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Acordo de Nível de Serviço (SLA): O que é e como funciona?

Entenda o que é o contrato de nível de serviço e porque este é um documento importante para o seu negócio.

A formalização de acordos para alinhamento de expectativas, no que diz respeito ao nível de serviços prestados entre empresas e clientes, é considerada um pilar fundamental a ser cumprido no meio corporativo, e o SLA é um exemplo bem conhecido.

Entretanto, colocar isso em prática nem sempre é uma tarefa tão fácil. No artigo de hoje, vamos abordar conceitualmente o que é esse mecanismo, o impacto dele nas suas ações de marketing e vendas e algumas formas de implementá-lo.

O que é um SLA? 

O SLA (Service-Level Agreement, ou Acordo/Contrato de Nível de Serviço) estabelece diretrizes sobre grau de excelência no atendimento que pode ser esperado de um cliente por parte de seu fornecedor.

Para garantir esse nível de efetividade, são definidas métricas de desempenho, recursos a serem disponibilizados para os projetos e as penalidades para caso algumas das regras previamente implementadas não sejam cumpridas. 

Porém, o SLA não é utilizado apenas entre empresas e clientes. Sua aplicabilidade também é adequada para definir parâmetros de conduta e atendimento entre departamentos com o objetivo de otimizar a prestação e de serviços e melhorar a experiência do consumidor. 

Quais são os tipos de SLA?

A aplicação deste conceito se divide em três ramificações que são ajustadas a necessidades específicas do meio corporativo. São elas!

1 – Acordo de nível de atendimento ao cliente (Customer Service-Level Agreement ou Customer SLA)

Como o próprio nome já diz, um SLA neste formato consiste no acordo de um prestador de serviço que colocará à disposição do cliente todas suas ferramentas e conhecimento técnico. 

Um exemplo: imagine que você é um empresário que produz artigos esportivos para grandes marcas. Aí, sua empresa formaliza um contrato para fornecer um determinado número de camisetas, shorts e tênis para a Adidas, seguindo os padrões de qualidade da marca, todos os meses durante um ano.

Aqui, estamos definindo quantidade e nível de excelência para proporcionar uma experiência incrível ao cliente, tudo previsto em contrato.

2 – Acordo interno de nível de serviço (Internal Service-Level Agreement ou Internal SLA)

Ao contrário do SLA focado nas relações entre empreendedores e clientes, as empresas também podem aplicar esse mecanismo para gerir suas relações com departamentos internos.

Neste contexto, é possível estabelecer parâmetros de performance entre seus times de marketing e vendas.

Aqui, é possível definir metas de produtos e serviços a serem comercializados ao longo de um mês, por exemplo.

Paralelamente, conforme caminha a projeção para o time de vendas, o time de marketing terá a missão de entregar um determinado número de leads qualificados, tudo também previamente documentado.

3 – Acordo de nível de serviço multinível (Multilevel Service-Level Agreement ou Multilevel SLA)

Por fim, este tipo engloba as duas vertentes citadas anteriormente, ou seja, podem ser definidas condutas de empresas e clientes e também nas relações entre departamentos. 

O objetivo aqui é definir o que se espera de cada um dos envolvidos, principalmente quando essa relação não se restringir a apenas um provedor de serviços e um usuário final. 

Vamos pensar na seguinte situação: os seus times de vendas e marketing têm metas bem claras no que diz respeito ao volume a ser comercializado e à entrega de leads qualificados durante o mês. 

Porém, foi necessário contratar profissionais especializados em estratégias de retenção, com o objetivo de fidelizar mais clientes.

Neste caso, terá que ser elaborado um SLA com previsão de diretrizes para as três áreas envolvidas, contemplando metas e indicadores de performance.

Qual a importância de um Acordo de Nível de Serviço? 

Um SLA reúne todos os dados sobre os serviços contratados, o que possibilita um aumento significativo no nível de confiabilidade entre os envolvidos, uma vez que todos estão resguardados por meio de um único documento. 

Neste material, estão definidas claramente as métricas, responsabilidades e expectativas para, caso haja imprevistos ou descumprimento de tais definições, nenhuma das partes possam alegar desconhecimento ou algo do tipo.

Qualquer contrato para execução de um determinado projeto sem a devida consolidação de um SLA abre margem para interpretações equivocadas, resultando em problemas futuros. Neste sentido, o SLA preserva todos os participantes.

Além disso, o SLA deve estar alinhado com a proposta de engajamento e fortalecimento de marca da empresa, buscando respeitar o projeto de expansão da companhia.

Confira outras vantagens deste dispositivo:

  • Promoção de garantias para os envolvidos; 
  • Elevação no nível de transparência; 
  • Aumento da credibilidade; 
  • Favorece a participação de empresas de diferentes portes. 

O que não pode faltar em um SLA?

A formatação de um SLA para empresas precisa seguir duas premissas básicas: serviços e gestão. 

No que diz respeito aos serviços, é importante incluir informações inerentes ao seguinte:

  • Condições de disponibilização dos produtos e serviços;
  • Prazo para execução de cada etapa do projeto;
  • Responsabilidade separada entre os envolvidos;
  • Processos de escalonamento dos trabalhos;
  • Compensações de custos e serviços.

Com relação à gestão, é importante delinear o seguinte:

  • Definições de padrões e métodos de medição;
  • Processos e cronograma de emissão de relatórios;
  • Conteúdos e frequência;
  • Cláusulas de indenização que protegem o cliente;
  • Mecanismos para atualizar o contrato sempre que for necessário.

Quais métricas levar em consideração no meu projeto de SLA?

Os tipos e o volume de indicadores a serem medidos vão variar conforme o formato e a complexidade de cada projeto. 

Muitos itens podem ser mantidos como uma estrutura padrão de um contrato de SLA, mas o ideal é procurar simplificar o máximo possível o documento, visando evitar custos e possíveis turbulências para os envolvidos. 

Na definição das métricas, priorize o que é mais importante a ser analisado, pois quanto mais complexo for o processo de monitoramento, mais difícil será manter a eficiência do projeto.

Portanto, não abra mão de lançar mão de softwares de automatização, pois optar por coletar dados manualmente aumenta as chances de erros.

Confira algumas métricas importantes a serem acompanhadas:

Tempo de disponibilidade do serviço

Esse tópico diz respeito ao tempo que a solução estará disponível para utilização por parte do cliente. 

Neste contexto, é possível medir esse tempo em horas, definindo viabilidade para uso em horário comercial, ou até mesmo em momentos fora do período convencional de trabalho, caso seja necessário. 

Taxas de defeito

A questão aqui é acompanhar os percentuais de erros em entregas, falhas na produção, equívocos de processos e retrabalho. 

Além disso, os prazos que porventura forem perdidos também podem ser incluídos nesta categoria.

Segurança

Atualmente, investir em medidas de segurança e mensurar os níveis de proteção dos dados em meio à execução dos trabalhos é fundamental em qualquer projeto.

Portanto, medir níveis de segurança, como utilização de antivírus, é essencial para que todas as medidas preventivas sejam adotadas, visando o mais alto nível de excelência na implementação do SLA e execução do projeto.

Resultados de negócios

Além de dar uma atenção especial aos mecanismos de execução dos processos, é importante prever no SLA também formas de monitorar os resultados, com o objetivo de observar a performance das ações implementadas.

Leia também: KPIs: o que é e como definir indicadores de desempenho

Acordo de nível de serviço: mais segurança e menos riscos

Entender como aplicar o SLA é fundamental para potencializar políticas de transparência interna e externa, visando agregar credibilidade e valor a sua marca no mercado.

Seja em tempos de instabilidade econômica ou mesmo quando a situação está mais estável, aumentar os investimentos em mecanismos desta natureza é um diferencial competitivo essencial para o seu negócio crescer e para evitar prejuízos financeiros, organizacionais e de planejamento.

Depois de entender o que é SLA e a importância de um Acordo de Nível de Serviço, conheça o Formação G4 e saiba quais são os 6 pilares de conhecimento para qualquer negócio que busca atingir o sucesso e liderar o mercado na nova economia.