisando em uma solução, era necessário uma equipe totalmente focada nisso. Profissionais passaram a adotar uma abordagem proativa e baseada em dados para colocar o cliente no centro de tudo. 

O que você precisa? Em que momento você está de interesse? Como podemos te ajudar? Premissas customer centric são o drive da estratégia, cujos objetivos giram em torno de aumentar a assertividade de conversão e reter e fidelizar clientes.

Segundo o artigo “50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders”, desenvolvido pelo HuffPost, para cada pessoa que entra em contato com o suporte ao cliente para resolver um problema, 26 não entram.

Essa é a proporção e o tamanho da fatia que uma empresa pode perder se não trabalhar proativamente na retenção de seus clientes, pois a pesquisa também mostra que 91% daqueles que não reclamam simplesmente abandonam.

Como trabalhar nessa retenção? O follow-up, técnica que discutiremos a partir de agora.

O que é follow-up? 

Falamos que as técnicas de vendas evoluíram e que os conceitos de outbound e inside sales começaram a trabalhar juntos. Isso acontece justamente quando o modelo field sales, oriundo do outbound, não começa a suportar a demanda.

Veja bem: para um vendedor fazer uma grande carta de vendas, ele precisa de toda a dedicação para um cliente. Acontece que esse vendedor precisa visitar 8 clientes ao dia. Enfraquece sua carta de vendas, porque torna uma abordagem fria, mecanizada.

Isso cria um gargalo. Os representantes de vendas estão fazendo muitas visitas e, ao mesmo tempo, ainda precisam prospectar e nutrir suas bases. Por que não departamentalizar a área de vendas? Cada profissional do ofício fica responsável por uma etapa do processo?

É aí que outbound e inside sales começam a se complementar. Um apoio de base, para uma operação de campo. Enquanto existe contingente fechando negócios, existe contingente fazendo, justamente, o chamado follow-up.

O significado da tradução de follow-up é investigar algo a fundo, mas dentro do universo corporativo, significa acompanhar de perto um consumidor interessado que ainda não fechou a compra e está “em cima do muro”. 

No contexto das vendas digitais, o qual a construção de um relacionamento com o cliente se tornou um imperativo, essa aproximação é vital. Pode ser um contato feito através de e-mail, mas também pode ser feito por telefone, redes sociais, ferramentas de comunicação online, como Skype e Zoom, em visitas/reuniões presenciais com clientes ou até via WhatsApp/Telegram.

O canal de comunicação e relacionamento com o potencial comprador irá depender do perfil da pessoa e da proximidade do seu relacionamento com o interessado. Por exemplo, se você puder fazer contato por vídeo, presencialmente ou abordar o contato por WhatsApp, terá um retorno mais claro e próximo das chances de fechamento do interessado, devido à riqueza que o contato visual irá lhe proporcionar.

Em linhas gerais, o follow-up é o acompanhamento que o vendedor, time de vendas ou time de CX/UX faz para adquirir mais informações sobre a venda em andamento, com o intuito de auxiliar o processo. 

O importante é que seja uma atividade recorrente e atenciosa. Não tem como mero objetivo conversão, mas acompanhamento e nutrição. São os profissionais de vendas responsáveis por aquecer os leads que estão na base e ainda não tomaram uma decisão de compra.

Veja um exemplo: Um Sales Development Representative (SDR) é responsável por qualificar leads - é a “porta de entrada” ao mundo da marca. Assume um papel fundamental no início do relacionamento com um potencial cliente, afinal, é a primeira impressão que fica.

É o profissional que faz o follow-up, ou seja, acompanha de perto um consumidor interessado que ainda não fechou a compra. Prática essa que, se bem feita, gera confiança do cliente no representante de vendas, para fortalecer a conversão.

O SDR dá uma assistência para gol no processo de vendas, ou seja, prepara o lead para o representante de vendas. Entende como ele nutre o cliente antes dele ter certeza de que precisa daquela solução? Essa é a função primária do follow-up.

Qual é a importância do follow-up? 

Voltamos a destacar: para cada pessoa que entra em contato com o suporte ao cliente para resolver um problema, 26 não entram. Além disso, 91% daqueles que não reclamam simplesmente abandonam. Isso são claros sinais de negligência. Follow-up é exatamente o oposto: é cuidado e acompanhamento.

Essas duas virtudes da prática são importantes para poder direcionar os leads para a próxima etapa. O pós-venda quem cuida são as equipes de customer care, uma ponta que se conecta totalmente com os dados fornecidos pela pesquisa do HuffPost

A consultoria McKinsey & Company produziu o relatório “State of Customer Care 2022”, cuja amostragem de pesquisa contou com mais de 160 líderes e especialistas do setor, a nível administrativo de mercado, para descobrir como suas operações foram afetadas nos últimos dois anos da pandemia.

O relatório levanta o ponto de que Customer Experience (CX) é o foco estratégico de líderes para reduzir o crescente volume de contatos aos “momentos que importam”, àqueles que irão agregar à experiência do usuário.

A gestão da experiência do cliente passa pelo momento pré-venda, durante e pós-venda. É toda a cultura organizacional e estratégica que coloca o cliente no centro de todas as equações, ações e estratégias dentro de um negócio. 

A ideia é criar uma relação de fidelidade. Fidelidade gera recorrência. Isso mostra que o follow-up é uma poderosa arma para que você tenha uma base sólida de clientes, além de também diminuir as chances de perdê-los para a concorrência. 

Sempre que há diálogo, há samba. Sempre que você proporciona uma experiência, você encanta. Uma vez que o cliente perceber que é ouvido por você, ele continuará falando e comprando com a sua empresa. 

Dados que respaldam, segundo o relatório “State of the Connected Customer divulgado pela Salesforce, para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços.

E tudo isso parte da prospecção ativa. O follow-up é uma prática rotineira, mas proativa, que demonstra interesse. Não deve ser algo que cobre ou que questione irremediavelmente, mas algo que consulte o andamento de alguma circunstância com a qual um cliente possa estar vivendo. É prestar ajuda.

Nessa vastidão chamada mercado, é incrível o quanto uma pequena prática de rotina pode trazer resultados tão expressivos. Imagine se não fossem negligentes ao ponto de gerarem os números do artigo do HuffPost. Qual seria o ROI dessas ligações, quantas oportunidades high ticket, talvez.

Mas dentre essas possibilidades, talvez os três mais latentes benefícios de praticar follow-up sejam:

#1 - Potencializa a taxa de conversão de vendas versus leads abordados

Acompanhar de perto significa abordar mais leads. Abordar mais leads significa mais oportunidades. Mais oportunidades significam mais possibilidades de conversão de vendas. 

É uma matemática razoavelmente simples: quanto mais você acompanha, nutre e aborda, mais você converte. Não significa números exatos, mas significa crescimento.

Segundo o relatório “Inside Sales Benchmark Brasil 2022, o número de operações comerciais que trabalham com pré-vendas e fazem follow-up cresceu 24% entre 2018 e 2019.

Empresas que possuem uma equipe departamentalizada em profissionais que cuidam de cada etapa da prospecção realizam em média o dobro de tentativas de contato antes de desistir de um lead em comparação com aquelas que não possuem.

A média de atividades de prospecção diárias por cada SDR (Sales Development Representative) é de 34 atividades, 127% maior que a média de atividades diárias de prospecção entre os vendedores, que fazem por volta de 15 atividades. 

A HubSpot Sales Enablement Survey 2021 descobriu que 64% dos líderes que começaram a olhar para a nutrição desde a pré-venda, atingiram ou excederam suas metas de vendas.

Esses são alguns dados que respaldam os resultados provenientes da taxa de conversão versus a taxa de leads abordados. Fazer follow-up é estar mais próximo do cliente. Esse deveria ser um valor intocável de cada negócio.

#2 - Forma de fortalecer a confiança entre o seu cliente e a sua empresa

Se partirmos das premissas de cuidado e acompanhamento, partimos da premissa da construção de um relacionamento. Em 1898, Elias St. Elmo Lewis foi o responsável por perceber que existia um padrão no comportamento de compra dos clientes.

Concebeu o conceito de funil de vendas. No modelo tradicional, o grande objetivo do marketing era gerar reconhecimento de marca nos grandes veículos de mídia, onde a atenção do público estava realmente concentrada. 

Ao gerar o desejo de compra, como o cliente não possuía acesso a um grande acervo de informações, o próprio vendedor esclarecia as dúvidas e conduzia a negociação para gerar receita.

Hoje, não mais. O cenário se modificou e, ao se interessar por um determinado produto ou serviço, o primeiro impulso do consumidor é procurar sobre ele na internet. Por isso, o marketing passa a fazer parte de praticamente todas essas etapas, atraindo e influenciando.

A analogia do funil de vendas para a jornada do consumidor, por isso o follow-up é tão importante
Framework do Funil de Vendas. (Crédito: G4 Educação)

Mais, construindo relacionamentos, porque as pessoas estão consumindo de uma maneira diferente, sob valores diferentes, em canais diferentes. De acordo com o Sales Benchmark Index, 70% dos clientes não querem se encontrar pessoalmente com um representante de vendas antes de tomar uma decisão de compra.

Como então nutrir esse lead ao ponto de não cair no esquecimento do turbilhão de informações que invadem seu dia a dia? Fortalecendo a confiança e o relacionamento, mesmo que com metodologias outbound, mas sem abordagens frias.

Nutrindo a base, mostrando as possibilidades disponíveis no mundo da sua marca. Fechar negócios logo de cara é um privilégio de alguns players. Outros precisam galgar suas posições, arrumar a vitrine, trabalhar o jogo da sedução. O jeito mais consistente de alcançar isso é construir um relacionamento genuíno, com o qual seu cliente faça parte.

#3 - Potencializa as chances de que cliente volte a fazer negócios com sua empresa

Um artigo publicado pela Harvard Business Review descobriu que conquistar um cliente pode custar entre 5 e 25 vezes mais do que reter um cliente que já está na base. Além disso, os clientes que retornam gastam uma média de 67% a mais do que os que estão chegando agora. 

Esses dados são respaldados por um estudo conduzido pela Bain & Company, que descobriu que um aumento de 5% na taxa de retenção pode levar a um aumento no lucro entre 25% a 95%. 

Certamente, para além das possibilidades de gerar novos canais de receita, follow-up é uma prática essencial para manter a retenção e atingir números expressivos dentro da sua base, tais quais os mostrados pelos estudos supracitados. Muitas vezes a solução está em mostrar o seu melhor para quem já te conhece. Meio caminho já está andado.

Mas uma estratégia não anula a outra. Enquanto você deve agir assertivamente para adquirir novos clientes, você deve ser tão inteligente quanto ao nutrir aqueles que já estão circulando dentro da sua marca.

Recorrência é um dos indicadores mais saudáveis de um negócio. Quanto tempo você consegue ganhar dinheiro de um determinado cliente. A métrica para entender esse recorte é o Lifetime Value (LTV).

Esta métrica é algo que a equipe de CS e CX podem influenciar diretamente durante a jornada do cliente e do funil de vendas. 

Você também pode gostar desse conteúdo: 4 ferramentas para prospecção ativa

Como fazer um follow-up? 

Para que um follow-up seja eficiente, é importante saber que, como todos os clientes possuem perfis diversos e estão em momentos da jornada distintos, é necessário trazer abordagens diferentes. 

Respeitar os intervalos de tempo entre contatos pode ajudar a estabelecer uma confiança necessária com seu cliente, em um exemplo na camada mais básica. A abordagem? Conforme a personalidade de cada prospecção. 

Por isso, o follow-up tem que estar sincronizado com as metas específicas e periféricas de toda a área de vendas. Neste caso, é necessário entender as etapas do funil de vendas, o entusiasmo e a motivação do seu lead ao longo da jornada.

Tudo isso acarretará dentro do acompanhamento necessário junto ao seu cliente, pois eles precisam de soluções e não somente da venda. É uma ferramenta que te ajudará a extrair informações para saber exatamente o que seu cliente precisa.

É importante ter a correta compreensão do processo de um lead. Tenha um CRM: ele irá organizar todo o fluxo de abordagens a ser seguido além de deixar o vendedor atualizado sobre o que ocorreu nas últimas abordagens.

Para que você consiga fazer um follow-up eficaz é necessário que, primeiramente, você elabore um bom plano de ação que será direcionado para aumentar a satisfação do interessado. Não existe receita pronta, cada negócio é um negócio.

Assim, o grande ponto de partida para o follow-up eficaz é entender o público, quais canais de comunicação utiliza, e principais dores que fazem com que aquele cliente compre o seu produto ou serviço. 

O objetivo final é criar um elo de confiança com seu cliente. Separamos em 5 passos como fazer um follow-up eficaz. Confira!

#1 - Evite o excesso, agregue valor

Se cada comunicação que você tem com seu lead é aquela que agrega valor, será cada vez mais difícil ignorá-lo. Agora, se você banalizar a construção do relacionamento, é natural que se torne um incômodo. Essa é a diferença entre as abordagens quentes e frias: os momentos-chave de contato. 

Quem nutre um lead precisa atuar como um consultor, oferecendo insights, expertise e conteúdo, mas sem exceder o limite da oferta. Ao manter seus processos de acompanhamento como um recurso natural, você pode se posicionar como uma referência de consulta.

Quem está em busca de solucionar uma dor precisa que suas dúvidas sejam esclarecidas, mas não precisa de uma enxurrada de tudo que existe sobre aquele mundo. Evite o excesso e foque em agregar valor paulatinamente, de modo que seu cliente se sinta recompensado. 

#2 - Ouça mais do que empurre

Um profissional possui uma carta de vendas, com todos os atributos da solução que possui em mãos. Mas o que seus clientes, de fato, consideram valioso? Os atributos de qualidade são uma hipótese que pode ter sido validada com uma conversão retroativa. E na aquisição de um novo cliente, que possui um contexto distinto?

Vender é um eterno exercício de ouvir. Você precisa, nas premissas básicas, entender quais objetivos e desafios seus clientes estão enfrentando em suas funções diárias e usar isso para identificar qual valor você pode agregar às suas condições. 

Esta informação virá diretamente da fonte, ouvindo, mais do que empurrando. Empurrar soluções é pressupor o que o cliente precisa, mesmo com hipóteses validadas. Cada cliente é um cliente e exige a atenção que cada circunstância apresenta. 

É ouvindo que você colhe insights sobre o dia a dia da sua base. Consulte o histórico de leads. Quando um lead é passado do marketing para as vendas, ele é acompanhado por uma riqueza de informações. 

O marketing tem a capacidade de capturar informações como as páginas do site visitadas, as postagens do blog lidas e o conteúdo baixado; ao reservar um momento para entender quais informações já foram capturadas, você estará em uma posição muito melhor para oferecer valor no futuro.

À medida que seu lead dialoga sobre vários aspectos de seu papel na sociedade como um todo, em diferentes pontos de contato com a sua marca, você pode começar a construir uma imagem muito maior e identificar outras oportunidades de negócio.

#3 - Encontre os canais certos

Todo mundo tem preferências por onde se comunicar - e as taxas de resposta podem ser muito maiores quando você posiciona sua oferta de valor em um formato que funcione de acordo com o canal em que está comunicando.

Ao estabelecer expectativas básicas no início de seu relacionamento com o cliente, você constrói essa compreensão por qual canal abordá-lo, enquanto trabalha para que a comunicação flua naturalmente.

Para diferentes produtos, existem diferentes públicos. E esses públicos trafegam por diferentes canais. Hoje temos uma considerável oferta de redes, cujas propostas atendem aos diversos nichos. Saber onde está seu Ideal Customer Profile (ICP) e qual a linguagem utilizar no ambiente que ele habita é um imperativo para um follow-up eficiente e assertivo.

Se você possui um produto hight ticket, talvez uma abordagem outbound altamente qualificada seja a abordagem mais apropriada. Se você está no varejo, as redes sociais podem funcionar como um grande canal de aquisição.

Entender as peculiaridades do seu produto e do seu público, certamente refletirá nos canais de comunicação.

#4 - Termine cada contato com uma próxima etapa claramente definida

Se você desligar uma ligação sem saber o que vem a seguir, também é muito provável que seu cliente também esteja no escuro, cada um com expectativas nebulosas de quem deve dar o próximo passo.

É muito mais fácil se comprometer com o progresso da relação, do que deixar as coisas indefinidas e no ar. É difícil retomar o ritmo de negociações quando as conversas se perdem ao léu. Além disso, você também deixa o caminho aberto para a concorrência, capitalizando o trabalho de base que fizera ao longo de toda a jornada.

Se follow-up é a atividade do contato recorrente para demonstrar cuidado e acompanhamento, deixar o próximo passo em aberto é contraproducente. O vendedor é o maestro do processo de vendas e precisa reger toda a operação.

Se o lead está no momento da dúvida, não permita que ele fique sozinho e isolado na dúvida. Auxilie-o a tomar a decisão, utilizando de todas as premissas citadas nas seções anteriores.

#5 - Tenha propósito

Pessoas, não “clientes”, sempre serão mais receptivas se você tiver um propósito ao contatá-las. Se você não tem motivos reais para falar com elas, por que elas deveriam despender seu tempo com você?

Nem que esse motivo seja generoso. Um motivo de troca. É a essência, senão se torna apenas conversa de elevador. No ambiente corporativo, do mesmo jeito. Você precisa ter um propósito para se conectar. Você precisa ter uma missão clara para comunicá-la ao mundo e conseguir com que pessoas embarquem junto.

Um follow-up eficaz passa por uma mensagem clara, imbuída de valores que a concorrência não consegue comprar. Da cultura organizacional da empresa, das nuances de negócio que serão usados para encantar, além da oferta monetária.

Pessoas não se relacionam mais com empresas apenas pelos seus produtos ou serviços. Pessoas constroem relacionamentos com marcas baseado em seus valores e como elas se posicionam diante das questões que permeiam a sociedade e o mundo. 

Quais são os principais erros cometidos no follow-up? 

Em contrapartida às premissas levantadas em “como fazer um follow-up”, existem algumas armadilhas que quem comanda esse processo está suscetível a cair. 

Se por um lado você precisa aprender a agregar valor, ouvindo e se comunicando nos canais certos com propósito, por outro lado uma abordagem fria, fora de timing e que peque em contexto pode afastar qualquer possibilidade de negócio.

Mais uma vez: as premissas do follow-up giram em torno de cuidado e acompanhamento. Qualquer coisa que negligencie esses valores vão na contramão das boas práticas da metodologia.

Entre os principais erros cometidos entre profissionais que executam follow-up, podemos citar três:

#1 - Abordagem fria

A tal abordagem fria, tão marcante nos modelos de telemarketing, passa longe das boas práticas de follow-up. Quaisquer profissionais que contatem seus clientes em potencial com um approach distante e dissonante do que estão prometendo vender caem na redundância. 

A própria carta de vendas falha. Se parece que nem o próprio vendedor acredita, como então o cliente, que precisa ser encantado, entra dentro da jogada? A conta não fecha. Acompanhamento de mau gosto não é acompanhamento de verdade, com foco em metas e conversão.

Uma abordagem fria só tende a distanciar qualquer cliente que esteja sujeito a se interessar pela sua solução. Uma impressão ruim é o suficiente para transformar toda uma concepção. 

É importante que você tenha anotações sobre os pontos fracos do cliente e os problemas que eles estão tentando resolver. Sempre centralize a conversa nos pontos fracos e nos problemas: você não está apenas vendendo um produto, mas sim uma solução para o problema. Você está vendendo transformação – não um produto.

Uma abordagem fria não alcança esse nível de conexão.

#2 - Falta de timing

A falta de timing perde o jogo. Falamos para evitar o excesso e agregar valor. Falta de timing destrói isso. Torna tudo uma grande bola de neve de constrangimento, em momentos que o lead não está propenso a interagir.

Falamos que pessoas se relacionam com marcas pelos seus valores; se o fator de identificação impresso for o tratamento dissonante recebido em algum ponto de atendimento, pode ser uma sentença.

Garanta que o valor do produto ou serviço seja mencionado para o cliente em cada momento-chave da jornada - e lembre-se que não se trata de você ou mesmo do seu produto, mas sim sobre ajudar a pessoa por trás da negociação.

Exceder na abordagem pode tirar o ritmo da negociação, assim como a inércia. O follow-up é justamente o meio termo de acompanhar e manter que o diálogo continua aquecido.

Abordagens fora de timing demonstram, sobretudo, despreparo e desinteresse, valores totalmente desalinhados aos recomendados nas boas práticas sobre como fazer um follow-up eficiente.

#3 - Falta de contexto

Tal qual a falta de timing, a falta de contexto pode significar uma sentença. 

Por exemplo: imagine que seu possível cliente disse que estava prestes a lançar um novo produto no mercado e, durante um contato, você pergunta como andam os processos de gerência. Uma coisa não está diretamente ligada com a outra. Mostra desatenção e falta de contexto. 

Era hora de mostrar interesse genuíno pelo momento do lead e você o questiona sobre uma coisa aleatória de sua rotina. Mostrar-se alheio ao contexto de quem você está tentando convencer não parece ser uma estratégia sólida.

A lição de casa ensina que antes da prova você precisa fazer um exercício para se preparar. Sem esse exercício, chega na hora da prova e dá branco - ou você enrola. Essa mesma premissa básica funciona para uma abordagem de vendas.

Sem contexto, sem um acompanhamento minucioso e cuidadoso, valores irrefutáveis de um follow-up eficaz.

Exemplos de follow-up

Primeiro, entenda o que seu lead precisa e para quando. Segundo, estabeleça uma conexão que mostre que você se importa. Um exemplo simples é incluir um link de algum artigo, postagem de blog ou vídeo relevante em um e-mail de follow-up

Esse conteúdo deve ter relação com o seu cliente em potencial e com os problemas que ele disse que está enfrentando. Se você fornecer ao lead um conteúdo útil, mostrará que está interessado em um relacionamento mutuamente benéfico, além de estar entregando valor de forma gratuita. 

Ou seja, você não quer só vender, mas está realmente interessado em ajudar.

Em outras circunstâncias, caso você envie dois ou três e-mails de follow-up ao seu lead e não obtiver nenhum tipo de resposta, talvez seja a hora de pegar o telefone e ligar como método alternativo. 

Ainda assim, se você realizar algumas ligações e o cliente continuar ocupado demais para falar com você, tente o contato por um outro canal com o devido espaçamento de tempo. Contudo, não fique engessado.

Logicamente, não é para você perseguir o cliente nas redes sociais, mas se você tiver uma conta no LinkedIn, por exemplo, não existem motivos pelos quais você não poderia utilizar a rede durante esse acompanhamento.

Esse é o formato de exploração para se encontrar um fluxo de tentativas de contato ideal. Com o tempo, supondo que a sua empresa venda para uma determinada persona, é aconselhável ter um modelo parametrizado em seu CRM, contemplando a cadência (periodicidade) e os canais a serem utilizados como padrão.

A parceria estratégica entre o WhatsApp e a Salesforce, cuja integração permitirá que as empresas criem experiências de conversação diretamente com clientes no WhatsApp, ao mesmo tempo que gerenciam a experiência pela plataforma da Salesforce, parece caber como uma luva nesse contexto. 

O WhatsApp é, de longe, o principal app de mensagens no Brasil: 99% dos usuários de smartphones têm o app instalado por aqui, o que equivale a 68,4% da população brasileira. Já a nível global, o número sobe para 2 bilhões de usuários

Isso se reflete em uma vastidão de oportunidades para se conectar com os clientes de uma maneira simples, rápida e fluida, à medida que gerencia todo seu fluxo em uma infraestrutura robusta como a da Salesforce.

Mas para tornar a coisa mais real, veja a seguir 5 exemplos de etapas de follow-up através de uma comunicação por e-mail:

#1 - Follow-up para apresentar a solução

Esse é o momento de apresentação oficial da marca ao cliente. Pensemos que esse cliente hipotético deixou seu e-mail ao baixar um e-book gratuito, devido ao sucesso da sua estratégia de marketing de conteúdo.

Veja um exemplo de follow-up para apresentar a solução:

“Prezado (a) “NOME”,

Notei que você baixou o e-book sobre gestão de equipes. Espero que tenha agregado ao seu repertório profissional. 

Gostaria de marcar uma videoconferência ou uma visita a sua empresa para apresentar nosso software de gestão ERP.

Quando seria o melhor momento para você? Por favor, me avise até “dd/mm” para que possa me preparar para uma excelente apresentação.

Obrigado, 

Att”

#2 - Follow-up para marcar uma nova visita

O imperativo é construir um relacionamento. Isso não acontecerá em apenas uma única visita ou ponto de contato com o cliente. Nutra, sugira novas trocas, faça o acompanhamento e não deixe o lead esfriar.

Veja um exemplo de follow-up para marcar uma nova visita:

“”NOME”, como vão as coisas? Tudo bem?

Confesso que achei nossos contatos na última semana muito promissores. Acabei de receber alguns cases de sucesso de alguns clientes que gostaria de compartilhar com você.

O que acha de conversarmos na próxima sexta-feira? Que horário seria bom para eu passar aí? 

Obrigado,

Att”

#3 - Follow-up para enviar o orçamento

Quando um cliente pede um orçamento, esse é o momento de ponderar expectativas antes de enviar uma proposta oficial. É uma etapa do follow-up que requer agilidade, pois condições extraordinárias podem surgir e detalhes podem ser incluídos na negociação de última hora.

Veja um exemplo de follow-up para enviar o orçamento:

“Prezado (a) “NOME”,

Espero que as coisas estejam bem por aí!

Conforme você solicitou, aqui está o orçamento para instalação e implementação dos softwares. 

Ele está discriminado para que você possa entender qual o preço da tecnologia e qual o valor do serviço de instalação. 

Consegui estender em 25% o período de garantia, mas, para isso, precisava de uma resposta sua até o dia 30. Funciona para você?

Muito obrigado,

Att”

#4 - Follow-up para enviar a proposta comercial

Seu cliente concordou com o orçamento, todos entraram em conformidade diante de quaisquer objeções e agora é o momento de enviar uma proposta comercial. Seja profissional e claro nos detalhes. 

Veja um exemplo de follow-up para enviar a proposta comercial:

“Bom dia, “NOME”!

Estou enviando em anexo a proposta comercial, como combinado. Tomei o cuidado de incluir todos os detalhes que você pediu. 

Tenho certeza que com nossa ferramenta você conseguirá sanar todas as dores pelas quais nos procurou.

Aguardo sua assinatura até o fim do dia. Nossa jornada começa a partir de agora!

Obrigado,

Att”

#5 - Follow-up para manter o relacionamento vivo

Como foi dito, você não pode simplesmente entrar em contato sem um motivo relevante. Faça o acompanhamento pós-venda, auxiliando em toda a implementação do seu produto ou serviço. Mostre cuidado, atenção e mantenha o relacionamento vivo.

Veja um exemplo de follow-up para manter o relacionamento vivo:

“”NOME”, bom dia!

Estou enviando essa mensagem para agradecer por seu tempo e saber como você prefere dar continuidade aos nossos processos operacionais. 

Temos uma metodologia que podemos lhe apresentar, mas gostamos de montar nosso modelo de trabalho junto ao cliente.

Sinta-se à vontade para sugerir uma próxima etapa. Caso não, volto em uma próxima mensagem com algumas ideias de caminhos.

Fico no aguardo,

Muito obrigado,

Att”

Follow-up: uma ferramenta importante para aumentar sua taxa de conversão 

O incômodo do follow-up só acontece quando temos um acompanhamento excessivo ou inadequado. O “não”, medo daqueles que executam a tarefa, simplesmente poupa o tempo de uma equipe com um lead que claramente não está interessado no produto ou serviço.

O follow-up faz parte da construção do relacionamento com o cliente. É troca. Há aquelas que funcionam e há aquelas que não funcionam. Aos que trabalham com vendas, não tenham medo. As diversas estatísticas apresentadas ao longo desse artigo comprovam a função essencial.

O follow-up gera uma aproximação do cliente com a sua empresa. Ajuda a otimizar o processo comercial – espremendo todo o suco da fruta antes de descartá-la. É importante que o acompanhamento do seu potencial cliente seja feito de forma correta, no tempo correto, para evitar atropelar o “timing” do cliente e cometer os erros antes mencionados.

Se você já possui uma certa experiência na área e procura um mergulho mais amplo no assunto, conheça o curso Aceleração de Vendas, do G4 Educação, e obtenha o mapa completo para desenvolver uma operação previsível, escalável e lucrativa.

[hubspot type=cta portal=7186301 id=65b697c1-f342-4757-aedd-6fb3941bd2f5]

Matérias relacionadas
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.