Vendas

O que é Inside Sales? Aprenda e entenda como estruturar

Aprender e entender o que é Inside Sales pode alavancar as empresas que utilizam esse sistema de maneira estruturada com estratégias que buscam, além de outros benefícios, reduzir os custos e aumentar o fluxo de vendas, melhorando os processos de relacionamento com os clientes.

Saber aplicar uma estratégia de vendas eficiente é fundamental em qualquer negócio, já que sem faturamento nenhuma empresa se sustenta.

Nesse sentido, o setor comercial vem sofrendo uma tremenda disrupção nos últimos anos. Agora, os clientes têm acesso imediato a informações que lhes dão vantagem antes de iniciar uma negociação.

Dito isto, a metodologia de Inside Sales (ou vendas internas) pode ser uma grande aliada na geração de receitas através da negociação de seus produtos e serviços, criando uma operação enxuta e de custo reduzido – com grande potencial de retorno.

Isso, porque, se de um lado, poucas empresas estão totalmente preparadas para as mudanças estruturais que estão ocorrendo, por outro, de acordo com o Sales Benchmark Index , 70% dos clientes não querem se encontrar pessoalmente com um representante de vendas antes de tomar uma decisão de compra.

Portanto, fica claro que os tomadores de decisão estão bastante receptivos a fazer negócios remotamente. Tanto é que a  HubSpot Sales Enablement Survey 2021  descobriu que 64% dos líderes de vendas que fizeram a transição para vendas de trabalho remoto em 2020 atingiram ou excederam suas metas de vendas.

As estatísticas acima refletem alguns dos motivos pelos quais o Inside Sales pode ser exatamente o que você precisa para alavancar o faturamento do seu negócio.

O que é Inside Sales?

De maneira geral, o conceito de Inside Sales está intrinsecamente ligado ao setor comercial e pode ser definido como a prática da venda de produtos ou serviços de forma remota, com o uso de ferramentas digitais, ao contrário das vendas presenciais realizadas por meio de visitas aos clientes.

Essa modalidade de vendas acontece de dentro da empresa e não pode ser confundida com telemarketing. Nela, não há comercialização de produtos ou serviços através de ligações “frias”. Trata-se de um processo mais global que envolve explicação, esclarecimento de dúvidas e outros fatores, até que o negócio possa ser efetivamente concluído.

É um olhar voltado para o público-alvo, visando descobrir suas necessidades e se estão aptos a consumir determinado produto ou serviço. É uma estratégia com maiores chances de conversão, já que se concentra em construir um relacionamento com o cliente em potencial, mostrando que ele necessita daquilo que está sendo oferecido.

Assim, o cliente é colocado no centro das atenções. Ele só recebe a oferta se, de fato, a solução puder lhe atender e transformar sua realidade. O que o Inside Sales faz é primeiro prospectar o cliente, depois deixá-lo propenso a tomar a decisão de compra para, finalmente, quando abordado pelo vendedor, estar mais apto a concretizar a negociação.

Na verdade, o Inside Sales faz com que as etapas do processo de vendas sejam facilitadas e, com a pandemia, esse modelo ganhou ainda mais espaço, principalmente pelo fato das reuniões serem realizadas de maneira online, sem que ocorra o deslocamento da equipe.

No Brasil, por exemplo, essa mudança na forma de comprar e vender trouxe grandes avanços para o mercado. Segundo pesquisa realizada pela McKinsey, tanto compradores quanto vendedores preferem essa nova realidade digital.

Como é possível constatar através do gráfico abaixo, entre 68% e 84% dos entrevistados preferem esse modelo de interação remota com as pessoas ou serviços digitais. Eles acreditam que esse novo modelo é mais eficiente, pois traz uma maior velocidade e comodidade ao processo de compra e venda.

(Na imagem: Formas de interação com os fornecedores)
(Crédito: McKinsey)

Outro fator interessante também identificado nesse estudo é que as pessoas estão cada vez mais conectadas, conversando por vídeo e chats ao vivo. Assim, diante desse novo cenário do mercado, esses passaram a ser os canais predominantes para a interação e fechamento de vendas, conforme observa-se abaixo:

(Na imagem: Canais de interação com os representantes de vendas desde o COVID-19)
(Crédito: Mckinsey)

Ressalte-se ainda que, em sentido oposto, o número de interações realizadas de maneira presencial, face-to-face, caiu drasticamente, perdendo espaço para os meios digitais.

Em meio a esse panorama, é possível dizer que o processo de Inside Sales ganha cada vez mais mercado e abrange não só os chats e vídeo chamadas, mas também ligações telefônicas e outras formas de comunicação à distância capazes de levar à prospecção, negociação e conversão.

Os benefícios do Inside Sales

Ao deixar de lado o modelo tradicional de vendas, realizado através do presencial, é possível apontar alguns benefícios interessantes que a implementação do Inside Sales é capaz de trazer para as empresas.

O primeiro deles é a redução de custos para a aquisição de clientes, já que esse método prioriza ações de marketing digital, como mídias sociais, blogs, emails, mensagens e outras ferramentas digitais que irão realizar a prospecção e a qualificação de leads, educando o cliente para o consumo.

A economia de tempo é outro benefício dessa metodologia. Ao realizar reuniões de maneira remota, otimiza-se o tempo, pois não há trânsito para chegar até o cliente e não tende a haver imprevistos pelo caminho, como congestionamentos, por exemplo.

Ponto positivo também para as vendas dentro desse processo. Elas passam a ter uma maior qualidade, são mais assertivas e os vendedores conseguem chegar de maneira mais rápida e eficaz aos clientes que realmente precisam daquilo que estão ofertando. A taxa de conversão aumenta e o churn diminui, fazendo com que o relacionamento entre ambos seja duradouro, gerando maior retenção dos clientes, possibilitando indicações, cross-sell e upsell.

Esses fatores aumentam a produtividade e o uso de ferramentas digitais proporciona eficiência ao processo, oferecendo maiores oportunidades para engajar os clientes. Eles compartilham conteúdos e indicam a empresa a novos consumidores.

Em seu processo, o Inside Sales também traz uma abordagem multicanal, tornando possível fazer a prospecção de leads tanto de maneira inbound quanto outbound, o que proporciona um maior leque de oportunidades, considerando que:

  • No inbound marketing: os clientes são prospectados de modo digital, pela atração ao conteúdo fomentado pela empresa e são fidelizados através da alimentação desses conteúdos em sites, redes sociais, email-marketing ou aplicativos. Para que funcione, é essencial que o conteúdo seja de qualidade e os possíveis compradores percebam a sua necessidade ao que está sendo ofertado. Eles se identificam com a marca, geram engajamento e potencial conversão, acelerando as vendas de maneira orgânica, passiva e menos invasiva.
  • No outbound marketing: modelo mais tradicional, é feita a oferta do produto ou serviço de forma direta ao cliente. Ele é mais trabalhoso, mas também gera bons resultados, através de malas diretas, eventos, ações em pontos de vendas ou até mesmo em buscas pela internet, prospectando pelo LinkedIn, por exemplo. Tem como característica acelerar as vendas – por ser uma estratégia ativa – mas também mais invasiva, pois vai diretamente ao cliente, com a necessidade de acionar gatilhos mentais que gerem o convencimento da compra.

A junção dessas duas formas de marketing se caracteriza em um funil de vendas em formato Y, possibilitando trabalhar os dois modelos, com um complementando o outro.

Assim, tanto os leads conquistados pelo inbound quanto pelo outbound são levados ao comercial para ação de vendas em si. Ao mesmo tempo, os leads não ativados do outbound podem ser nutridos pelo marketing de conteúdo e os não ativados do inbound podem ser contatados pelos hunters.

As chances desse modelo funcionar são muito maiores, o que faz com que a equipe tenha resultados de alta performance, desde que seja organizada da maneira correta.

Como estruturar a sua equipe e empresa para adoção do Inside Sales

Para que as empresas possam usufruir dos benefícios que o Inside Sales oferece, primeiro é importante ter uma boa infraestrutura tecnológica para atender os clientes remotamente e, depois, pode ser necessária uma reestruturação da equipe de colaboradores.

Nesse modelo, os profissionais envolvidos dividem as responsabilidades entre si e são, basicamente, segmentados em equipe de Marketing, Pré-vendas e Vendas, para otimizar o processo e diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

De acordo com Ross e Tyler, em seu livro Receita Previsível (2016), são eles:

  • MRR (Marketing Response Representative): são os representantes de marketing digital, que criam conteúdo para ser distribuído via internet e que cuidam exclusivamente do processo de qualificação dos leads vindos de sites ou redes sociais (inbound). Na sequência, esses leads são encaminhados à equipe de vendas.
  • SDR (Sales Development Representative): são os representantes de pré-vendas. São especializados apenas em gerar leads vindos do outbound para o processo de vendas. Não fecham negócios. Conversam remotamente com os leads, sendo necessário saber ouvir, ser curioso, ter boa gestão de tempo (para não falar de mais ou de menos), com o tom de voz adequado, para obter informações mais detalhadas e entregá-los mais maduros à equipe de vendas. Tudo com muito cuidado para não cometer os principais erros de um pré-vendedor (SDR).
  • AE ou EC (Account Executive ou Executivo de Contas): são os vendedores em si, externos ou internos, que são responsáveis por fechar os negócios junto às empresas. Também são conhecidos como closers, e recebem os leads tanto das mãos dos MRRs quanto dos SDRs.
  • CS ou GC (Customer Success ou Gestor de Contas): essa função é responsável por cuidar da implantação do produto ou serviço diretamente no cliente, gerenciado-o no dia a dia e cuidando das renovações. Atualmente, os clientes estão mais sensíveis a problemas e dificuldades, por isso é importante ter alguém dedicado a realizar esse acompanhameto, e não deve ser o vendedor (Executivo de Contas).

Esses profissionais precisam ser treinados e preparados para exercerem as suas funções. As equipes devem estar alinhadas e o Marketing pode levar leads para os pré-vendedores, que por sua vez encaminharão potenciais clientes praticamente prontos para a conversão por porte dos vendedores.

Cada um deve exercer a sua função e não assumir diferentes atribuições. Nesse sistema de Inside Sales não há espaço para uma única pessoa exercer diferentes responsabilidades, como cuidar dos leads, prospectar e fechar o negócio. Isso gera ineficiência ao processo e falta de foco.     

Por isso, as equipes deverão ser coordenadas e supervisionadas por um Head, que é o profissional que domina as ferramentas e os processos modernos de vendas, tanto no âmbito nacional quanto internacional, levantando dados e traçando planos de ação para aumentar a receita e medir a performance através dos KPIs.

Além das pessoas que irão compor a equipe, é importante também que a empresa conte com o suporte de alguns softwares de automação de vendas (SFA – Sales Force Automation) e de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management).

O primeiro, SFA, é utilizado para gerir as contas e os contatos, automatizando o processo de vendas e resultados. Já o segundo, CRM, é a automação de interação com os clientes, facilitando o contato. Dois sistemas indispensáveis para o processo de vendas 2.0 que compõem o Inside Sales.

Como funciona o processo de vendas 2.0?

Até um tempo atrás, a prospecção de leads era realizada através de promoções, nas quais os vendedores tentavam empurrar os produtos para os possíveis compradores, de maneira quase aleatória.

Acreditava-se que ao vender um produto, o processo de vendas estava encerrado, sem preocupação com o que poderia acontecer dali para frente. Garantia-se, então, apenas um faturamento momentâneo.

Com a internet, essa abordagem mudou drasticamente. As promoções não chamam mais tanto a atenção e a prospecção precisa atrair o lead. Nesse ínterim, a venda é só o primeiro passo da experiência do cliente. Além dela, precisa ocorrer uma fidelização baseada na satisfação do consumidor.

A venda, portanto, não permite mais uma postura passiva. Pelo contrário, ela precisa ser mais ativa do que nunca, mas em um tom agradável que convença o potencial cliente de que ele realmente precisa do que está sendo ofertado.

Isso é o que caracteriza o processo de vendas 2.0, através da abordagem de Cold Call 2.0 ao invés da 1.0. Na verdade, o Cold Call 2.0 significa realizar novas prospecções de leads através de pessoas com as quais nunca se obteve um relacionamento comercial antes, mas de maneira bem diferente da 1.0 – que realizava ligações para pessoas completamente desconhecidas.

A abordagem 2.0 possui processos e sistemas bem definidos com o intuito de gerar novos leads e fechamento de vendas de maneira previsível, já que um resultado X deve ser fruto de um esforço Y.

De maneira resumida, as mudanças observadas entre a abordagem Cold Call 1.0 e a 2.0 são:

(Na imagem: O que diferencia a Cold Call 1.0 da Cold Call 2.0)
(Crédito: Livro Receita Previsível, 2016)

O quadro comparativo acima mostra claramente que o Cold Call 2.0 funciona muito bem à medida que o sistema alavanca as vendas e a produtividade, em comparação com a metodologia 1.0, que só faz com que o processo de vendas derrube a produção da equipe.

Dessa forma, segundo Ross e Tyler, é possível construir uma máquina de vendas dentro do processo de vendas 2.0 com a utilização das Cold Calls 2.0. Como? Para isso, faz-se necessário dominar alguns fundamentos antes de se estruturar a máquina adequadamente.

Os fundamentos da máquina de vendas

Uma boa máquina de vendas precisa se basear em 9 fundamentos para que seja construída em cima de uma estrutura sólida e todo o esforço se torne mais efetivo. São eles:

  1. Paciência: uma máquina de vendas eficaz pode demorar em média de 4 a 12 meses para ser construída. Às vezes, até mais tempo, pois ela precisa ser definida, testada e consertada para só depois ser integrar a rotina da empresa.
  2. Testes: experimentar diferentes modelos e estratégias é importante para analisar qual traz melhores resultados. Depois, é só aplicar a ideia em tudo o que for feito.
  3. Foco: concentre todos os esforços na máquina de vendas. Não perca tempo com outros projetos pontuais, gastando energia desnecessariamente em algo que não será tão produtivo e sustentável.
  4. Esqueça o Excel: com certeza ele é uma ótima ferramenta para montar planilhas, mas para se criar uma máquina de vendas, é necessário muito mais do que isso. Ter um sistema automatizado de vendas é essencial para gerar relatórios e acompanhar métricas e indicadores.
  5. Descrição: é importante descrever, de forma objetiva e sucinta, como o funcionamento dos processos acontece. Pode-se utilizar fluxogramas ou desenhos simples, descrevendo o processo em até 7 etapas. Para isso, peça ajuda à equipe e comece definindo qual a expectativa de resultados esperada.
  6. Resultados: concentrar nos resultados é muito mais significativo do que ficar contando quantas ligações a equipe de vendas realizou por mês. É muito mais interessante analisar o resultado trazido por ligações, do que o número delas em sim, por exemplo.
  7. Monitoramento: o monitoramento das métricas deve ser realizado, mas, nesse caso, a regra do “quanto mais, melhor” não se aplica. O ideal é monitorar poucas métricas para não se perder em meio aos relatórios, correndo o risco de ser desviado dos pontos principais.
  8. Encaminhamento dos clientes/leads: ao passar os clientes/leads de um setor para outro dentro da empresa, é imprescindível que ele não se perca ou caia no esquecimento. Para isso, os processos de transferência precisam ser bem definidos para garantir uma passagem fluida, sem intercorrências no caminho.
  9. Avançar com cautela: os avanços e melhorias precisam ser realizados aos poucos e de forma sistemática, pois mudanças bruscas e rápidas são mais difíceis de implementar e podem causar frustrações e impedir a evolução da empresa.

Após conhecer os fundamentos que compõem a máquina de vendas, é possível avançar e, de fato, estruturar como será a prospecção através do Cold Calling 2.0, realizada pelos SDRs. O foco nesse profissional é fundamental dentro desse sistema, pois é ele quem gera as novas oportunidades qualificadas de negócio, passando-as aos Executivos de Contas.

A estrutura das Cold Calls 2.0 e os SDRs

Como mencionado, os SDRs são responsáveis pela realização da pré-venda do produto ou serviço para que o lead sinta a real necessidade de consumo. Para que isso aconteça e o processo de Inside Sales funcione é importante se atentar aos seguintes passos:

  1. O primeiro passo é claramente estabelecer o perfil do cliente. Investir tempo nesse quesito é importante para não correr o risco de escolher contatos muito diferentes e, assim, não falar a linguagem adequada.
  2. O segundo é construir uma lista de contas e contatos. Com o perfil realizado anteriormente, é possível selecionar as pessoas relevantes que serão contatadas. Incluir pessoas sem requisitos estabelecidos gera perda de tempo e poluição da base de dados.
  3. O terceiro passo é fazer campanhas de email outbound. É interessante começar a prospecção pelos e-mails e só depois fazer o follow-up através das ligações. E-mails ou até mesmo mensagens de voz vão facilitar o primeiro contato. As mensagens devem ser simples e disparadas em massa para os contatos que se encaixam no perfil.
  4. O quarto é vender o sonho. Através de reuniões online e utilizando as respostas obtidas nos contatos anteriores, conecte o lead ao que está sendo ofertado para fazê-lo sentir que realmente seus problemas serão resolvidos através da solução apresentada. Nesse passo, é essencial passar credibilidade e ter empatia.
  5. O quinto e último passo é passar o bastão. Após todo o trabalho de prospecção e aquecimento dos leads, chega o momento de passar as oportunidades de negócios qualificadas para os executivos de contas fecharem o negócio.

De maneira mais objetiva, veja como esses passos funcionam:

(Na imagem: O que diferencia a Cold Call 1.0 da Cold Call 2.0)
(Crédito: Livro Receita Previsível, 2016, p.66)

Cada passo tem uma função específica e deve ser seguido na sequência para que a máquina de vendas funcione e traga os resultados esperados dentro da metodologia de Inside Sales.

Algumas práticas de Inside Sales adotadas pelo G4 Educação

Para obter bons resultados com o processo de Inside Sales, algumas práticas são fundamentais, como definir métricas e analisar indicadores de desempenho, que devem estar alinhados às ações de marketing, avaliar o desempenho de vendas, os custos por lead, aquisição de cliente, o retorno sobre o investimento e as taxas de conversão.

Dentro desse sistema, desenvolver fluxo de vendas e compreender a jornada do cliente, inclusive, é vital para otimizar os resultados, além de estudar o funil de vendas e montar fluxos de vendas mais efetivos, com começo, meio e fim, passando pelo marketing, comercial e atendimento.

Mais que isso, treinar os vendedores para atuarem como consultores é outra prática essencial, pois assim desenvolvem um melhor relacionamento com os clientes para ajudá-los e não apenas ofertar um produto. Dito isso, os vendedores precisam conhecer o negócio do cliente para encantá-lo com seu suporte e solução.

Dentro desse contexto, o G4 Educação utiliza os princípios de Growth Hacking para ter, segundo Bruno Nardon, um de seus fundadores:

“(…) uma mentalidade de constante busca pelo crescimento, de forma eficiente, através da análise de dados e melhoria dos processos, do começo ao fim do seu negócio, com foco na jornada do cliente.”

Bruno Nardon

Além do mais, isso propicia uma mudança de mindset em relação ao processo de vendas. No caso do G4, o Inside Sales acontece da seguinte maneira: as pessoas interessadas em nossos produtos/serviços disponibilizam seu contato através de uma Landing Page e, em seguida,  os seus dados são direcionados para o profissional de pré-venda (SDR) que vai, de forma remota, acompanhar e aquecer esse lead para entender qual é a sua real necessidade.

Em seguida, o lead quente é passado ao vendedor, para fazer o maior número de conversões possíveis. Nesse ponto, a conexão entre o SDR e o Executivo de contas é primordial. Eles precisam trabalhar juntos e dialogar para que haja a troca das informações necessárias para que a venda seja concluída.

Enquanto isso, tudo o que vai acontecendo durante essa jornada é lançado em um CRM, para monitoramento e novas tentativas de vendas. Pode ser que depois de vários “nãos”, venha um “sim”.

Ainda, baseando-se em uma mentalidade de crescimento, o G4 também adota uma metodologia de gestão libertária, que funciona de maneira descentralizada, com objetivos claros, no qual todos focam no objetivo em comum e tem liberdade para definir seus próprios caminhos.

Esse alinhamento faz com que a empresa cresça e os colaboradores cultivem o sentimento de dono, refletindo-se em melhores resultados, pois todos agem e tomam decisões como se a companhia fosse realmente sua.

Logo, uma vez que cada um tem a sua função bem definida dentro do processo de vendas, a equipe como um todo acaba tendo, consequentemente, um desempenho de alta performance.

Leia tambeém: Quais os indicadores mais importantes de um negócio?

Como adotar o Inside Sales no seu negócio

Antes de mais nada, é necessário fazer uma análise para verificar se o seu negócio é compatível com essa modalidade de vendas. Se sim, tenha convicção de que será necessário planejamento, recursos e alguns cuidados, principalmente na transição do modelo antigo, para realizar essa mudança.

A equipe precisa ser reajustada e estar alinhada para que haja a colaboração de todos os setores.  O marketing digital deve focar em conteúdo e dialogar com vendas e atendimento para que essa transição seja bem-sucedida, gerando aumento no rendimento organizacional e melhoria nos resultados.

Nesse sentido, vale se atentar a alguns pontos:

  • Não venda a qualquer custo, foque no sucesso do cliente após o fechamento do negócio, tendo uma verdadeira visão customer centric;
  • Não force a venda e tenha empatia;
  • Priorize o que importa para o cliente;
  • Crie um plano de sucesso para o seu potencial cliente;
  • Faça com que as vendas sejam naturais e não forçadas;
  • Preocupe-se mais com o processo do que com a venda em si (um processo bem feito gera uma venda orgânica).

O Inside Sales é um método de vendas que está em franca ascensão e com grandes projeções para o futuro. Portanto, se você quer sair da teoria e partir para a ação, conheça o curso de SDR do GoCademy e saiba tudo que é preciso para se tornar um pré-vendedor de sucesso.

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