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Mapa da empatia: o que é e como preencher

Saber o que é mapa da empatia e utilizar em sua empresa é uma excelente maneira de atingir todo o seu público com ainda mais assertividade.

Você sabe o que é mapa da empatia? À primeira vista, pode nem parecer que este seja um termo voltado à Gestão, Marketing e Vendas, mas quem o conhece sabe de sua importância em qualquer estratégia de divulgação e conquista de clientes.

Há um problema sério quando as empresas não conhecem a fundo seus clientes. Afinal, quando isso acontece, o contato e o relacionamento com eles torna-se muito menos profundo e assertivo do que poderia ser, o que, por sua vez, prejudica todo o andamento dos processos.

Essa situação, inclusive, é mais comum do que pode parecer. De acordo com o estudo “Marketing Got Complicated: Challenges (and Opportunities) for Marketers at Mid-Sized Companies”, da DNN, 72% dos executivos de marketing entrevistados disseram que é difícil encontrar seu público-alvo na internet.

O público-alvo é um pilar de qualquer estratégia de divulgação e, por isso, quanto mais assertivo for, melhor será para atingir os resultados desejados. O mapa da empatia ajuda muito nessa definição e, portanto, pode melhorar significativamente a eficiência de suas estratégias.

Entenda o que é mapa da empatia, quais são as informações nele contidas, como chegar a elas e de que forma ele pode ajudar sua empresa.

O que é mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta colaborativa que as equipes usam para ter insights mais profundos sobre seus clientes.

Parecido com a definição de persona, mas mais profunda, o mapa da empatia pode representar um grupo de usuários, como um segmento de clientes, por exemplo.

Por meio do mapa da empatia, torna-se possível classificar os comportamentos da persona de acordo com o que ela faz, escuta, pensa, sente e vê, o que traz um nível muito mais completo de compreensão de quem realmente tende a se envolver com a sua empresa para a aquisição ou contratação de algum produto ou serviço.

Como mostra este artigo no Medium, o mapa da empatia foi desenvolvido por Dave Gray e sua equipe na XPLANE como parte de um conjunto de ferramentas de design centrado no ser humano chamado de Gamestorming.

Cabe destacar aqui uma citação do próprio Dave Gray, em tradução livre, extraída do mesmo artigo mencionado acima, que mostra como este mapa é uma ferramenta com grande potencial de beneficiar suas estratégias:

“Essa ferramenta em particular ajuda as equipes a desenvolver compreensão e empatia compartilhadas e profundas por outras pessoas. Elas a utilizam para melhorar a experiência do consumidor, navegar em políticas organizacionais, desenvolver melhores ambientes de trabalho e uma série de outras coisas.

O mapa da empatia teve mais sucesso do que imaginávamos em nossos maiores sonhos. Ele já foi apresentado no currículo da Stanford d. School e na Harvard Business Review, onde David Kelley, fundador da IDEO, junto com seu parceiro de negócios Tom Kelley, a listaram como um dos três desafios de criatividade dos líderes da IDEO.”

A opinião do fundador poderia ter algum grau de falsa modéstia (que não é o caso aqui, diga-se de passagem), mas a validação que a ferramenta recebeu de instituições e veículos tão renomados comprova como ela realmente merece todo esse destaque.

Leia também: Como definir público-alvo e persona: aplique no seu negócio

Como fazer um mapa da empatia?

Mapa da empatia
Divulgação Gestão 4.0

De acordo com o Gamestorming, conjunto de ferramentas previamente citado, há cinco passos para criar um mapa da empatia. São eles:

#1 – Desenhe um círculo e identifique a pessoa

Para iniciar, é preciso desenhar um círculo e dar um nome àquela pessoa, além de alguma informação que ajude a identificá-la, como seu título profissional. Ao fazer isso, fica mais fácil pensar que a persona ali representada é, de fato, uma pessoa real.

Pense no círculo como a cabeça de uma pessoa em perfil, com detalhes como olhos, boca, nariz, orelhas e, se for o caso, um óculos ou penteado especial para diferenciar cada mapa da empatia.

Pode parecer desnecessário, mas adicionar tais detalhes ajudará a “personificar” o mapa, o que, por sua vez, é importante para que as respostas às perguntas sejam mais assertivas.

#2 – Determine a pergunta a ser respondida para aquela pessoa

Se você pudesse perguntar algo àquela pessoa ou entender algo que se passa em sua vida, o que seria?

Se for para entender alguma decisão de compra, por exemplo, então a pergunta seria a seguinte: “Por que eu deveria comprar X?”

#3 – Divida o círculo em seções que representam os aspectos sensoriais da pessoa

O círculo, que representa o rosto da pessoa, deve ser dividido de acordo com o que ela pensa, sente, diz, faz e ouve. Tais seções devem ser identificadas adequadamente na imagem.

#4 – Pratique a empatia para preencher o mapa

Agora é chegada a hora do maior desafio na hora de montar o mapa da empatia: ser verdadeiramente empático, colocando-se no lugar daquela pessoa para responder às perguntas.

Depois de entender seu contexto, preencha o diagrama com experiências sensoriais reais e tangíveis, da seguinte forma:

  • Na seção sobre “ouvir”, tente pensar o que a pessoa poderia ouvir e de que forma ela ouviria.
  • Na seção sobre “falar”, tente escrever suas falas exatamente da forma que aquela pessoa as diria.

Cabe ressaltar aqui que o objetivo não é colocar palavras na boca dessa pessoa, mas sim tentar, de fato, entendê-la e responder exatamente (ou o mais próximo possível) da forma que ela faria se o exercício fosse entregue a ela.

#5 – Verifique e revise os resultados

Depois de preencher o mapa da empatia, peça para que outras pessoas da equipe o avaliem, deem sugestões e adicionem detalhes ou contextos. Quanto mais ela se parecer com a sua persona, melhor.

Com o passar do tempo, sua habilidade de entender e ser empático com os outros tende a aumentar dentro de seu ecossistema de negócios, o que, por sua vez, deve ajudar a melhorar a qualidade de todos os relacionamentos e seus resultados.

Quais são as perguntas do mapa da empatia?

Não é necessário seguir um padrão. Afinal, tudo vai depender de qual pergunta se deseja responder com a ferramenta.

De forma geral, a seguinte ordem pode te ajudar em relação ao que responder:

  1. Com QUEM estamos simpatizando?
    1. Quem é a pessoa que queremos entender?
    2. Em qual situação ela se encontra?
    3. Qual é o seu papel nesta situação?
  2. O que ela precisa FAZER?
    1. Qual trabalho ela quer ou precisa que seja feito?
    2. Qual decisão ela precisa tomar?
    3. Como saberemos que ela foi bem-sucedida?
  3. O que ela ?
    1. O que ela vê no mercado?
    2. O que ela vê imediatamente ao seu redor?
    3. O que ela vê outras pessoas dizendo e fazendo?
    4. O que ela assiste e lê?
  4. O que ela DIZ?
    1. O que nós a ouvimos dizer?
    2. O que podemos imaginar que ela diz?
  5. O que ela FAZ?
    1. O que ela faz hoje?
    2. Qual comportamento nós observamos?
    3. O que podemos imaginá-la fazendo?
  6. O que ela OUVE?
    1. O que ela ouve outras pessoas dizerem?
    2. O que ela ouve dos amigos?
    3. O que ela ouve dos colegas?
    4. O que ela ouve indiretamente de outras pessoas?
  7. O que ela PENSA e SENTE?
    1. DORES: Quais são as suas dores, frustrações e ansiedades?
    2. GANHOS: Quais são seus desejos, necessidades, esperanças e sonhos?
    3. Quais outros pensamentos e sentimentos podem motivar seus comportamentos?

Ao responder a essas perguntas, o perfil do seu cliente terá muito mais informações, o que, por sua vez, ajuda na tomada de decisões em relação a como lidar com ele naquela estratégia ou iniciativa em específico.

Exemplo de mapa da empatia preenchido

Mesmo depois de toda a explicação, pode ser que você ainda tenha ficado com algumas dúvidas. Para ajudar, nós montamos um mapa da empatia preenchido, que coloca em prática toda a teoria que vimos até então.

O mapa da empatia abaixo tem o intuito de descrever a cliente ideal para uma empresa que fabrica calçados de corrida de alto desempenho. Seu nome é Fernanda, ela tem 27 anos e mora em Santo André, São Paulo.

Bianca é formada em Marketing e mora em Santo André desde que nasceu. Atualmente, ela trabalha em uma grande empresa de educação corporativa, atuando como CMO, e por isso sempre busca desenvolver seus conhecimentos para estar atualizada em relação ao que o mercado demanda.

Quando não está trabalhando, Bianca é apaixonada por corrida e está começando a participar de uma assessoria esportiva. Ela pratica o esporte desde quando era pequena, seguindo o exemplo de seu pai, Leonardo, e desenvolveu um grande amor pelo esporte.

Sua mãe, Tábata, é uma inspiração para ela. Ambas têm uma relação muito próxima e ela se importa muito com o que sua mãe sente, a qual sempre a apoiou em sua vida, inclusive nesse gosto pela corrida.

Seu objetivo de curto prazo é correr uma meia maratona, enquanto o objetivo de longo prazo é correr a Maratona de São Silvestre, o que seria uma grande realização pessoal para ela.

Fernanda já usou vários calçados de marcas tradicionais no mercado, como Nike, Adidas e Reebok, mas sente que falta algo mais para conquistá-la de vez e ajudá-la a melhorar seu desempenho esportivo, além de reduzir os impactos causados às suas articulações.

Mapa da empatia preenchido
Divulgação Gestão 4.0
  1. Com QUEM estamos simpatizando?
    1. Fernanda, 27 anos
    2. É apaixonada por correr
    3. Seguiu o incentivo de seu pai na corrida
    4. É alegre, descontraída, espontânea e colaborativa
  2. O que ela precisa FAZER?
    1. Quer melhorar seu desempenho na corrida
    2. Curto prazo: correr uma meia maratona
    3. Longo prazo: correr a Maratona de São Silvestre
    4. Sucesso: concluir as maratonas sem lesões
  3. O que ela VÊ?
    1. Tênis que prometem muito, mas cumprem pouco
    2. Mais pessoas começando a ter uma vida ativa e mais saudável
    3. Leu “Nascidos para Correr” e “Vidas Corridas”
    4. Gosta de assistir a programas esportivos
  4. O que ela DIZ?
    1. “Para mim, ter uma vida ativa é uma necessidade.”
    2. “O esporte mudou a minha vida, e sou muito grata a isso.”
    3. “Meus tênis machucam o pé e prejudicam o desempenho.”
    4. “Compraria calçados de outra marca, mesmo que fossem mais caros.”
  5. O que ela FAZ?
    1. Pratica corrida, mas sente que falta algo
    2. Trabalha muito, mas sempre encontra tempo para correr
    3. Não cansa de estudar. Mesmo formada, faz cursos e especializações
    4. Gostaria de encontrar uma companhia para correr junto
    5. Ama viajar. Prefere praias a montanhas
    6. Sente-se muito bem com a sua família. Ama visitar a casa dos pais
  6. O que ela OUVE?
    1. Os amigos dizem que sua alegria é contagiante
    2. Gosta de ouvir podcasts sobre viagens
    3. Gosta de Pop Rock e de músicas eletrônicas. É eclética
    4. A família diz que sua determinação é um grande exemplo
    5. Os amigos acham que ela poderia se tornar uma atleta profissional
    6. A vizinhança tem Fernanda como um exemplo de foco e empenho
    7. No trabalho, Fernanda sempre ouve que é muito proativa
  7. O que ela PENSA e SENTE?
    1. DORES: Gostaria de levar seu departamento de Marketing a outro patamar / Gostaria de ter mais tempo para dedicar aos esportes / Fica frustrada por não conseguir melhorar mais o seu desempenho
    2. GANHOS: No futuro, gostaria de trabalhar no Marketing de uma grande fabricante de calçados esportivos / Sonha em ser mãe e constituir uma linda família, com pelo menos dois filhos / Um grande sonho é cruzar a linha de chegada da São Silvestre
    3. Quais outros pensamentos e sentimentos podem motivar seus comportamentos? Pensar que conseguiria correr mais e melhor já a motiva a aumentar seu desempenho

Com todos os quadrantes preenchidos, você terá seu mapa da empatia pronto. Agora, é só usar essa personificação ainda mais assertiva para conseguir pensar no que fazer para oferecer algo que vá diretamente de acordo com o que a cliente deseja.

Mapa da empatia para preencher: baixe o seu gratuitamente

Ao mesmo tempo em que é uma ferramenta simples e prática, seu potencial é muito grande. Por meio dela, torna-se possível colocar-se no lugar do cliente, o que é indispensável para oferecer algo o mais próximo possível do perfeito para suas necessidades e demandas.

Se você deseja baixar o seu mapa da empatia para preencher, é só selecionar a imagem abaixo e salvá-la em seu computador ou dispositivo ou clicar aqui. Depois, basta imprimir e contar com a colaboração da equipe para ter o seu mapa da empatia preenchido e, assim, tomar decisões mais assertivas.

Mapa da empatia
Divulgação Gestão 4.0

Para ajudar sua equipe a entender melhor a proposta, você também pode baixar a imagem abaixo, com o mapa da empatia preenchido, fazendo o mesmo procedimento ou clicando aqui. Assim, eles conseguirão pensar melhor no que fazer para preenchê-lo a contento.

Mapa da empatia preenchido
Divulgação G4 Educação

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