Customer Experience

A transformação do relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente

Uma comunicação mais fluida e humana no relacionamento com o cliente é um dos elementos que estão em ascensão nas organizações, assim como no desejo dos consumidores. O que nem todos sabem é que atendimento de qualidade, experiência do cliente e resultados organizacionais possuem uma relação tão clara.

Com a crise e sentimento de fragilidade trazidos em 2020, as marcas precisaram repensar como estavam se relacionando com os clientes. E não apenas à questão de novos canais de vendas, devido às restrições de acesso às lojas, mas sim ao remodelamento da forma de se comunicar.

Além de se adaptarem para alcançar os consumidores, as organizações se sensibilizaram e perceberam que é importante entregar valor de forma genuína e atender ao consumidor de maneira mais humanizada.

Esta tendência e movimento das organizações é apontada no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, feito pela Zendesk com 90 mil organizações em 175 países, que demonstra que as marcas estão se mobilizando positivamente a fim de se relacionar melhor com os clientes.

Alguns dados que se destacam são os seguintes:

  • 63% dos gestores de CX dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano;
  • 50% mudarão para um concorrente após uma única experiência ruim, número que sobe para 80% em caso de mais de uma experiência negativa;
  • 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

Outro ponto destacado neste período de mudanças causadas pelas limitações e implicações da pandemia foi o aumento de uma cultura colaborativa e íntegra não só entre marca-cliente, mas também entre diferentes empresas.

Tem havido uma maior abertura para trocas de boas práticas entre concorrentes ou fornecedores, o que demonstra uma postura de maior cooperação no mercado, principalmente nos momentos mais delicados.

Isto demonstrou um afloramento de um comportamento mais humanizado e empático em todo o ecossistema, o que particularmente soa como um amadurecimento cultural do mercado.

É claro que isso não se reflete em todos e há muito a se desenvolver, mas são passos importantes dados na direção certa.

Isso também tornou-se visível no ecossistema da VTEX. No final, com empatia e mesmo com cada um em sua casa – seja o funcionário, o executivo ou o consumidor –, uma nova realidade está sendo construída em conjunto.

É um novo modelo de convivência que trouxe maior proximidade entre organizações e clientes, apesar do distanciamento. Dada a ocorrência desse aprendizado, com a normalização do funcionamento do espaço físico, é provável que a proximidade entre marcas e consumidor só se aprofunde.

Planejamento do relacionamento com o cliente: um elemento estratégico para a empresa

De acordo com o relatório da Zendesk, metade dos clientes estarão dispostos a ir para o concorrente caso vivenciem uma experiência ruim com a sua marca. Logo, olhar de forma séria e analítica para toda a jornada e pontos de contato com o cliente virou um elemento não só de diferenciação, mas de sobrevivência.

Por outro lado, se você conseguir construir uma experiência do cliente diferenciada, poderá fazer ajustes no preço, trazendo melhores resultados financeiros para o negócio. Como indica o estudo, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Devido a estes dados, entenda que é interessante possuir planejamento para seguir com um novo canal de vendas, comunicação ou atendimento e, normalmente para os seus clientes, a maior parte dos seus canais podem ser utilizados para as três coisas, portanto, organize-se.

Portanto, um novo site ou uma nova conta em uma rede social precisam receber atenção da marca, pois caso sejam ativados pelos consumidores, eles irão esperar por uma resposta em curto prazo. Caso contrário, vivenciarão uma experiência ruim.

O Instagram, por exemplo, é uma mídia de gratificação instantânea. Logo, se uma pessoa mandar uma mensagem e não for respondido em 4 a 6 horas, isso gera uma ansiedade no atendimento, porque a expectativa nessa mídia é o atendimento rápido.

Como marca, é preciso compreender como funciona aquele canal, qual é o perfil do público, de onde o cliente vem e como efetivamente ele vem para entendê-lo da melhor forma possível e personalizar a forma que interage.

O que quero ressaltar com esta questão é que muitos empresários negligenciam a importância do atendimento, cometendo uma decisão equivocada, caracterizada pelo “barato que sai caro”.

Isso passa por linhas de raciocínio do tipo “não vou colocar alguém para fazer isso, pois preciso economizar e focar em vender mais”. Lembre-se: customer experience faz parte do seu ciclo de vendas, aumentando a recompra e impactando em outras áreas.

Segundo o MIT Sloan Managing Review, pesquisas recentes realizadas com 128 empresas de capital aberto concluíram que o aumento de 1% na satisfação do cliente ocasiona a redução dos custos futuros de vendas em 0,53%.

Tal efeito ocorre através de uma diminuição ocorrida por conta da redução de comissões, em despesas de marketing e publicidade e na redução de inadimplência, tudo ocasionado pelo aumento da satisfação.

Dada a relevância da experiência, além de planejar uma estrutura que consiga arcar com as demandas do consumidor, o passo seguinte é ser eficaz nesses canais, o que significa que toda conversa precisa ter início, meio e resolução, o que está bem alinhado com o conceito de conversational commerce.

A conversa pode até continuar – crescendo assim a fidelização. Para isso, devem ser avaliados três pontos: tecnológico, gente e gestão.

  1. Em termos tecnológicos, deve-se buscar por alternativas que possibilitem o acesso ao histórico de interações de forma simples, promovendo a continuidade do relacionamento com os clientes sem fricções.
  2. Em termos de pessoas, é fundamental desenvolver os funcionários para que atendam os consumidores com qualidade e manuseiem corretamente a ferramenta.
  3. Em termos de gestão, dar poder suficiente ou garantir a proximidade desse atendente de quem soluciona o problema, garantindo assim agilidade no processo de ponta a ponta.

Leia também: Experiência do cliente: como funciona e como aplicar na prática?

Com uma boa gestão de relacionamento com o cliente, você conseguirá corrigir falhas em sua jornada. Portanto, mesmo que ele tenha passado por algum desalinhamento de expectativas em relação ao produto ou serviço, ele terá tido uma experiência positiva ou ao menos controlada.

No final, a reputação da marca se manterá forte, pois acima de tudo, a organização terá demonstrado que se importa e isso ficará claro para o cliente.

Como conclusão, a dica que fica é: revise a jornada do cliente e toda a sua estrutura de atendimento. Com pequenas melhorias, pode-se ter ganhos sinérgicos com outras áreas.

Isso não é uma tendência, na verdade, já é o presente. O que pode ser dito como tendência? Que a experiência do cliente amanhã será ainda mais relevante do que hoje.

Na mesma pesquisa da Zendesk que mencionei no início do conteúdo, metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás. No Brasil, a diferença é ainda maior: 75% dos clientes concordam com esta afirmação.

Metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás
(Na imagem: gráfico com percentual de clientes que consideram a experiência do cliente mais importante no momento em que a pesquisa da Zendesk foi feita do que no ano anterior à pesquisa)
(Crédito: Zendesk)

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