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NPS 3.0: conheça a atualização do Net Promoter Score


emojis em formato de balão, representando a atualização do NPS 3.0

Utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente em relação a serviços ou produtos, o NPS rapidamente se tornou popular e disseminado em muitas empresas. O NPS 3.0 adiciona mais consistência à métrica, ajudando a medir seus impactos de maneira mais objetiva.

A experiência do cliente importa, e embora essa seja uma afirmação recorrente no mundo empresarial, na hora de entender quais fatores contribuem para encantar o público,  surgem dúvidas de como mensurá-los. 

Nesse sentido, o NPS é uma das principais métricas para entender a experiência do cliente, responsável por demonstrar o nível de satisfação e lealdade dos consumidores. O NPS 3.0 foi uma atualização feita pelo próprio Fred Reichheld, que desenvolveu a metodologia NPS.

Ele resolveu incrementar a métrica após analisar os resultados de um banco que apresentou resultados consistentes com clientes já existentes: 82% do crescimento de depósitos vieram de clientes e indicações, enquanto no crédito, esse número era 88%

Com esses resultados, o banco conseguiu aumentar os empréstimos em 15%, em um mercado que normalmente obtém 2%. Na visão de Reichheld, esses números eram o reflexo de manter os clientes felizes, impactando diretamente o LTV.

A relação entre NPS e CX

A experiência pode ser medida por um conjunto de métricas (objetivas e subjetivas), e o NPS faz parte do segundo grupo, relacionado a sentimentos e voz do cliente.  Mas qual a relação entre net promoter score e customer experience?

De acordo com uma escala de 0 a 10, o NPS é capaz de demonstrar como aquele serviço melhorou a vida do consumidor. Em outras palavras, é responsável por revelar a consistência da relação entre cliente e empresa, alocando os clientes em três grupos:

  • Promotores: clientes satisfeitos com a experiência e que tendem a indicar a empresa com mais frequência;
  • Passivos: gostam da organização mas não ao ponto de serem leais;
  • Detratores: clientes desapontados e que podem prejudicar a reputação do negócio.

Sendo assim, a satisfação do cliente está intimamente relacionada  à experiência.

Por se tratar de percepções mais abstratas, o ideal é investir tempo no processo de pesquisa responsável por organizar quem é promotor, passivo e detrator, estabelecendo boas práticas para que os resultados obtidos sejam satisfatórios e possuam credibilidade.

Diante desse cenário, o NPS 3.0 foi desenvolvido a fim de criar uma abordagem mais objetiva, evitando que o net promoter score seja interpretado de maneira equivocada, comprometendo sua eficiência e credibilidade.

O que é NPS 3.0?

O que realmente significa para uma empresa encontrar sua parcela de clientes leais, os promotores da sua marca? 

De acordo com a McKinsey, marcas capazes de garantir uma jornada do cliente satisfatória aumentam as vendas entre 10 a 15% enquanto os custos diminuem de 15 para 20%. 

Além disso, dados citados em um artigo da Forbes, aumentar a retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%, enquanto o custo de conquistar novos compradores pode aumentar cerca de 50%

Buscando tornar a relação entre lealdade e finanças mais palpável e clara, o NPS 3.0 possui a mesma premissa de entender como a empresa proporciona valor ao cliente, mas aprimorando a análise sob um aspecto financeiro, através da métrica EGR (earned growth rate), ou em tradução livre, “taxa de crescimento ganho”.

Resumidamente, o EGR é uma métrica complementar ao NPS que tem por objetivo relacionar lealdade e retorno financeiro, levando em consideração o custo de adquirir novos clientes e, por outro, o ganho financeiro a partir daqueles que são considerados leais.

Como o NPS 3.0 funciona na prática?

Para conseguir calcular a taxa de crescimento ganho é preciso olhar previamente para dois elementos: Net Revenue Retention (NRR) e o Earned New Customers (ENC).

O net revenue retention (Retenção de Receita Líquida) corresponde à receita gerada por clientes ativos levando em consideração determinado período de tempo, enquanto o earned new customers (Receita de Novos Clientes Conquistados), diz respeito a receita gerada por novos clientes, mais precisamente, indicações.

Para calcular o EGR, é preciso somar o NRR e o ENC e depois, subtrair 100 do resultado. Ao fazer isso, temos a taxa de crescimento ganho.

Por exemplo, a receita de uma empresa passou de R$100,00 em 2020 para R$130,00 em 2021.  85% desse crescimento vem de clientes existentes (RNN), enquanto 25% veio de novos clientes (ENC). O cálculo fica assim:

EGR = 85 + 25 = 110 – 100 = 10% 

Desse modo, a taxa de crescimento ganho foi de 10%. O gráfico abaixo ilustra o exemplo de maneira detalhada:

exemplo de calculo nps 3.0
(Na imagem: exemplo de calculo de taxa de crescimento) (Créditos: Harvard Business School)

Contudo, antes de fazer qualquer cálculo, o ideal, é que a empresa se preocupe com a coleta e organização de dados dos clientes, como comportamento de compra. Além disso, é importante descobrir e categorizar o motivo de terem optado pelos serviços da empresa – indicação ou publicidade, por exemplo. 

Assim, podemos compreender exatamente o CAC e o quanto aquele prospect precisou ser nutrido ao longo da jornada. Desse modo, a empresa consegue entender seu desempenho de ponta a ponta: o quanto está investindo em conquistar novos clientes e o quanto está recebendo. 

Embora seja similar ao customer lifetime value (CLV), o CLV pode exigir conhecimentos mais sofisticados já que trabalha diretamente com projeções. O EGR por sua vez, é mais simples em termos metodologicos e o EGR oferece resultados mais palpáveis.

Qual é a diferença do NPS 3.0 para os anteriores?

Como muitas metodologias, o net promoter score  se modificou ao longo do tempo, evoluindo de acordo com as organizações e as necessidades mapeadas durante o crescimento de um negócio:

  • The Ultimate Question NPS 1.0: foca em explicar o que é o sistema NPS e suas estatísticas – como entender, melhorar e aplicar ao negócio a partir de cases práticos;
  • The Ultimate Question 2.0NPS 2.0: foca no gerenciamento de sistema de NPS, já focando em resultados financeiros e diferenciais competitivos;
  • Winning on PurposeNPS 3.0: apresenta as melhores práticas do NPS, a fim de elevar o potencial de uso da metodologia nas empresas, demonstrando como uma boa experiência se converte em receita.

Cada fase do Net Promoter Score conta com um livro escrito por Fred Reichheld. independente da abordagem, o sistema de NPS foca na importância da retenção e como ela pode ser a chave para negócios mais sustentáveis, que não dependem de uma “bala de prata” e que não deixam dinheiro na mesa.

O NPS 3.0 se aplica em todos os casos? 

Embora o NPS 3.0 tente ser mais objetivo na relação entre lealdade e receita, não funciona em todos os setores, uma vez que o cálculo da taxa de crescimento leva em consideração o elemento indicação como um fator importante. 

Outro impedimento para a implementação bem sucedida da metodologia é uma empresa que seja pouco orientada a dados, afinal, antes de fazer qualquer cálculo, é preciso coletar algumas informações a respeito dos clientes, que são essenciais para entender melhor a relação entre custo e receita.

Vantagens do NPS 3.0

Uma das maiores vantagens em adotar essa atualização é que ela adiciona mais credibilidade ao NPS, conseguindo transitar melhor entre o abstrato e o objetivo, isso é, consegue transformar o valor simbólico da métrica em receita. Assim, os dados tornam-se mais auditáveis, o que por sua vez, acrescenta a estratégia mais confiabilidade.

Além disso, apresenta insights consistentes a respeito do comportamento do consumidor e o caminho percorrido durante a jornada de compra, apresentando oportunidades que podem acelerar o processo de conversão ou ainda, entender melhor o que precisa ser feito em termos de nutrição visando fortalecer a relação (caso ainda não esteja no momento ideal de compra).

NPS 3.0 ajuda o negócio a entender o valor da lealdade

Desenvolver uma cultura voltada para o cliente, não só significa se tornar mais relevante para o público, como também impacta o negócio financeiramente. Empresas que se preocupam com o NPS acompanham retornos financeiros consistentes, e segundo o criador do método “superam seus concorrentes na maioria dos setores em uma média de 2,5 vezes.”

Além disso, ao se preocupar com como ocorre a aquisição e retenção de cliente, é possível compreender melhor o desempenho, entendendo quanto está sendo investido em conquistar novos clientes e o quanto eles gastam.

De acordo com o CX Trends 2022, 76% dos entrevistados afirmou que não comprariam se tivessem tido duas experiências ruins. Desse modo, a base para transformar consumidores em promotores da marca passa por uma empresa centrada no cliente ou customer centric, proporcionando uma experiência agradável. 

Uma vez que a percepção de satisfação e lealdade tem uma tendência a serem mais abstratas, investir tempo e atenção em estratégias e processos que tornem os resultados mais tangíveis pode impulsionar as oportunidades. 

Hoje podemos estabelecer que o sucesso empresarial começa com líderes que adotam uma proposta fundamental de que o objetivo principal de sua empresa é tratar os clientes com carinho. Essa abordagem gera lealdade, que impulsiona o crescimento sustentável e lucrativo. É hora de levar a sério a medição (e relatar) o progresso feito para cumprir esse propósito é reconhecer que melhorar a vida das pessoas a quem servimos é a única maneira de vencer.

Fred Reichheld – criador da metodologia NPS

Nesse sentido, entender quais são as principais métricas da experiência do cliente e como aplicá-las pode ser fundamental para uma gestão mais assertiva. Assim, processos devem ser acompanhados de perto pela liderança, com diretrizes transparentes e claras, focadas em customer experience.

Afinal, conseguir novos clientes significa, mais tempo e custos, prejudicando a construção de uma marca “top of mind”, que será indicada, conseguindo bons níveis de engajamento e maior fidelização.

Se você deseja saber as estratégias e metodologias focadas na experiência do cliente das empresas mais inovadoras do mundo, conheça a Imersão em Customer Experience do G4 Educação. 

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