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Saber o que é mapa da empatia e utilizar em sua empresa é uma excelente maneira de atingir todo o seu público com ainda mais assertividade.
Você sabe o que é mapa da empatia? À primeira vista, pode nem parecer que este seja um termo voltado à Gestão, Marketing e Vendas, mas quem o conhece sabe de sua importância em qualquer estratégia de divulgação e conquista de clientes.
Há um problema sério quando as empresas não conhecem a fundo seus clientes. Afinal, quando isso acontece, o contato e o relacionamento com eles torna-se muito menos profundo e assertivo do que poderia ser, o que, por sua vez, prejudica todo o andamento dos processos.
Essa situação, inclusive, é mais comum do que pode parecer. De acordo com o estudo “Marketing Got Complicated: Challenges (and Opportunities) for Marketers at Mid-Sized Companies”, da DNN, 72% dos executivos de marketing entrevistados disseram que é difícil encontrar seu público-alvo na internet.
O público-alvo é um pilar de qualquer estratégia de divulgação e, por isso, quanto mais assertivo for, melhor será para atingir os resultados desejados. O mapa da empatia ajuda muito nessa definição e, portanto, pode melhorar significativamente a eficiência de suas estratégias.
Entenda o que é mapa da empatia, quais são as informações nele contidas, como chegar a elas e de que forma ele pode ajudar sua empresa.
O mapa da empatia é uma ferramenta colaborativa que as equipes usam para ter insights mais profundos sobre seus clientes.
Parecido com a definição de persona, mas mais profunda, o mapa da empatia pode representar um grupo de usuários, como um segmento de clientes, por exemplo.
Por meio do mapa da empatia, torna-se possível classificar os comportamentos da persona de acordo com o que ela faz, escuta, pensa, sente e vê, o que traz um nível muito mais completo de compreensão de quem realmente tende a se envolver com a sua empresa para a aquisição ou contratação de algum produto ou serviço.
Como mostra este artigo no Medium, o mapa da empatia foi desenvolvido por Dave Gray e sua equipe na XPLANE como parte de um conjunto de ferramentas de design centrado no ser humano chamado de Gamestorming.
Cabe destacar aqui uma citação do próprio Dave Gray, em tradução livre, extraída do mesmo artigo mencionado acima, que mostra como este mapa é uma ferramenta com grande potencial de beneficiar suas estratégias:
“Essa ferramenta em particular ajuda as equipes a desenvolver compreensão e empatia compartilhadas e profundas por outras pessoas. Elas a utilizam para melhorar a experiência do consumidor, navegar em políticas organizacionais, desenvolver melhores ambientes de trabalho e uma série de outras coisas.
O mapa da empatia teve mais sucesso do que imaginávamos em nossos maiores sonhos. Ele já foi apresentado no currículo da Stanford d. School e na Harvard Business Review, onde David Kelley, fundador da IDEO, junto com seu parceiro de negócios Tom Kelley, a listaram como um dos três desafios de criatividade dos líderes da IDEO.”
A opinião do fundador poderia ter algum grau de falsa modéstia (que não é o caso aqui, diga-se de passagem), mas a validação que a ferramenta recebeu de instituições e veículos tão renomados comprova como ela realmente merece todo esse destaque.
De acordo com o Gamestorming, conjunto de ferramentas previamente citado, há cinco passos para criar um mapa da empatia. São eles:
Para iniciar, é preciso desenhar um círculo e dar um nome àquela pessoa, além de alguma informação que ajude a identificá-la, como seu título profissional. Ao fazer isso, fica mais fácil pensar que a persona ali representada é, de fato, uma pessoa real.
Pense no círculo como a cabeça de uma pessoa em perfil, com detalhes como olhos, boca, nariz, orelhas e, se for o caso, um óculos ou penteado especial para diferenciar cada mapa da empatia.
Pode parecer desnecessário, mas adicionar tais detalhes ajudará a “personificar” o mapa, o que, por sua vez, é importante para que as respostas às perguntas sejam mais assertivas.
Se você pudesse perguntar algo àquela pessoa ou entender algo que se passa em sua vida, o que seria?
Se for para entender alguma decisão de compra, por exemplo, então a pergunta seria a seguinte: “Por que eu deveria comprar X?”
O círculo, que representa o rosto da pessoa, deve ser dividido de acordo com o que ela pensa, sente, diz, faz e ouve. Tais seções devem ser identificadas adequadamente na imagem.
Agora é chegada a hora do maior desafio na hora de montar o mapa da empatia: ser verdadeiramente empático, colocando-se no lugar daquela pessoa para responder às perguntas.
Depois de entender seu contexto, preencha o diagrama com experiências sensoriais reais e tangíveis, da seguinte forma:
Cabe ressaltar aqui que o objetivo não é colocar palavras na boca dessa pessoa, mas sim tentar, de fato, entendê-la e responder exatamente (ou o mais próximo possível) da forma que ela faria se o exercício fosse entregue a ela.
Depois de preencher o mapa da empatia, peça para que outras pessoas da equipe o avaliem, deem sugestões e adicionem detalhes ou contextos. Quanto mais ela se parecer com a sua persona, melhor.
Com o passar do tempo, sua habilidade de entender e ser empático com os outros tende a aumentar dentro de seu ecossistema de negócios, o que, por sua vez, deve ajudar a melhorar a qualidade de todos os relacionamentos e seus resultados.
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Não é necessário seguir um padrão. Afinal, tudo vai depender de qual pergunta se deseja responder com a ferramenta.
De forma geral, a seguinte ordem pode te ajudar em relação ao que responder:
Ao responder a essas perguntas, o perfil do seu cliente terá muito mais informações, o que, por sua vez, ajuda na tomada de decisões em relação a como lidar com ele naquela estratégia ou iniciativa em específico.
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Mesmo depois de toda a explicação, pode ser que você ainda tenha ficado com algumas dúvidas. Para ajudar, nós montamos um mapa da empatia preenchido, que coloca em prática toda a teoria que vimos até então.
O mapa da empatia abaixo tem o intuito de descrever a cliente ideal para uma empresa que fabrica calçados de corrida de alto desempenho. Seu nome é Fernanda, ela tem 27 anos e mora em Santo André, São Paulo.
Bianca é formada em Marketing e mora em Santo André desde que nasceu. Atualmente, ela trabalha em uma grande empresa de educação corporativa, atuando como CMO, e por isso sempre busca desenvolver seus conhecimentos para estar atualizada em relação ao que o mercado demanda.
Quando não está trabalhando, Bianca é apaixonada por corrida e está começando a participar de uma assessoria esportiva. Ela pratica o esporte desde quando era pequena, seguindo o exemplo de seu pai, Leonardo, e desenvolveu um grande amor pelo esporte.
Sua mãe, Tábata, é uma inspiração para ela. Ambas têm uma relação muito próxima e ela se importa muito com o que sua mãe sente, a qual sempre a apoiou em sua vida, inclusive nesse gosto pela corrida.
Seu objetivo de curto prazo é correr uma meia maratona, enquanto o objetivo de longo prazo é correr a Maratona de São Silvestre, o que seria uma grande realização pessoal para ela.
Fernanda já usou vários calçados de marcas tradicionais no mercado, como Nike, Adidas e Reebok, mas sente que falta algo mais para conquistá-la de vez e ajudá-la a melhorar seu desempenho esportivo, além de reduzir os impactos causados às suas articulações.
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Com todos os quadrantes preenchidos, você terá seu mapa da empatia pronto. Agora, é só usar essa personificação ainda mais assertiva para conseguir pensar no que fazer para oferecer algo que vá diretamente de acordo com o que a cliente deseja.
