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O que é E-NPS e como calcular na sua empresa

Ter colaboradores realizados reflete diretamente no engajamento e na produtividade do negócio. Mensurar essa satisfação vai muito além do que imaginamos e retrata como está a saúde geral do negócio. Sendo assim, medir o indicador e-nps é um bom termômetro para compreender como está a satisfação dos seus colaboradores.

Cuidar da saúde e desempenho da empresa é como cuidar da própria saúde. Alguns sinais, ou sintomas, podem apontar que algo não anda bem e merece sinal de alerta. Assim como o nosso corpo, problemas internos da organização podem aumentar e facilmente atingir a todo o sistema. E isso pode comprometer o andamento dos processos e do resultado da organização.

Como o Tallis Gomes, mentor do Gestão 4.0, costuma dizer: “a organização nada mais é que um conjunto de pessoas unidas em prol de solucionar um problema”. Sendo assim, empresa trata-se de gente. No final das contas, ter uma organização saudável é o que levará o negócio ao crescimento e isso não se trata só de indicadores financeiros. O que impulsiona o negócio e faz com que ele aconteça é a equipe: ter uma equipe composta por bons talentos e engajados com a causa da organização.

Por outro lado, uma empresa que não possui uma boa relação com seu time apresenta grande turnover (rotatividade alta entre os profissionais), baixo engajamento e, com isso, comprometimento da performance.

Por conta disso, para ter um termômetro, realizar pesquisas para medir o clima organizacional é uma prática importante em um negócio. Para gerir, é importante mensurar, caso contrário, você não está gerindo esse ativo importante que é a satisfação dos funcionários. O colaborador satisfeito em seu local de trabalho se sente motivado e tende a produzir melhor. Ele trabalha melhor e isso reverbera em todo o ciclo de valor da empresa, como apresentado pelo framework adaptado que construímos, a partir do modelo da consultoria estratégica, Bain & Company.

Uma forma de acompanhar a satisfação verificar onde há a necessidade de ajustes é através do indicador: eNPS, ou Empolyee Net Promoter Score. Uma métrica que nasceu do marketing e que foi incorporada pela área de pelo RH.

Trata-se de uma pontuação resultante de uma coleta de informações apontada pelos colaboradores quanto à satisfação com a organização e se esses indicariam a empresa como um bom lugar para se trabalhar a familiares e amigos. O resultado dessa pesquisa vai te apontar muita coisa.

O que é e-NPS e como funciona?

O e-NPS é um desdobramento do NPS – Net Promoter Score, utilizado para medir o índice de satisfação dos clientes externos de uma empresa em relação ao produto através de uma única pergunta padrão: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Percebendo os resultados do NPS, a área de RH adaptou a ferramenta para que o mesmo índice de satisfação também fosse aferido aos clientes internos, ou colaboradores.

Sendo assim, a pergunta do e-NPS é: “Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para que um amigo ou parente venha fazer parte do time?”

Como calcular o e-NPS?

A pontuação e-NPS acontece a partir dos resultados apontados de zero a dez na escala da pergunta chave.

O primeiro passo é separar os colaboradores de acordo com a pontuação dada à empresa e classificá-los em três grupos:

Promotores – profissionais que apontaram pontuação 9 e 10. São aqueles colaboradores que estão muito satisfeitos com o clima da empresa e que realmente vestem a camisa da corporação. Para este grupo, indicar a empresa a um amigo ou parente é fazer com que eles trabalhem em uma empresa que preza pela relação saudável com quem faz parte do time.

Atuar junto a esses é uma maneira de fidelizar esse cliente interno e manter uma visibilidade e resultado positivos. Esse é o grupo que atua efetivamente para a saúde e bem estar do negócio.

Neutros – é o grupo de profissionais que deram nota 7 e 8 à empresa. São colaboradores que apresentam uma boa satisfação com a organização, porém são menos fiéis ao negócio.

Estão abertos a mudanças, como também podem avaliar possíveis novas oportunidades externas. Trabalhar na motivação deste grupo é buscar fazer com que se tornem fiéis.

Detratores – com índices mais baixos de pontuação, de 0 a 6, esses são a parcela maior de atenção do gestor. São os funcionários que não estão satisfeitos e, que diante da métrica, podem tornar a questão ainda maior, já que a tendência é que não contribuam voluntariamente para melhorias dos processos e resultados, como também podem falar mal da empresa a terceiros.

Após levantar todas as respostas, o e-NPS será um resultado quantitativo, derivado da seguinte equação:

E-NPS = % de Promotores – % de Detratores

O valor final irá variar entre -100 (menos cem) a 100 (cem), representando a métrica de satisfação da equipe. Uma pontuação abaixo de zero indica uma situação crítica, que exige melhorias emergenciais. Já a pontuação a partir de 50, aponta que a empresa tem uma boa relação com seus funcionários.

Exemplo de cálculo de e-NPS

Vamos a um exemplo prático e hipotético de cálculo de e-NPS para tornar essa questão mais palpável.

Vamos supor que sua empresa tenha 230 funcionários e desses, o RH teve retorno de 200 respostas. O resultado não vem apenas tirando uma média das respostas. Mas é tão simples quanto.

Vamos pressupor que os resultados tenham vindo com os seguintes apontamentos: 20 detratores (10% dos respondentes), 40 neutros (os neutros não entram no cálculo final) e 140 promotores (70% dos respondentes). O cálculo do eNPS, se dá pela equação: promotores menos detratores, ou seja:

70 – 10 = 60.

Neste caso o eNPS corresponde a 60. Um valor satisfatório.

Como fazer a leitura do e-NPS?

O eNPS vai sempre apontar pontuação entre -100 e 100. Onde:

. A pontuação abaixo de zero significa que a empresa precisa de melhorias significativa na relação com seu colaborador. Nesse caso, a empresa não é considerada um bom lugar para trabalhar entre seus profissionais.

. De zero a 50, a leitura é de existem pontos bons, porém outros que precisam de mudanças e um esforço adicional para que se chegue à zona de excelência.

. Já a pontuação acima de 50, e até 100, demonstra satisfação dos colaboradores na atenção dada pela empresa. Com pontos de excelência, a empresa tem atuado no caminho certo. Esse grupo aponta a organização como um bom lugar para trabalhar.

O que pode ser incluído na pesquisa?

Uma pergunta qualitativa boa de ser utilizada é: “Caso não tenha dado 10, o que podemos melhorar para que a gente mereça a nota máxima?”. Os inputs aqui dados são de grande valia, pois devem nortear a direção que a organização deve tomar no que diz respeito à satisfação dos colaboradores.

Obviamente, nem todas as respostas são possíveis de resolver, mas dependendo do tamanho do negócio e tendo-se um número relevante de respondentes, você vai perceber que haverá pontos em comum entre eles. Agrupe-os e comece a solucionar aqueles que exigem menos esforço/recursos e geram impacto. Com isso, as respostas descritivas funcionam como uma bússola para que a liderança siga em uma direção de fato relevante para a evolução da satisfação do grupo e não por achismo.

Realizar a pesquisa de maneira confidencial, um maior número de respostas.

Como agir para ter uma empresa saudável?

O alinhamento entre a cultura organizacional e os valores de um profissional tem ligação direta com o nível de satisfação de um colaborador, refletindo diretamente em seu engajamento e suas entregas. Para isso, todo recrutamento deve levar em consideração os aspectos comportamentais do candidato para ver se ele tem fit cultural com a empresa.

Outro aspecto importante é ter um processo de onboarding de qualidade, reforçando a visão da empresa, para onde ela quer ir, seus valores, além de integrar o novo membro a todo ao time. Onboardings de qualidade adicionados a comunicados sistemáticos e repetitivos sobre onde a organização quer chegar e a importância do processo que cada funcionário tem para aquela big picture são pontos fundamentais para que o indivíduo compreenda com clareza a relevância do seu trabalho no todo e a noção de propósito da sua organização. Como disse Reid Hoffman, fundador do LinkedIn, referindo-se à cultura: “Quando você não aguenta mais repetir algo, é quando as pessoas estão começando a te escutar”.

Portanto, os valores e a visão devem ser comunicados em reuniões que reúnem toda a organização, assim como em reuniões de equipe ou individuais. Nas individuais, como as one on one, ainda deve ser reforçada a importância da função e atividade que cada membro exerce, sempre que possível. Lembrando que os gestores são os guardiões da cultura da empresa.

 Uma outra sugestão de ação positiva em relação à comunicação interna é criar uma conexão entre seus colaboradores e seus clientes – Perceber que a sua organização causa impacto na vida de pessoas fará toda a diferente no sentimento da equipe. Por conta disso, crie divulgações de cases de sucesso ou feedbacks positivos dentro de canais internos utilizados pela equipe.

Por fim, o e-NPS deve ser utilizado periodicamente e a sua resposta ser reforçada por todos os gestores para que haja o maior número possível de respondentes. Ter parte das pesquisas não respondidas já é um aspecto previsto pela metodologia. Mesmo assim, quanto mais respostas, mais acurado será o resultado. Só em ter uma pesquisa rodando, dando voz aos subordinados, vai ajudar, inclusive, seu funcionário a se sentir parte do processo de melhoria constante da organização.

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