Se você é empreendedor precisa estar familiarizado com o significado de SLA, especialmente se presta serviços para clientes ou empresas.
Entender o que é SLA, como ele funciona e para que serve é fundamental para mais segurança na relação com seus clientes.
O que significa SLA?
A sigla SLA significa “Service Level Agreement”, o que pode ser traduzido como “Acordo de Nível de Serviço” ou “Contrato de Nível de Serviço”.
Um contrato de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. É um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia.
O Service Level Agreement funciona como um contrato entre as partes envolvidas na contratação/prestação de um serviço.
Nesse documento são esclarecidos e apresentados todos os deveres e responsabilidades tanto do contratante, como do contratado, de forma a garantir transparência e minimizar conflitos.
No SLA deve ser esclarecidos aspectos como preço do serviço, prazos, restrições e, até mesmo, métricas de qualidade e eficiência, se aplicável ao tipo de serviço.
Por meio dessa definição detalhada de todos os aspectos envolvendo o serviço prestado evita-se que ocorram conflitos e, caso eles surjam, facilita a resolução das questões.
No Service Level Agreement também devem constar as penalidades e multas aplicáveis caso haja descumprimento das diretrizes estipuladas e acordadas entre as partes.
Além do respaldo jurídico, o SLA também tem como função garantir credibilidade ao prestador de serviço, uma vez que a contratante saberá o que esperar em relação à qualidade, volume, disponibilidade, prazos etc.
Em alguns tipos específicos de contrato, como no caso de SLA de atendimento, o documento também será importante para garantir o bom atendimento ao cliente, uma vez que essa demanda é terceirizada ao prestador de serviço.
Nesse caso, como o prestador tem contato direto com o cliente da marca, os níveis de excelência, eficiência e rapidez são determinantes na satisfação do consumidor, o que impacta os resultados da empresa e, portanto, precisa estar previamente estabelecido e assegurado.
O SLA pode ser focado no cliente ou no serviço. No primeiro caso, o documento será sempre personalizado de acordo com as demandas do caso. Já no segundo pode ser aplicável para diferentes negociações.
Mais importante do que o tipo de Service Level Agreement, entretanto, é a definição clara das diretrizes, mitigando as chances de redação equivocada ou dúbia. Algumas informações relevantes incluem:
O detalhamento do SLA é um aspecto importante para minimizar as chances de conflitos ou problemas na resolução dos mesmos.
O SLA vai ajudar a proteger tanto a parte contratante como a parte contratada, de forma que o documento torna-se imprescindível nas negociações.
São diversos exemplos de SLA como para prestação de serviços digitais, assistência técnica, atendimento, terceirização e outros.
Para garantir a melhor operação do negócio, portanto, empreendedores devem investir na formalização das práticas e mitigar problemas operacionais decorrentes de combinados apenas no boca a boca sendo recomendado o uso do SLA.
