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Resumo Masterclass: estrutura das empresas 4.0

Por que algumas empresas crescem e dobram ano a ano, e como é a estrutura dessas instituições?

Pensando nisso, organizamos a melhor Masterclass que o G4 Educação já realizou, onde ensinamos e exploramos os 6 pilares das empresas que mais crescem no mundo para que você possa estruturar o seu negócio.

  1. Mentalidade dos Negócios 4.0
  2. Liderança de Alto Desempenho
  3. Modelos de Growth Hacking
  4. Planejamento Estratégico
  5. Ecossistema de Vendas
  6. Estratégias Customer Centric

Nós separamos os principais destaques que foram abordados por alguns dos maiores empreendedores e gestores do Brasil neste artigo, primeiramente em slides e, depois, em texto para você ter o conteúdo à sua disposição.

Esperamos que a conversa tenha sido tão enriquecedora e produtiva quanto foi para nós.

Mentalidade dos negócios 4.0

Para entender qual a mentalidade dos negócios 4.0, é importante, primeiro, definir o que é Gestão 4.0 e quais são as quatro principais atribuições de uma empresa 4.0.

O conceito de Gestão 4.0 nasce do conceito de indústria quatro ponto zero, mas que do ponto de vista de gestão, trata-se dos princípios, ferramentas e processos utilizados pelas empresas que mais crescem no Mundo e que não só podem, mas devem ser apropriados pelas organizações tradicionais.

Pode ser utilizado desde por uma padaria a uma construtora, um consultório médico, um mercado ou por uma rede de farmácias. Logo, os quatro atributos de uma empresa 4.0 são:

  • Construção de produtos;
  • Estrutura organizacional;
  • Gestão de pessoas;
  • Estratégias de crescimento.

Construção de Produto

Dentro da construção de produtos, todos os negócios têm um trabalho a ser cumprido (também conhecido como job-to-be-done): que é o que a sua empresa faz da vida, como ela faz com o que o seu cliente se mova do ponto A ao ponto B. Dito isso, você terá competidores com mais ou menos atributos, sendo esses atributos a real diferença entre os produtos e voltados para diferentes nichos.

Por exemplo, a Volkswagen vai fazer um Gol que possui o objetivo de deslocar uma pessoa de um ponto ao outro e é voltado para a população como um todo, mais acessível. Já a Porche cumpre com o mesmo fim, mas com atributos diferentes e para um determinado nicho, o que faz com que um Porche tenha um preço muito acima do que um Ford.

A primeira coisa que você precisa pensar é: qual o trabalho que o seu negócio cumpre e, assim, abrir um leque de ideias que você poderá transformar em atributos e, eventualmente, refletir isso no ticket que você está cobrando pelo seu produto ou serviço, possibilitando assim aumento de receita e, quem sabe, até aumentando a margem. Por consequência, fazendo mais caixa e, se você reinvestir esse caixa, tendo a possibilidade de maior crescimento. Logo: qual é o trabalho que você cumpre?

Estrutura organizacional

As estruturas das organizações 4.0 são diferentes. As estruturas dessas empresas possuem uma estrutura ágil, dividida por times multidisciplinares, enquanto que, em organizações tradicionais, as áreas são mais departamentalizadas. A segunda possui mais controle, porém, menos agilidade. Hoje em dia, as maiores companhias do mundo possuem estruturas que permitiram que elas fossem e sejam mais rápidas.

Gestão de pessoas

Uma das grandes diferenças entre uma empresa 4.0 e uma mais tradicional fica na gestão de pessoas. Neste caso, as empresas 4.0 se caracterizam por conceder mais liberdade – uma vez que liberdade é um aspecto importante para pessoas qualificadas – dando mais abertura para tomada de decisão a seus funcionários. Dito isso, a jornada de trabalho se torna, em muitos casos, mais atrativa do que somente propostas oferendo grandes salários.

Empresas ambidestras são as que mais crescem. O que elas fazem?

  • Lançar novos produtos;
  • Melhorar os produtos já existentes.

Relação entre Net Promoter Score (NPS) e crescimento de empresas

  • Clientes compram mais;
  • Indicam para amigos;
  • Fornecem feedback e ideias de novos produtos e serviços.

As companhias que têm um NPS mais alto possuem um nível de crescimento 2x maior (CAGR) do que seus competidores.

  • De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar a nossa empresa para seus amigos?
  • NPS explica crescimento passado. Portanto, é como se ele fosse um farol para iluminar o caminho para você seguir adiante.
  • Se você não mede NPS, você não está preocupado com o seu negócio.

“A vida é uma luta. Acredito que aí reside a lição mais importante do empreendedorismo: Abrace a luta”

Ben Horowitz
Co-fundador da venture capital Andreessen Horowitz e co-fundador e ex-CEO da Opsware

Liderança de Alto Desempenho

(Na imagem: Alliance Association, um case de sucesso de uma empresa liderada por um dos maiores vencedores da história do Jiu Jitsu

Principais características de um líder 4.0

  • É protagonista e cultiva o engajamento
  • Seu perfil pessoal é construído através da flexibilidade, propósito, empatia e resiliência.
  • Inspira pessoas e conquista pelo exemplo.
  • Se preocupa com o desenvolvimento pessoal e profissional de sua equipe.
  • Estimula todos por meio de feedbacks construtivos.
  • Está por dentro de tudo que acontece à sua volta e das mudanças do mercado.

Atualmente, é extremante importante que o líder cultive a transparência em suas ações para manter um relacionamento e clima organizacional saudáveis. Ou seja, é fundamental entender que CLAREZA + TRANSPARÊNCIA resultarão em CONFIANÇA.

“As coisas que não deram certo, não deram certo AINDA. Você tem que achar outro caminho, porém seguindo o mesmo objetivo”

Fábio Gurgel
CEO da Alliance Association e 4x campeão mundial de Jiu Jitsu

Você tem que ter paixão pelo o que você faz, porém, nem sempre essa paixão acontece no começo. Além disso, o que constrói o líder é a ação, a prática e, neste caso, é importante que você realize diferentes atividades (ações) para expandir a sua mente enquanto percorre a jornada para encontrar a sua verdadeira paixão e, eventualmente, tornar-se um líder que combina a experiência adquirida após muitas “ações” realizadas e paixão.

Empatia: você pode produzir mais do que pensa se tiver a intenção de fazer para alguém mais.

  • Para quem você faz?
  • Caso não faça para alguém, você não possui uma motivação real;
  • Ao mostrar essas intenções, muita gente se alinha com a sua missão.

Como se tornar um líder focado em alcançar metas e objetivos?

  • Não foque no resultado, a jornada é o mais importante e isso trará resultados para você;
  • Tudo o que você faz e conquista é consequência do que você já plantou antes.

Modelos de Growth Hacking

“A missão do cientista do marketing é entregar crescimento da maneira mais eficiente”

Dener Lippert
Fundador e CEO da V4 Company

Todas as empresas podem vender na internet, e, dito isso, a missão do growth hacker é implementar um processo de vendas através da internet que proporcione previsibilidade e rentabilidade para os seus negócios.

Dito isso, vemos a planilha que aceita tudo -o que gostaria que ocorresse- versus a planilha preditiva, baseada em dados, por onde é possível controlar o crescimento.

Entre os principais fatores considerados (cliente novos, recorrentes, perdidos e totais), é necessário identificar os fatores que desencadeiam a perda dos clientes para que seja possível controlá-los e reduzir o percentual de perda. 

Outro ponto importante a ser considerado é que, além de ser possível adicionar clientes por meio do custo de aquisição por clientes (CAC), a segmentação de clientes também é fundamental para a compreensão de quais aspectos contribuem para a otimização do CAC e do retorno. 

4 pilares para crescer:

  • Tráfego;
  • Engajamento (conteúdo);
  • Conversão;
  • Retenção: todas as principais empresas do mundo têm retenção infinita.

Na internet, o cliente não é só o que compra, mas sim o que te dá atenção. Marketing não-linear. 

Se um desses pilares não estiver alinhado aos seus negócios, você não irá lucrar do jeito que quer. 

Planejamento estratégico: a chave para o crescimento

Por que planejamentos estratégicos falham?

Antes de começar a falar sobre o planejamento estratégico que funciona, é importante, primeiro, responder a pergunta: por que alguns deles falham?

A resposta, no entanto, é resultado negativo de outras três perguntas:

  • Qual a nossa proposição de valor?
  • Como geramos esse valor?
  • Como venceremos?

Para a primeira questão, é importante determinar o propósito do negócio e os resultados desejáveis. Logo, na questão de geração de valor, é importante estabelecer o posicionamento que você quer na sua empresa, desde o ponto de vista da oferta. Por último, para definir como o negócio sairá vencedor, é importante determinar o papel que queremos desempenhar.

Como isso não bastasse, é fundamental saber que o posicionamento dos concorrentes afetam nossas escolhas. 

Dito isso, é proposta a seguinte abordagem:

Conceituação

Trata-se da compreensão dos objetivos macro do negócio, objetivos macros dos sócios, entender a posição atual da empresa (“as is”) vs a posição onde você quer que ela chegue (“to be”) e, por último, a compreensão e definição dos motivadores estratégicos

Um bom exemplo de conceituação é a prática de 04 exercícios:

  1. Você irá sair na capa da Forbes: qual o título da matéria e qual o tagline você gostaria? Neste caso, esse é um objetivo aspiracional. 
  2. Referências e por quê? Quais são suas referências? Quais são os seus competidores e quais os modelos de gestão que eles utilizam e que poderiam ser usados como benchmarks (referência) para o seu negócio?
  3. Gênio da lâmpada (3 pedidos): como você usaria esses pedidos para ajudar a resolver os problemas da sua empresa (exercício de priorização)
  4. O que tira o seu sono?

Fundamentação

Parte da definição de potenciais caminhos estratégicos e delimitação de capacitações e lacunas de competências, bem como habilidades específicas (o que eu preciso, mas não tenho). Após isso, temos a delimitação de iniciativas associadas aos caminhos estratégicos e às competências, concluindo com a compreensão do modelo de governança e gestão.

Planejamento

Definição de prioridades e definição de KPIs a serem monitorados e validados ao longo da execução.

  • Objetivos macro: qual é o objetivo final do ciclo de planejamento estratégico?
  • Objetivos estruturais: quais as competências e habilidades estruturais que queremos ter desenvolvido para entregarmos o objetivo macro do negócio?
  • Resultados intermediários: a partir de quais resultados mostrados se identifica que a empresa está no caminho de implementar as competências e habilidades estruturais necessários ao plano?
  • Diretrizes: quais serão adotadas para a execução do planejamento?

Detalhamento

Esta parte é um pouco mais densa, pois parte para o desdobramento de plano tático/operacional de ações com responsáveis, prazos e prioridades, define uma modelagem financeira e mapas de indicadores, até a implementação de ajustes necessários aos modelos de governança e gestão.

Ecossistema de Vendas

Quantas pessoas indicam o seu negócio?

O quanto o seu negócio depende não só de estoque?

  • Vender não é a troca de produtos ou serviços por dinheiro;
  • Vender é resolver o problema;
  • Vender é entregar o intangível por trás de toda oferta;

VENDER É ENCANTAR

Hoje, não importa tanto O QUE você vende, mas sim PARA QUEM você vende. O jeito com o qual a empresa se relaciona com seus clientes ou potenciais clientes, a forma de estabelecer e fortalecer essa conexão, os canais utilizados para conversar com essas pessoas, tudo isso cria a atualmente tão desejada –tanto por marcas como por quem as consome– humanização.

Essa comunicação humanizada entre marca e público ajuda na compreensão de diversos aspectos como, por exemplo, que existem vários tipos de pessoa que enxergam o mesmo produto de forma diferente, do mesmo jeito que existem pessoas que utilizam esse mesmo produto de forma diferente. Ou seja, cada cliente possui uma percepção e vive um experiência distinta com o mesmo produto. 

Quatro (4) passos para mensurar as necessidades pessoais do cliente:

  1. Ajude o cliente a conhecer suas necessidades;
  2. Mais tempo ouvindo e menos tempo vendendo: entenda o momento da jornada que o seu cliente está;
  3. Seja claro, objetivo e propositivo: coloque argumentos que consiga deixar claro qual a oportunidade que o cliente estará perdendo caso ele não seguir na jornada com o seu negócio.
  4. Entregue valor continuamente: nunca perca a conexão com o cliente, mesmo que, naquele momento, ele não tenha realizado nenhuma compra no seu negócio.

Por último, um ponto extra dentro desses passos é a questão que mais influencia o mundo das vendas nos dias de hoje: o digital. Dito isso, é importante que o SEU negócio seja digital, para assim poder analisar e antecipar as necessidades do seu cliente ou potencial cliente.

“Pare de vender, faça seu cliente comprar”

Alfredo Soares
Fundador do G4 Educação, fundador da Xtech, sócio da VTEX e presidente da Loja Integrada

Estratégias Customer Centric

Uma empresa focada no cliente traz mais clientes, uma vez que o boca a boca passa a ser uma peça chave no crescimento do seu negócio. Em outras palavras, a melhor forma de crescer o seu negócio, é reter os clientes e providenciar a melhor experiência possível para que esses sejam os principais defensores e promotores da sua marca/empresa.

Dito isso, é importante definir qual exatamente será a experiência do cliente (também conhecido como customer experience/CX) – é como clientes percebem e sentem as interações com as organizações durante todo o ciclo de vida do relacionamento. 

Além disso, sobretudo nos dias de hoje, as pessoas possuem expectativas cada vez maiores em relação a como serão tratadas pelas empresas. Sendo assim, além de fazer o básico, a entrega do serviço deve ir além da expectativa do cliente, e isso é uma das maiores razões pelas quais empresas se destacam. 

Segundo um estudo conduzido por Harvard, um cliente muito encantado comprar 2,4x mais do que os outros.

  • 70% dos clientes da Disney voltam aos parques;
  • 75% das vendas da Zappos são de consumidores recorrentes, consumidores que compram 2,5x por ano, bem acima da média.

Pilares para montar seu customer experience

Tudo começar a partir do propósito de marca, que deve se tratar de entregar mais do que a expectativa do cliente e evitar ao máximo não quebrar nenhuma promessa feita a ele. 

  • Pessoas altamente capacitadas e motivadas
  • Produto e tecnologia
  • Processos

No entanto, é importante ter cuidado para que as novas tecnologias não se tornem uma nova cultura. Lembre-se: a tecnologia é um meio, não o fim. 

O motivo da utilização/implementação de soluções tecnológicas deve ser aprimorar a experiência do cliente e não só a eficiência dos processos, indo muito além do que a simples redução de custos por meio da otimização de tempo e funcionários. 

O que é cultura?

  1. Essência (DNA)
  2. Valores e crenças
  3. Comportamentos e ritos
  4. Posicionamento
  5. Missão: propósito da empresa

De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC, as pessoas consideram que a cultura da organização é um tópico importante na agenda da alta liderança, uma forte razão para atrair e reter pessoas. 

Ou seja, a cultura dentro do negócio reflete na atração e retenção de talentos que, ao ter os mesmos valores que o negócio, serão motivados pela jornada dentro da empresa e não só por um salário alto. 

Além disso, a cultura também reflete no alinhamento entre áreas (alinhamento com a cultura do negócio), agilidade, performance e clima organizacional.

Cultura de CX

Todos são responsáveis por garantir as melhores experiências para o cliente. Em outras palavras, todo o planejamento estratégico deve ser voltado para o interesse, dor e necessidade do cliente. 

Case Natura: cada pessoa é um mundo e todo mundo importa!

  • Customer centric e people centric: pessoas em primeiro lugar, sejam elas colaboradores ou clientes;

Dito isso, vale mencionar que, em 2020, a Natura foi eleita a marca mais forte do planeta no setor de cosméticos, resultado atribuído em grande escala à sua cultura customer centric, que, consequentemente, perpetua o sucesso da empresa.

Construindo a cultura na prática: 6 pilares

  1. Código de conduta
  2. Missão
  3. Visão
  4. Valores
  5. Comunicação interna
  6. Liderança pelo exemplo: é fundamental que o líder seja exemplo de tudo isso que foi entregue.

“Quando você melhora vidas constantemente, você se torna inesquecível. Você cria o seu legado. Você cresce”

Jeanne Bliss
Autora do livro “Chief Customer Office 2.0”

Conclusão

Assim como o empresário busca contratar os colaboradores chamados de AAA, ou seja, que reúnem as hard e soft skills mais demandadas do mercado, ele também tem como meta fazer da sua empresa a mais reconhecida, querida e que agrega mais valor aos seus clientes.

Dito isso, esperamos que você tenha aproveitado as mais de três horas de aula que entregou conceitos, práticas e ferramentas essenciais para uma empresa se destacar e alcançar a alta performance, independentemente do seu porte e segmento de atuação.

Envie para seus sócios, colaboradores, colegas de trabalho e quem mais você achar que merece ter acesso ao melhor conteúdo gratuito disponível na internet.