Cliente não é custo, é receita. Nesse Papo de Gestão, isso ficou ainda mais claro.
A conversa com a Juliana Loch, VP de Clientes da Wellhub e ex-líder de experiência do cliente na Amazon Brasil, foi exatamente assim. Em nenhum momento falamos de “atendimento” como área. Falamos de negócio, cultura e decisões difíceis.
E talvez o maior aprendizado tenha sido este: experiência do cliente não é um departamento. É uma escolha diária de liderança.
Quero organizar aqui os principais pontos desse papo, do jeito que eles realmente ajudam quem está construindo empresa, time e produto, mas, todos os detalhes dessa conversa enriquecedora estão disponíveis para ver e ouvir nos nossos canais.
A provocação inicial: cliente não é custo
A Juliana abriu a conversa com uma frase simples, mas incômoda: “Cliente não é custo. Cliente é receita.”
Se isso fosse óbvio na prática, não veríamos tantas empresas tratando a experiência como centro de despesa, e não como motor de crescimento.
Quando você olha com atenção, a maioria dos processos ainda é desenhada para:
- proteger a empresa;
- reduzir contato;
- ganhar eficiência interna.
Raramente os processos são pensados para reduzir o esforço do cliente e aqui está o ponto: quanto mais esforço o cliente faz, menor é a chance de ele voltar.
Velocidade é só parte do trabalho
Um erro comum que discutimos no episódio é confundir rapidez com qualidade.
Responder rápido e não resolver gera uma sensação pior do que demorar um pouco mais e resolver de vez, porque o cliente sai com a certeza de que o problema vai voltar.
Quando isso acontece com frequência, nasce uma frase perigosa: “Essa empresa é sempre assim”. São as pequenas frustrações acumuladas que destroem a reputação de uma empresa, não as grandes crises, como se imagina.
Trabalhar de trás para frente muda a lógica do negócio
A experiência da Juliana na Amazon aparece muito quando ela fala de working backwards: começar pelo cliente e caminhar para dentro da empresa.
Na prática, isso significa mapear a jornada com honestidade:
- onde o cliente trava?
- onde ele precisa insistir?
- onde ele sente que “não deveria ser assim”?
Cada ponto desses é um defeito de processo. E aqui entra uma metáfora que resume bem: não adianta trocar o balde quando a goteira pinga todo dia. Ou você arruma o cano, ou o problema vira rotina.
Ouvir o cliente é responsabilidade coletiva
Um dos trechos mais interessantes do papo foi quando a Juliana contou como, na Amazon, diferentes áreas começam o dia olhando dados reais de clientes: reclamações, e-mails, sentimentos. E isso muda completamente a dinâmica interna.
Quando o financeiro escuta reclamação de cobrança, aquilo deixa de ser “problema do SAC” e vira insight de negócio. É importante entender as reclamações não como ataques, mas como dados emocionais brutos que, e empresas maduras, podem se tornar aprendizados.
Sinal ou ruído? Nem todo feedback é igual
Outro ponto importante é saber que ouvir não é obedecer tudo. Saber separar ruídos pontuais de padrões recorrentes é sinal de maturidade de uma empresa. Volume, repetição e impacto importam mais do que barulho isolado.
Às vezes, três reclamações diferentes apontam para o mesmo problema estrutural e resolver a causa raiz elimina todas de uma vez. E aqui entra algo que a Juliana deixou claro: dados ajudam, mas não substituem escuta.
Um trecho que me marcou muito foi quando ela disse, na prática: se o dashboard diz que o cliente espera 1 minuto, mas ele sente que espera 7, o problema não é o cliente. A solução não está em discutir o gráfico, mas em testar, ligar, usar o produto, viver a jornada. Quando o dado diz uma coisa, e o cliente diz outra, vá viver a experiência. O contato e o entendimento da realidade do cliente são aspectos fundamentais da liderança.
Cultura não se corrige depois, se escolhe antes
Antes de entrar na Wellhub, a Juliana fez perguntas que dizem muito sobre como ela enxerga liderança:
- visão de longo prazo;
- rituais reais;
- autonomia;
- rotatividade.
Cultura é o que sobra quando o líder não está na sala e empresas que acertam nisso sofrem menos com alinhamento, menos com disputa interna e mais com execução consistente.
O papel do líder é desaparecer — no bom sentido
Para fechar, uma frase que resume muito bem a conversa: “Vou saber que fiz meu trabalho quando eu sumir por uma semana e nada parar.”
No fim das contas, experiência do cliente, cultura e liderança estão no mesmo lugar: na forma como decisões são tomadas quando ninguém está olhando.
Experiência do cliente como uma decisão da liderança
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Para levar para a prática
Se esse episódio deixou um convite claro, foi este: comece o dia ouvindo o cliente.
Porque o crescimento sustentável não vem de promessas bem escritas, mas de experiências bem vividas.
E agora eu te devolvo a pergunta que ficou ecoando depois do papo: o quanto sua empresa realmente escuta quem paga a conta?
