Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou Average Handling Time (AHT) é a duração média de atendimento às chamadas dos clientes de um negócio. Essa métrica é muito utilizada em call centers.
Essa métrica de desempenho é usada nas operações de atendimento e suporte ao cliente para medir o tempo médio que um agente de atendimento ao cliente leva para resolver a consulta ou o problema de um cliente durante uma interação. O AHT abrange toda a interação com o cliente, desde o contato inicial (por exemplo, chamada telefônica, bate-papo, e-mail) até a resolução final ou o encerramento da solicitação do cliente.
O Tempo Médio de Atendimento é uma métrica usada no gerenciamento da experiência do cliente porque afeta diretamente a satisfação, a conveniência e a fidelidade do cliente. As empresas que priorizam o AHT e se esforçam para resolver os problemas de forma eficiente têm maior probabilidade de reter e construir relacionamentos leais com os clientes.
Um cálculo típico de AHT inclui os seguintes componentes:
Tempo de conversa: o tempo que o cliente e o agente passam ativamente envolvidos em uma conversa ou comunicação.
Tempo de espera: o tempo em que o cliente é colocado em espera durante a interação, aguardando informações ou assistência.
Trabalho pós-chamada (ACW): O tempo que o agente gasta em tarefas relacionadas à interação após o término da chamada ou da comunicação. Isso pode incluir a atualização de registros, o envio de e-mails de acompanhamento ou a documentação da interação.
O AHT é uma métrica importante para a experiência do cliente, e seu impacto na fidelidade do cliente pode ser significativo. Veja por que o AHT é importante para os clientes:
Eficiência e conveniência: Os clientes valorizam a eficiência em suas interações com o atendimento ao cliente. Um AHT mais curto sugere que a empresa respeita o tempo do cliente, o que leva a uma experiência mais conveniente e sem complicações. Quando os clientes conseguem resolver seus problemas rapidamente, é mais provável que se sintam satisfeitos.
Redução da frustração do cliente: Os AHTs longos podem ser frustrantes para os clientes. Eles podem sentir que seu tempo está sendo desperdiçado, o que pode levar à insatisfação e, em alguns casos, à raiva. A redução do AHT ajuda a minimizar a frustração do cliente.
Melhoria na resolução no primeiro contato: O AHT é frequentemente associado ao conceito de resolução no primeiro contato (FCR), em que a meta é resolver os problemas do cliente durante a interação inicial. Um AHT mais baixo pode se correlacionar com uma taxa de FCR mais alta, indicando que os clientes têm maior probabilidade de ter seus problemas resolvidos de uma só vez, o que contribui para uma maior satisfação.
Experiência aprimorada do cliente: O AHT é um reflexo da experiência geral de atendimento ao cliente. Quando o AHT é bem gerenciado e minimizado, isso geralmente indica que a empresa está investindo em processos eficientes e em uma equipe bem treinada. Isso, por sua vez, contribui para uma experiência geral positiva do cliente.
Vantagem competitiva: As empresas que se destacam no gerenciamento do AHT podem usá-lo como uma vantagem competitiva. É mais provável que os clientes escolham uma empresa com reputação de resolução rápida e eficaz de problemas, o que leva a uma maior fidelidade do cliente.
Economia de custos para os clientes: Um AHT mais curto também pode beneficiar indiretamente os clientes, reduzindo seus custos de serviço. Menos tempo gasto em chamadas ou interações significa contas telefônicas ou taxas de serviço mais baixas para os clientes, o que pode influenciar positivamente a percepção que eles têm da empresa.
Construção de confiança: O tratamento eficiente das consultas e dos problemas dos clientes gera confiança. Os clientes confiam nas empresas que valorizam seu tempo e podem atender às suas necessidades com eficiência. A confiança é um componente fundamental da fidelidade.
