Negocie como se sua vida dependesse disso
Autor: Chris Voss e Tahl Raz
"Este livro me surpreendeu muito. É uma leitura fascinante, cheia de conselhos instantaneamente acionáveis –não apenas para negociações de alto risco, mas também para lidar com conflitos no trabalho e em casa.”
- Adam Grant, psicólogo e professor da Wharton School of the University of Pennsylvania e autor de "Think Again"
Quem já tentou convencer seu/sua companheiro(a) a conhecer algum restaurante novo e falhou? Do mesmo jeito, quem já tentou conseguir um desconto no preço de um carro e simplesmente não o obteve? Qual empresário nunca teve sua proposta de negócio negada?
Muitas pessoas tentam convencer a outras de realizarem certas ações e falham diariamente. Dito isso, por mais que certas negociações são consideradas como “casos perdidos” e você realmente deve se atentar para não alocar tanto tempo nelas, na grande maioria das vezes o problema é que nós não estamos negociando da maneira correta.
A utilização de lógica e razão nem sempre é uma abordagem eficiente quando falamos em gerar negociações produtivas e, de fato, utilizar a empatia de forma tática se torna essencial para o sucesso da conversa, especialmente em negociações delicadas.
Por conta disso, separamos os principais pontos extraídos do livro “Negocie como se sua vida dependesse disso”, do empresário e ex-negociador de reféns com ênfase em sequestros internacionais do FBI, Chris Voss.
Aqui, você descobrirá os segredos de um negociador de sucesso, quais características emocionais são a sua “arma” principal, que tipo de voz deve ser utilizada ao negociar e como rotular pode salvar vidas, além de fortalecer a gestão comercial.
As pessoas tendem a pensar na negociação como algo reservado para advogados e gestores de alto escalão corporativo, mas a verdade é que as pessoas estão negociando a todo momento e não só quando existe dinheiro envolvido.
Em outras palavras, negociações vão desde uma reunião de negócios, tratativas entre policiais e sequestradoras para a liberação de reféns, até dentro de nossas casas, seja com seus parceiros, seus pais ou seus filhos.
Negociar é o simples fato de tentar fazer as coisas acontecerem do seu jeito, é ter uma interação ou comunicação com um resultado específico em mente.
No momento em que as frases “eu quero” ou “eu preciso” são utilizadas, você automaticamente entra em uma negociação. Talvez você queira que seus filhos estejam na cama até no máximo as 20:00hrs, mas o desejo deles é ficar acordados até as 22:00.
A verdade é que a negociação é mais comum do que a grande maioria das pessoas pensa. No entanto, apesar de todos sermos negociadores, como tornarmos negociadores de sucesso?
De acordo Chris Voss, uma das concessões mais efetivas que podemos fazer é ser ouvintes ativos, pois ao posicionar-nos desta maneira passamos a demonstrar empatia e um genuíno desejo de compreender melhor o que o outro lado realmente quer.
Além disso, é importante entender que a negociação vai além da matemática e da lógica, pois nós, seres humanos, nem sempre somos racionais e, para complicar ainda mais, nem sempre somos previsíveis. As pessoas, muitas vezes por extinto de sobrevivência, agem de forma irracional, espontânea e um pouco selvagem.
No entanto, é importante ressaltar que a ideia de que atuamos de forma irracional em boa parte do tempo nem sempre esteve clara.
Por mais que o conceito “negociação” seja um tema de estudos desde o começo dos anos 70, que baseava-se na suposição que cada individuo agia racionalmente e em seu próprio beneficio, foram o psicólogo Daniel Kahneman e o economista Amos Tversky que descobriram que os humanos são propensos ao que é conhecido como viés cognitivo.
Introduzida em 1972, essa descoberta não só desafiou o pensamento convencional sobre negociação, mostrando que esses vieses nos torna inconscientemente irracionais, como também deixou claro que para tornar-nos negociadores de sucesso deveríamos, primeiro, entender a psicologia por trás da negociação.
Dentre os 150 diferentes vieses identificamos por Kahneman e Tversky, um destacado em “Negocie como se sua vida dependesse disso” é o chamado efeito de enquadramento, onde as pessoas tendem realizar escolhas diferentes, mesmo que diante das mesmas opções, dependendo do enquadramento das alternativas.
Em resumo, escutar e mostrar empatia certamente aumentarão suas chances de sucesso dentro de uma negociação, porém entender e lembrar que somos seres irracionais certamente te dará alguma vantagem no momento que você for elaborar a sua abordagem, ou até mesmo durante uma negociação.
Bons negociadores se aproximam da mesa de negociação tentando obter o máximo de informações possíveis, tanto sobre a situação quanto sobre quem está do outro lado da mesa. Além disso, quanto maior for a preparação prévia a negociação, maior serão as chances de obter essa informação de forma mais rápida.
No entanto, vale ressaltar que, naturalmente, durante esse processo, podem surgir novos detalhes inesperados, mas de muita relevância e, desta forma, você deve estar mentalmente preparado para contornar certos obstáculos.
Para exemplificar, imaginemos que um terrorista tenha decidido tomar reféns como parte de sua “missão” ou como uma alternativa para negociar sua liberdade.
Neste caso, você como negociador, ao não estar no mesmo ambiente que essa pessoa, não saberá ao certo quais intenções ela tem, como será seu comportamento, se ela realmente possui os meios para ferir os reféns ou se ela está ou não dizendo a verdade. Em casos assim, informações obtidas previamente ajudam, porém os detalhes crucias serão obtidos durante a negociação.
Em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, Chris Voss cita uma situação vivenciada por ele em 1993, onde teve que negociar com um assaltante que reteve 3 reféns durante o assalto a um banco em Manhattan, Nova York.
Aqui, durante a negociação, um dos ladrões disse ao FBI que quatro pessoas estavam mantendo os reféns, mas a realidade é que ele estava operando sozinho. Chris chegou a essa “conclusão” após obter rever as imagens do assalto e perceber que os outro assaltantes, interessados no caixa eletrônico, fugiram do local após seu companheiro tomar reféns.
O assaltante, neste caso, mentiu sobre a situação para poder ganhar mais tempo para planejar sua fuga. Em contrapartida, Chris Voss e sua equipe sabiam disso e, além de entender a situação, passaram a ter uma informação que facilitou que Chris pudesse estabelecer algo importante durante negociações, um relacionamento com a outra parte.
Quanto mais a vontade a outra parte se sentir, maior a confiança ela terá em você, mais ela falará e mais detalhes importantes ela revelará. Ao fazer isso, você poderá descobrir quais são as suas dores e quais os próximos passas que você tomará durante a negociação.
Dito isso, como estabelecer esse relacionamento amigável e confiável?
Assim como mencionado, muitos detalhes são revelados pelo simples fato de que uma das partes estava disposta a escutar o que a outra tinha a dizer. Valide as preocupações, gere confiança e crie uma rede de segurança que permita que conversas reais floresçam entre você e a pessoa do outro lado da mesa.
Em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, Chris Voss informa sobre algumas técnicas que podem facilitar esse processo, sendo a primeira delas o conhecido como mirroring – ou espelhamento –, onde você como negociador repete o que foi mencionado pela outra parte, mas utilizando um tom de curiosidade.
Chris Voss explica e cita alguns exemplos sobre a técnica de negociação mirroring, ou espelhamento (Crédito: Youtube / The Black Swan Group)
No caso do exemplo citado acima, o assaltante em questão fazia exigências contínuas por um veículo, alegando que seu motorista havia fugido pois ficou assustado com a situação.
Ao escutar essa informação, Chris repetiu essa mesma informação, porém em formato de pergunta: “seu motorista foi afugentando?”. Logo, o assaltante revelou que o motorista havia fugido pois se assustou quando a polícia chegou ao local.
Chris Voss revela que ele seguiu utilizando o espelhamento para obter mais informações que não só o ajudaram a estabelecer mais confiança com o assaltante como também ajudaram na posterior apreensão do motorista em questão.
Ilustrada a utilização da técnica, vale a explicação do por quê ela funciona. O livro explica que, em grande parte, o espelhamento faz com que a outra pessoa sinta que você é semelhante a ela. Nós, como seremos humanos, assim como outros animais, gostamos de pertencer a grupos com características semelhantes pois isso nos da confiança.
Para complementar essa explicação, o psicólogo britânico Richard Wiseman realizou um experimento onde dois grupos de garçons de um restaurante receberiam seus pedidos de forma diferente, um deles utilizando o espelhamento e o outro por meio de respostas como “sem problemas” e “ótimo”.
O resultado mostrou como o espelhamento favoreceu ao grupo de garçons que o implementou, pois ganharam 70% a mais em gorjetas do que os do outro grupo.
Assim como posicionar-nos como ouvinte ativos, demostrando interesse e empatia, nos ajuda a obter mais confiança e informação da outra parte em uma negociação, é importante que prestemos atenção no tom de voz que utilizamos ao transmitir alguma mensagem, por mais simples que ela seja.
Afinal, certamente todos já viveram algum momento onde se sentiram afetados/magoados por algo que lhes disseram, não pela mensagem em si, mas sim pela forma como ela foi dita.
Neste caso, Chris Voss pontua que a entonação e a voz humana são ferramentas poderosas que você pode utilizar para sair adiante em uma negociação. Dito isso, o autor sugere 3 tipos de vozes para os negociadores:
No caso da voz de DJ noturno, a ideia é manter a voz calma e lenta, usando-a de forma seletiva para gerar mais confiança e, às vezes, até autoridade. Esse tipo de voz tornará o ambiente mais “agradável”, aumentando o conforto das duas partes e, consequentemente, tornando-o mais propenso ao compartilhamento de informações.
Para exemplificar, utilizemos o mesmo caso do assalto ao banco. No inicio da negociação, o assaltante estava tratando diretamente com o colega Chris Voss, Joe. No entanto, os dois negociadores trocaram de posição e o autor passou a ser principal negociador.
Em situações como essa, onde o ambiente é de tensão, uma mudança deste tipo poderia ter deixado o assaltante mais nervoso ou chateado, elevando as chances de que algo pudesse acontecer com os reféns.
Neste caso específico, Chris Voss implementou a voz de DJ noturno para notificar o assaltante, em tom calmo, que houve uma mudança e que ele passaria a tratar com Chris de agora em adiante. O resultado desta abordagem foi positivo assim como o restante da negociação.
Contudo, assim como mencionado, nem sempre devemos utilizar a voz do DJ noturno, pois certas situações requerem uma comunicação mais descontraída, trazendo um ar mais positivo à situação através de uma atitude mais encorajadora. Aqui, é quando aplicamos a voz divertida/positiva.
Em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, o autor conta o quão impressionado um colega seu ficou com a habilidade e facilidade que sua namorada tinha para realizar bons negócios com comerciantes de rua em uma viagem de férias à Istanbul, capital da Turquia.
Dito isso, por mais que comerciantes de rua sejam negociadores experientes, sobretudo perante a turistas, a abordagem utilizada pela namorada de seu amigo os atraia e os convencia de oferecer um melhor preço. A abordagem em questão era simplesmente negociar com um sorriso no rosto, de maneira divertida e positiva.
Por último, temos a voz mais direta/assertiva. Esta você deve usar com mais moderação, pois esse tipo de voz frequentemente gera resistência, dificultando o compartilhamento de informações e tornando a negociação mais longa do que o desejado. Então, você só deve usá-la caso não haja outra alternativa.
Ao invés de ignorar as emoções, combine-as com empatia para obter uma vantagem tática. Dito isso, vale ressaltar que ser empático não é concordar 100% com o que a outra pessoa está dizendo, mas sim tentar entender suas emoções e o seu ponto vista. Chris Voss se refere a esta abordagem como empatia tática.
Quando você observa de perto o rosto, os gestos e o tom de voz de uma pessoa, seu cérebro começa a se alinhar com o deles em um processo chamado ressonância neurológica, entendendo melhor o que está por trás dos sentimentos da outra pessoa para que você se posicione melhor na negociação.
Posteriormente, tendo obtido uma melhor compreensão das emoções do outro indivíduo, você deverá validar essas emoções por reconhecimento, uma abordagem chamada de rotulagem.
Depois de identificar uma emoção, você deve rotulá-la em voz alta, observando sinais não verbais e as palavras que as pessoas do outra lado da negociação estão usando. Você deve sempre iniciar seu rótulo de emoções com uma das seguintes frases:
Grandes negociadores abordam essas emoções subjacentes –motivação por trás do comportamento– ao rotulá-las. Rotular os sentimentos negativos difunde as pessoas, mas rotular os positivos os fortalece. A rotulagem ajuda a “acalmar” as situações pois reconhece os sentimentos da outra parte, mostrando empatia.
No caso de Chris Voss, ele cita uma situação de 1998 onde lidou com um grupo de 4 fugitivos de uma prisão, supostamente em posse de armas automáticas, e que se esconderam em um apartamento no bairro de Harlem em Nova York.
Após dialogar por algum tempo, o autor descobriu o que esse fugitivos estavam sentindo e os rotulou, dizendo que sabia que eles não queriam sair do apartamento porque temiam ser fuzilados caso abrissem a porta e que também deviam estar com medo de voltar a prisão.
Ao fazer isso, Chris Voss foi pouco a pouco acalmando os fugitivos e, após 6 horas de negociação, os 4 se renderam e ninguém saiu ferido.
Você já teve tanta pressa em resolver uma disputa que acabou insatisfeito com o resultado final? Apesar de ser algo comum, fazer concessões levando em consideração o tempo de duração da negociação ao invés de considerar e analisar todas as possibilidades é considerado um erro grave.
Todo ser humano possui pensamentos e necessidades que não deseja compartilhar. Às vezes, as pessoas nem estão cientes desses pensamentos e necessidades.
Dito isso, quando a outra parte pede algo durante a negociação, você nunca pode ter certeza se ela realmente quer o que foi requisitado. Então, conceder este pedido não necessariamente resolverá o problema.
Pela mesma razão, é essencial que você tome o seu tempo durante a negociação, mesmo quando sua contraparte estabelece prazos.
Lembre-se, seu trabalho é aprender sobre a outra parte e, caso você estiver pressionado pelo tempo, isso aumentará a probabilidade que seu julgamento fique nublado. Por conta disso, pode ser útil lembrar que a maioria dos prazos são flexíveis e relativamente aleatórios.
Em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, Chris Voss conta o caso de um policial haitiano que teve sua mulher seqüestrada. Aqui, os sequestrados exigiam US$150.000. Contudo, após algumas semanas de negociação, o autor notou um certo padrão que lhe concedeu informação importante para seguir adiante.
Neste caso, o esforço feito pelos sequestradoras para obter o resgate aumentava quanto mais próximos estivessem do final de semana, mostrando que o dinheiro seria possivelmente utilizado para festejar.
Ao entender isso, Chris pôde constatar que os prazos não eram tão sérios e que ele poderia negociar um preço bem mais baixo.
Os prazos, na grande maioria das vezes, estão apenas tentando provocar o progresso. Os vendedores, por exemplo, provavelmente estão sob pressão e preocupados em cumprir sua cota no final do mês. Isso os torna mais suscetíveis a dar um desconto.
De acordo com o autor, se você, como vendedor, não ceder, a pessoa da outra linha terá que esperar mais um mês (ou meses) para adquirir o produto e tentar novamente conseguir o desconto desejado.
Nesse caso, você pode dizer: “bem, parece que, se você não fechar esta oferta agora, ficará feliz em esperar até a próxima semana ou o próximo mês para obtê-la”. Ao fazer isso, você transfere a pressão para outro lado.
Como em todas as outras negociações, paciência, tempo e informação são fundamentais para um bom resultado.
“O maior ponto de inflexão na vida de todo negociador é entender o que o “não” realmente é e significa.”
- Chris Voss, ex-negociador de reféns do FBI e autor de "Negocie como se sua vida dependesse disso"
Esse pode ter sido a maior virada de chave para Voss porque, como todo mundo, chegar ao sim é como encontrar o pote de ouro no final do arco-íris.
Se usada de forma eficaz, a palavra “não” pode revelar pontos de discórdia desconhecidos. Isso funciona nos dois sentidos. Você deve evitar pressionar por um sim, pois essa pressão muitas vezes não o aproximará de um acordo e potencialmente irritará a outra parte.
Segundo Chris Voss, quando as pessoas dizem não, elas sentem que protegeram seus interesses e, consequentemente, estão mais abertas a ouvir as possibilidades, sentindo-se seguras.
No entanto, para a pessoa que ouve o “não”, caso ela não for desencorajada pela resposta negativa, passa a existir uma outra oportunidade para que ela possa negociar, uma vez que agora há uma boa chance de que a outra parte pense que você esta ouvindo “com o coração aberto” ao que ela realmente quer.
Dito isso, em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, Chris nos ensina sobre 3 tipos de “sim”:
Se você está tentando vender algo, não comece com: “você tem alguns minutos para conversar?” Em vez disso, pergunte: “agora é um mau momento para conversar?” Ou você recebe “sim, é um momento ruim” seguido por uma sugestão de horário ou um pedido para não ligar mais, ou você recebe “Não, não é”.
Em “Negocie como se sua vida dependesse disso”, Chris Voss recomenda usar “perguntas calibradas” para criar uma ilusão de controle.
Para exemplificar, os negociadores geralmente criam essa ilusão ao usar perguntas que começam com “o quê” ou “como”. Uma “pergunta calibrada” ajuda a educar a outra parte sobre o problema, em vez de causar conflito ao dizer qual é o problema.
Dito isso, Chris fornece uma lista de “perguntas calibradas” que ele usa em quase todas as negociações:
Essas perguntas farão com que a outra parte se sinta no comando, mas, na realidade, quem terá o controle será você.
Os negociadores usam diferentes estilos para barganhar: assertivos, analíticos ou adaptáveis.
Ao barganhar, você sempre quer evitar confrontos e, neste caso, a colaboração é onde você pode obter os melhores acordos. Chris Voss explica que usar pronomes em primeira pessoa (por exemplo, eu) é uma excelente maneira de evitar confrontos, pois usar esse tipo de pronome traz a atenção de volta para você.
Você não quer implorar ou parecer muito arrependido durante essas negociações. Lembre-se, a pessoa do outro lado da mesa nunca é o problema, mas sim o negócio não resolvido.
“Se você começar a barganhar – e barganhar deve ser seu último recurso, não o primeiro – você passará por três rodadas e deve garantir que o outro lado sinta que ganhou. Como você faz isso? Diminuindo os incrementos usando o Modelo Ackerman.”
O Modelo Ackerman é um método que visa maximizar seus retornos de contrapropostas e possui seis etapas que você deve seguir nesta ordem:
Para exemplificar, consideremos um carro que está sendo vendido por R$60.000, mas que você quer comprar por R$52.000
Em um aspecto, a negociação é como uma batalha: é crucial conhecer seu inimigo. Dito isso, você deve sempre deixar sua contraparte fazer a primeira oferta, mas também deve estar preparado para que essa oferta inicial seja alta. E, na verdade, é perfeitamente normal que as primeiras ofertas estejam muito longe das suas expectativas.
No entanto, tenha em mente que isso representa apenas o limite para sua contraparte e você certamente poderá obter um negócio muito melhor.
Ao empregar algumas técnicas simples e entender a origem do problema/dor da outra parte, você pode negociar seu caminho em praticamente qualquer situação, seja com seu chefe, seu parceiro, com seus filhos ou seu revendedor local de carros usados. A chave é manter a calma e estabelecer confiança com a outra pessoa.
Além disso, por mais que existam diversas técnicas que podem ser utilizadas para obter (extrair) informação da outra parte, vale ressaltar a importância de primeiro escutar o que a(s) pessoa(s) a sua frente tem a dizer, sem retrucar e sem oferecer conselhos, simplesmente escutar.
Quanto mais você escutar, mais empatia você irá gerar e maior será a confiança que a outra parte irá ter em negociar com você, podendo assim revelar informações cruciais para que você possa tomar a dianteira dentro da negociação.
