Muito provavelmente você já ouviu expressões como satisfação do cliente, experiência de compra ou fidelização, mas talvez ainda não esteja familiarizado com a o termo NPS®.
O NPS® está totalmente relacionado a esses conceitos, sendo usado para mensurar a satisfação do cliente, uma métrica que pode ser difícil de mapear sem a técnica correta. Entenda melhor a seguir!
A sigla NPS significa Net Promoter Score e apesar de não ter uma tradução direta pode ser entendida como a mensuração do grau de satisfação do cliente ou dos promotores da marca.
O NPS consiste assim na métrica usada para identificar e quantificar a satisfação do cliente com a marca, atendimento, produto ou serviço. Uma das mais importantes em customer experience, a métrica consegue indicar quais os clientes mais leais à sua marca.
A técnica utiliza a ideia de detratores para falar dos clientes insatisfeitos que podem prejudicar a imagem da marca por meio da avaliação ou comentários negativos e os promotores que são aqueles com nível elevado de satisfação e que recomendariam a empresa para amigos.
O NPS pode ser usado mais pontualmente para mensurar a satisfação do cliente com uma questão específica, como um atendimento ou um suporte técnico, sendo chamado de NPS transacional.
Já o NPS relacional é aquele usado para medir o nível geral de satisfação do cliente com a marca.
Como surgiu o NPS?
A origem do NPS® data de 2003 no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review pelo executivo Frederick F. Reichheld.
O autor explica que até então as pesquisas de satisfação incluam longos e ambíguos questionários que desestimulavam a participação e não agregavam no conhecimento sobre o negócio.
É então que ele relata que, após dois anos de estudos, compreendeu como simplificar a pesquisa ao máximo garantindo um resultado que poderia ser, de fato, usado pelos gestores:
“Ao substituir a complexa caixa preta da típica pesquisa de satisfação do cliente por uma única pergunta, as empresas podem realmente colocar os resultados da pesquisa de consumidor em uso e concentrar os funcionários na tarefa de estimular o crescimento”, escreveu Reichheld
O executivo ainda desenvolveu melhor as ideias contidas no artigo no livro “The Ultimate Question” vendido no Brasil com o título “A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas que implementam o net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes”.
Na obra, o autor aprofunda a ideia de que para o crescimento sustentável e sucesso da companhia é preciso diminuir o número de clientes detratores e aumentar o de clientes promotores.
Como funciona a escala de NPS?
Para colocar o NPS em prática na empresa basta fazer duas perguntas ao cliente, sendo a primeira delas a mais importante:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?“
O segredo do NPS é justamente a simplicidade, pois o cliente vai atribuir uma nota com base na experiência dele e, esse simples passo revela o aspecto mais importante que a empresa precisa conhecer, o nível de satisfação dele.
A classificação da escala do NPS é realizada da seguinte forma:
- detratores são os clientes que atribuem nota entre 0 e 6 à pergunta anterior. Eles estão publicamente insatisfeitos com a marca e não voltam a fazer negócios com ela;
- neutros são aqueles com notas entre 7 e 8. São aqueles que consomem produtos ou serviços da marca, mas não tem uma experiência boa o suficiente para recomendá-la;
- promotores são os clientes que dão notas 9 ou 10. São os clientes fieis da marca, que fazem negócio com recorrência e também indicam para outras pessoas.
A segunda pergunta é qualitativa e pode ser “Em poucas palavras, explique o que motivou a sua nota”. Essa questão costuma ser aberta e opcional, de forma que nem todos os clientes vão respondê-la.
Após essa etapa é o momento de calcular o NPS para convertê-lo em um indicador. A fórmula usada é a seguinte: (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.
Considere assim que 500 pessoas responderam a pesquisa de satisfação. Sendo que 250 atribuíram notas entre 9 e 10; 150 com notas entre 7 e 8; e 100 pessoas com nota de 0 a 6 .
O cálculo para esse exemplo seria o seguinte: (250-100)/500 = 0,3 (30%)
Os neutros são contabilizados apenas no número total de respondentes e aqueles que não responderam devem ser desconsiderados.
Como fazer uma pesquisa de Net Promotor Score?
Apesar de NPS ser uma marca registrada, qualquer empresa pode adotar a lógica por trás do método para avaliar a satisfação dos clientes ou até mesmo dos funcionários da empresa.
Conheça a seguir um passo a passo de como colocar o NPS em prática no seu negócio.
- mapeie o público: a primeira etapa é estabelecer quem será o público-alvo da pesquisa, como se todos os clientes, uma segmentação de acordo com o tipo de compra/assinatura, os funcionários etc.
- defina a ferramenta: a pesquisa de NPS pode ser realizada utilizando ferramentas como o Google Forms, Track, SurveyMonkey e Quicktapsurvey. Também existem estabelecimentos que utilizam tablets para coletar esse tipo de dado;
- defina o tipo de pesquisa: esclareça se a pesquisa de satisfação refere-se a um atendimento, produto ou serviço específico ou visa mapear a experiência geral do cliente com a marca;
- adapte sua pergunta: apesar da indicação anterior da pergunta é possível adaptá-la ao seu caso, por exemplo, “avalie sua experiência”, “avalie esse atendimento” etc. O fundamento do NPS também é usado em pesquisas com três emojis que indicam clientes promotores, neutros e detratores de acordo com a opção selecionada;
- dispare a pesquisa: envie a pesquisa à base de possíveis respondentes almejada;
- tabule dos dados: com as respostas em mãos, desconsidere os não-respondentes para não distorcer o estudo e faça os cálculos indicados anteriormente;
- interprete os resultados: em geral, avalia-se como excelente o NPS entre 75 e 100%, de qualidade entre 50 e 74%, com potencial de aperfeiçoamento entre 0 e 49% e crítico entre -100 e -1%.
As etapas seguintes do NPS são as mesmas de qualquer indicador relevante à empresa. Identificar oportunidades de melhorias e colocar em prática as ações mapeadas e repetir periodicamente a avaliação, como a cada trimestre ou semestre, de acordo com a relevância do indicador à companhia.
Referência: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
