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Voice of Customer: escute a voz do cliente


Fone com microfone sobre um teclado, em cima de uma mesa e em frente a um monitor, representando o conceito de Voice of Customer.

Além de conseguir insights importantes extraídos diretamente de quem consome seus produtos ou serviços, o conceito de Voice of Customer demonstra que sua empresa se preocupa com seu público.

Escutar os clientes é a base para o sucesso de qualquer negócio, independente de qual seja seu segmento. Afinal, é a principal via para entendê-los e obter dados importantes, como feedbacks valiosos que te ajudam a entender e melhorar seu próprio produto, resolvendo a dor de seu público de uma forma mais eficaz.

Seus consumidores são os melhores beta testers.

Uma estatística disponibilizada pela TARP (Technical Assistance Research Programs, da Universidade de Harvard) demonstrou que a cada 26 clientes insatisfeitos com o seu produto, apenas 1 fará uma reclamação formal, sendo que os outros não farão nada, continuarão insatisfeitos ou mudarão para outra empresa.

Dessa forma, podemos observar um grande déficit na melhoria dos produtos/serviços que empresas que não fornecem uma estrutura de escuta aos clientes possuem. Ter uma cultura customer centric pode ser a chave para a solução deste déficit.

Neste artigo, abordaremos um conceito que corrobora exatamente com essa ideia e vem se popularizando para um melhor entendimento da jornada e necessidades do cliente: a estratégia “Voice of Customer” (VOC).

O que é Voice of Customer (VOC)?

O termo “Voice of Customer”, que pode ser traduzido como algo relacionado a “voz do cliente” ou “voz do consumidor”, trata-se de uma programa estratégico dentro de Customer Experience que descreve as experiências e expectativas do seu cliente para seus produtos e/ou serviços.

O conceito concentra-se nas necessidades do cliente e sempre busca a melhoria das soluções oferecidas.

Quando isso é adotado nas empresas, ela passa a ter mais informações sobre as preferências, problemas e reclamações dos clientes, melhorando a satisfação e a retenção do cliente.

A utilização dos dados que essa estratégia fornece é usada pelas empresas para melhorar a forma como um cliente experimenta as interações com seu produto ou serviço, entendendo e atendendo as necessidades individuais de sua persona, fazendo-se, portanto, de essencial aplicação em qualquer negócio.

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Como estruturar um processo de Voice of Customer?

Através do estudo e aplicação do processo abaixo, é possível adotar essa estratégia de feedback dentro de seu negócio:

  1. Colete a opinião do seu cliente. Utilize o canal e a métrica adequada e colete a opinião do seu cliente acerca de determinada questão, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), entre outros indicadores.
  2. Feche o “loop”. Agradeça a resposta do seu cliente, independentemente do que o mesmo apontar. Caso o apontamento traga algum ponto que demande a ação da empresa, comunique a ação que será tomada e alguns resultados esperados.
  3. Clusterize as respostas. Segmente as respostas dos clientes por tópicos para facilitar a identificação do tema central, ajudando a entender qual o principal problema no produto/serviço.
  4. Priorize e acompanhe as ações. Defina quais ações devem ser tomadas de acordo com os apontamentos, além dos objetivos e responsáveis.
  5. Monitore ações e indicadores das ações. Analisar os resultados é importante para entender se o que foi previsto está sendo realizado, além de dar visão a possíveis ajustes de rota que se fizerem necessários.
  6. Dê visibilidade. Torne os indicadores, ações e resultados visíveis a todos na empresa.
  7. Gere reconhecimento. Vale investir em campanhas e ações (com ou sem benefícios) para colaboradores alinhados com o objetivo de atender à dor do cliente
  8. Forneça treinamentos: Reforce comportamentos, ações e conteúdos necessários para a rotina das equipes.

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Como integrar o conceito de voz do cliente em seus processos?

A integração desta estratégia dentro dos processos internos do seu negócio se divide em três etapas.

1. Priorize e acompanhe suas ações

Primeiramente, reúna-se com sua equipe para priorizar quais apontamentos e feedbacks de clientes irão tornar-se ações. As ações priorizadas entram, então, em um fluxo de processos, com tarefas de área com objetivos, prazos e responsáveis registrados dentro de um software.

Assim que as ações ganharem mais maturidade, monitore via este software e delegue a execução de reuniões de acompanhamento das tarefas de área a partir de critérios econômicos e de propósito de marca.

2. Monitore as ações e indicadores de ações

É de suma importância que se patrocine as ações, remova as barreiras da equipe e incentive a adoção delas na empresa. Vale, no início, criar momentos para acompanhar os indicadores das ações.

Neste caso, é possível utilizar a metodologia PDCA para aprimorar o acompanhamento das ações. Assim que elas conseguirem ainda mais maturidade, tente encontrar pontos de focais entre as ações.

3. Reconhecimento e treinamentos

No fim do processo, reconheça os colaboradores engajados (através de e-mails, cafés da manhã e reconhecimentos públicos durante sua all hands meeting, por exemplo)

Além disso, entenda dos times quais são os recursos e conhecimentos necessários para tocar as ações de melhoria em relação à voz do cliente e desafie o time a gerir seus processos e procedimentos de forma independente.

Como priorizar quais decisões tomar de acordo com a voz do seu cliente? 

Geralmente, clientes possuem diversas opiniões e feedbacks acerca de ações que a sua empresa pode criar para melhorar seu produto ou solução. 

Entretanto, priorizar esses feedbacks deve ser feito através do ponto central que a aplicação da metodologia de voz do cliente traz. Ser uma empresa customer centric implica em priorizar ações e projetos que, antes de tudo, melhorem a jornada do cliente

Outro ponto importante ao analisar quais ações devem ser priorizadas é a consistência com sua promessa de marca e valor de seu produto ou serviço, transmitindo o máximo de valor ao seu cliente, mas sempre levando os aspectos financeiros em consideração.

Com isso, a coleta de opiniões e feedbacks do seu cliente não deve ser um processo único, mas sim um exercício contínuo que as empresas devem realizar durante toda a jornada do cliente.

Entender e responder adequadamente à voz do cliente é fundamental para a sobrevivência de qualquer organização. Haverá decisões a serem tomadas e priorização de ações, mas a empresa que melhor entender o VOC é a que se destacará perante a concorrência.

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