SLA

Se você é empreendedor precisa estar familiarizado com o significado de SLA, especialmente se presta serviços para clientes ou empresas.

Entender o que é SLA, como ele funciona e para que serve é fundamental para mais segurança na relação com seus clientes.

O que significa SLA?

A sigla SLA significa “Service Level Agreement”, o que pode ser traduzido como “Acordo de Nível de Serviço” ou “Contrato de Nível de Serviço”.

Um contrato de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. É um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia.

Como funciona e para que serve um SLA?

O Service Level Agreement funciona como um contrato entre as partes envolvidas na contratação/prestação de um serviço.

Nesse documento são esclarecidos e apresentados todos os deveres e responsabilidades tanto do contratante, como do contratado, de forma a garantir transparência e minimizar conflitos.

No SLA deve ser esclarecidos aspectos como preço do serviço, prazos, restrições e, até mesmo, métricas de qualidade e eficiência, se aplicável ao tipo de serviço.

Por meio dessa definição detalhada de todos os aspectos envolvendo o serviço prestado evita-se que ocorram conflitos e, caso eles surjam, facilita a resolução das questões.

No Service Level Agreement também devem constar as penalidades e multas aplicáveis caso haja descumprimento das diretrizes estipuladas e acordadas entre as partes.

Além do respaldo jurídico, o SLA também tem como função garantir credibilidade ao prestador de serviço, uma vez que a contratante saberá o que esperar em relação à qualidade, volume, disponibilidade, prazos etc.

Em alguns tipos específicos de contrato, como no caso de SLA de atendimento, o documento também será importante para garantir o bom atendimento ao cliente, uma vez que essa demanda é terceirizada ao prestador de serviço.

Nesse caso, como o prestador tem contato direto com o cliente da marca, os níveis de excelência, eficiência e rapidez são determinantes na satisfação do consumidor, o que impacta os resultados da empresa e, portanto, precisa estar previamente estabelecido e assegurado.

Como fazer um Service Level Agreement?

O SLA pode ser focado no cliente ou no serviço. No primeiro caso, o documento será sempre personalizado de acordo com as demandas do caso. Já no segundo pode ser aplicável para diferentes negociações.

Mais importante do que o tipo de Service Level Agreement, entretanto, é a definição clara das diretrizes, mitigando as chances de redação equivocada ou dúbia. Algumas informações relevantes incluem:

• pré-requisitos do acordo: consiste na especificação das regras básicas para prestação do serviço, como plataforma, nível técnico do profissional e outras;
• deveres das partes: cada parte tem funções atribuídas para que a prestação de serviço ocorra como planejado. Elas devem ser especificadas visando clareza na negociação;
• direitos das partes: também se pressupõe em um contrato que cada parte tenha direitos a serem preservados pelo outro. Estes também devem ser detalhados no SLA;
• métricas: dá margem para que a qualidade e quantidade da prestação de serviço possam ser acompanhadas e sejam acordadas por ambas as partes para evitar indicadores subjetivos ou irrealistas;
• valores: deve-se esclarecer valores relacionados ao serviço prestado, seja com valor fixo ou variável de acordo com a demanda;
• descumprimento: especifica quais ações implicam em quebra do contrato por cada parte e quais as consequências do não cumprimento.

O detalhamento do SLA é um aspecto importante para minimizar as chances de conflitos ou problemas na resolução dos mesmos.

O SLA vai ajudar a proteger tanto a parte contratante como a parte contratada, de forma que o documento torna-se imprescindível nas negociações.

São diversos exemplos de SLA como para prestação de serviços digitais, assistência técnica, atendimento, terceirização e outros.

Para garantir a melhor operação do negócio, portanto, empreendedores devem investir na formalização das práticas e mitigar problemas operacionais decorrentes de combinados apenas no boca a boca sendo recomendado o uso do SLA.

‍