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G4 Books: Empatia Assertiva [Principais Pontos]

Empatia Assertiva: Como Ser um Líder Incisivo Sem Perder a Humanidade (Kim Scott)

Empatia Assertiva

Escrito por Kim Scott

“Ler Empatia Assertiva ajudará você a construir, liderar e inspirar equipes a fazer o melhor trabalho de suas vidas”

Sheryl Sandberg
Chief Operating Officer da Meta (antiga Facebook)

O que constitui um bom líder? Quais as principais características que essa pessoa possui? Será que hoje, após dois anos de pandemia, o que pesa mais são as hards skills ou as soft skills? Por mais que seja difícil obter um consenso, é importante observar algo que vem se destacando e, neste caso, vemos cada vez mais líderes utilizando uma abordagem de empatia assertiva na atualidade. 

É claro, preferências sempre existirão, seja pelo gestor mais quieto e “sensível” ao líder mais dinâmico e, de certa forma, mais “agressivo”. No entanto, após um período conturbado, seja pela realocação obrigatória ao trabalho 100% remoto/híbrido ou pelo aumento substancial de liderados com problemas psicológicos, o líder do futuro deve se atentar ao jeito como exerce sua gestão.

Dito isso, dos diferentes tipos de liderança, o estilo que utiliza a empatia assertiva –ou seja, um gestor radicalmente franco, mas ao mesmo tempo compreensivo– é tido como cada vez mais necessário no ambiente de trabalho, sobretudo quando se trata de implementar um ambiente de maior honestidade, confiança e responsabilidade entre os funcionários. 

Tendo vivido e observado como uma liderança mais “humana” aumentava a motivação do time –algo hoje muito essencial na gestão de times híbridos–, a autora americana Kim Scott decidiu, em 2017, lançar o livro “Empatia Assertiva: Como Ser um Líder Incisivo sem Perder a Humanidade”, visando formar líderes que fizessem com que seus colaboradores amassem onde e com quem trabalham. 

Logo, separamos os principais insights contido neste best-seller, onde você observará como implementar essa abordagem no dia a dia, como isso o ajudará a lidar com desafios inevitáveis de um líder, por que o medo de ferir emocionalmente as pessoas cria situações delicadas, além de como 10 minutos de “escutar em silêncio” pode beneficiar suas habilidades de liderança

#1: A empatia assertiva desenvolve relacionamentos fortes e benéficos entre gestores e funcionários

Você é o tipo de gestor que chega ao escritório feliz e animado com a oportunidade de conduzir sua equipe em mais um grande dia de trabalho?

Por mais que esta possa não ser uma descrição precisa de sua rotina atual, ela é um bom exemplo de como as coisas poderiam ser se você usasse a empatia assertiva, que contém dois princípios: 

  • O gestor deve cuidar pessoalmente de seus funcionários e;
  • Desafiá-los em seu trabalho.

Embora seja verdade que não existem soluções simples e que funcionem para todos, esses princípios são uma ótima maneira de desenvolver relacionamentos de confiança no local de trabalho. E, mesmo que as pessoas tenham personalidades diferentes e reajam de forma única, a empatia assertiva pode ajudar qualquer gestor a melhorar seu relacionamento com praticamente qualquer funcionário.

Portanto, o primeiro passo é se tornar mais do que apenas um colega de trabalho, é necessário estabelecer relacionamentos pessoais que provem que você se preocupa genuinamente com cada um e, por ventura, com sua felicidade no local de trabalho

Isso significa abrir, compartilhar e conversar sobre mais do que apenas negócios. Ao contrário do que alguns podem pensar, uma boa relação de trabalho é altamente pessoal.

No entanto, um bom gestor também deve estar disposto a desafiar seus funcionários quando eles não estiverem atendendo às expectativas, algo que pode ser difícil para certas pessoas. 

Ser sincero e direto nem sempre parece um comportamento amigável e atencioso, mas, ao fazer isso, você verá como tanto a velocidade de execução e disposição de seus funcionários aumentará uma vez que eles estejam dispostos a aceitar seus comentários, além se sentirem à vontade para fazer dar feedback sobre seu trabalho como líder de equipe.

Ao fazer isso, essa abordagem de empatia assertiva se espalhará por todo seu pessoal, pois quando se é radicalmente sincero com seus liderados, essa atitude será replicada entre eles, contribuindo para um ambiente de trabalho saudável, produtivo e eficiente.

#2: Empatia assertiva é um equilíbrio delicado entre ser direto e honesto, mas sem ofender

Se você tem experiência como gerente, é provável que saiba o que é ter alguém que reage de “agressivamente” ou “defensivamente” a um feedback construtivo.

Mesmo quando suas intenções são positivas, ter a habilidade de fornecer, ao mesmo tempo, orientação e crítica, de maneira que seu comentário seja visto como útil e não maldoso. E é exatamente isso que a empatia assertiva pode alcançar.

Quando a autora, Kim Scott, estava começando como gerente do Google, ela tinha uma chefe a qual considerada especialista em fornecer feedback desta maneira.

Certa vez, depois de uma boa apresentação feita pela autora, sua chefe a chamou de lado para oferecer algumas críticas construtivas. O processo: começou-se elogiando, de forma honesta, o desempenho de Scott e a maneira como lidou com as perguntas do público, para logo trazer a crítica –no caso, a autora tinha o hábito de Scott de dizer “hum…” muitas vezes. 

A princípio, Scott não achou que isso fosse muito importante pois a apresentação tinha corrido bem, mas, então, sua chefe desenvolveu: “quando alguém diz ‘hum’ com muita frequência, pode parecer não tão preparada, o que pode ser uma pena, especialmente quando se trata de pessoas tão inteligentes como você”.

Esse tipo de comentário é o melhor tipo de empatia assertiva, pois deixa seu ponto claro enquanto também elogia a outra parte. No caso de Scott, ela logo passou a trabalhar com um técnico de oratória para se tornar ainda melhor em seu trabalho.

Este exemplo nos mostra como a empatia assertiva pode obter bons resultados algo oferecer um comentário de maneira aberta, honesta e direta.

Em primeiro lugar, a chefe de Scott não deixou que o sucesso geral da apresentação fizesse com que ela deixasse de fazer os apontamentos sobre como Scott poderia ter sido ainda melhor. Além disso, ela não esperou muito tempo para fornecer esse feedback, o que permitiu que Scott melhorasse seu desempenho logo em seguida.

Neste caso, também vale ressaltar que sua chefe era honesta e direta sobre os aspectos positivos e negativos do trabalho de seus lideradas (algo extremamente importante na hora de passar esse feedback), além do fato de ser dura quando necessário, garantindo assim que Scott não só entendesse o que foi passado, mas também não tomasse seu comentário como um ataque pessoal.

#3: A empatia assertiva evita as armadilhas de um gerenciamento excessivamente agressivo, preguiçoso e temível

Qualquer pessoa que assistiu ao filme “O Diabo Veste Prada” (2006) viu um bom exemplo de um local de trabalho tóxico. O filme apresenta uma chefe abusiva (interpretada por Meryl Streep) baseada em Anna Wintour, editora-chefe da revista Vogue desde 1998. 

A atriz Meryl Streep (centro) em "O Diabo Veste Prada", uma interpretação representando o oposto de liderança com empatia assertiva
(Na imagem: a atriz Meryl Streep (centro) em “O Diabo Veste Prada”)
(Crédito: Entertainment Weekly / Barry Wetcher / 20th Century Studios)

Essa representação de liderança é exatamente o oposto da empatia assertiva. Ser honesto e direto não lhe dá o direito de ser agressivo. É importante lembrar que essa abordagem, além de ser aberto e direto, significa demonstrar preocupação com sua equipe. 

No final das contas, quando um chefe humilha um funcionário com suas críticas, ele cria inimigos, destrói a moral e faz com que as pessoas abandonem o emprego, afetando a retenção de talentos da empresa, até mesmo dos funcionários de alto desempenho. 

No entanto, se você tiver que escolher entre ser um alguém mais “agressivo” e impopular, que fala as coisas como elas são, ou ser um chefe amigável, mas que não consegue criticar sua equipe, escolha ser impopular. A longo prazo, será melhor para os negócios e para todos os envolvidos se você for claro e honesto.

Dito isso, é claro, a empatia assertiva é a melhor de todas as opções.

Outros traços de comportamento que um chefe de sucesso deve evitar são falsidade manipuladora e a empatia catastrófica.

Falsidade manipuladora: outro resultado de não se importar e não desafiar seus funcionários para ajudá-los a crescer como profissionais –muitas vezes, esse tipo de gestor é tido como preguiçoso.

  • Por exemplo, caso um funcionário faça uma apresentação ruim, um líder que utiliza a falsidade manipuladora pode responder dizendo que seu liderado realizou um trabalho adequado. O motivo disso é porque é mais fácil do que entrar em uma discussão sobre o que precisa ser melhorado.

Empatia catastrófica: se evitará o conflito não por preguiça, mas por medo equivocado de ferir os sentimentos de um funcionário. Ainda assim, o resultado da empatia catastrófica é que o funcionário só sofrerá mais com o tempo devido à falta de melhorias.

  • Por exemplo, quando um chefe se recusa a criticar um funcionário cujo desempenho está piorando, esse funcionário só se tornará menos produtivo até que o gestor seja forçado a demití-lo.

Portanto, se você realmente se preocupa com um colaborador, ser honesto é sempre o melhor para ele.

#4: Gestores não deveriam fabricar um significado falso para um trabalho, eles devem fornecer desenvolvimento profissional

Em um mundo perfeito, todos teriam um trabalho gratificante pelo qual teriam uma paixão genuína. Contudo, na realidade, alguns trabalhos são tediosos e não é papel do gestor fazer com que pareça o contrário.

Ser empaticamente assertivo significa ser honesto e não adulterar as coisas para motivar seus funcionários. Ter um trabalho com significado ao mesmo tempo que se tem um propósito nobre pode inspirar os funcionários a desempenhá-lo da melhor forma, mas não cabe a você, como gestor, fabricar esse significado e propósito por eles. 

Quando a autora era gerente no departamento de suporte ao cliente do Google, ela tentou produzir significado e convencer sua equipe de que seu trabalho era de vital importância para os criativos do Google. 

Contudo, ao menos um funcionário notou seu falso incentivo. Neste caso, a atitude deste colaborador foi correta ao abordá-la dizendo que seria melhor se ela dissesse a verdade e admitisse aos membros de seu time que muitos trabalhos, apesar de necessários, podem ser muitas vezes tediosos e insatisfatórios. 

Por mais triste que seja, a realidade é que muitas funções/empregos têm apenas uma recompensa: ganhar dinheiro suficiente para pagar as contas e viver com conforto.

Portanto, ainda que exista satisfação em fazer um bom trabalho, o mínimo esperado pelo funcionário é a honestidade de seu gestor direto ou dono da empresa. Logo, vale ressaltar a importância de certificar-se que o bom trabalho seja reconhecido. 

Além disso, você pode fornece-lhes uma perspectiva sobre suas carreiras e as ferramentas necessárias para ajudá-los a crescer e se desenvolver como profissionais –atualmente, oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional a seus funcionários é um importante aspecto na gestão de equipes, pois mostra que você que você se importa com eles. 

Dito isso, para fazer isso de forma mais honesta e assertiva, é necessário identificar os denominados funcionários “superstar” e “rockstar”.

  • Funcionários “superstar” precisam (e devem) ser desafiados e ter permissão para crescer rapidamente, subir na hierarquia corporativa e alcançar seu potencial máximo;
  • Funcionários “rockstar” oferecem uma presença mais estável; eles serão ótimos colaboradores desde e quando lhes tenham a estabilidade e o tempo para se destacarem no trabalho que recebem.

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#5: Demitir alguém é uma experiência inquietante, portanto, certifique-se de ter avaliado todas as considerações antes que isso aconteça

Se você foi demitido, há uma boa chance de você ter sentido certa raiva e irritação para com seu ex-chefe. Essa reação, por mais natural que seja, pode nos cegar para o fato de que, quiçá, a demissão possa não ter sido o desfecho que seu ex-gestor queria.

A grande maioria dos líderes irão dizer que despedir pessoas é uma das partes mais difíceis do trabalho. Demitir alguém é duro porque você está tornando a vida de outra pessoa muito difícil, mesmo que seja apenas temporariamente. 

E, em muitos casos, não é só o funcionário que está sofrendo, mas também sua família, pois você não está apenas tirando uma fonte de dinheiro, mas em muitos casos, por exemplo, o seguro de saúde. Todo o incidente pode causar vários tipos de conflito conjugal, e é por isso que um gestor precisa garantir que alguém seja demitido pelo motivo certo. 

Além disso, vale lembrar que outros funcionários ficam cientes quando alguém é dispensado. Portanto, o incidente deve, apesar de tudo, mostrar que você foi devidamente honesto e atencioso. Para que isso aconteça, você precisa considerar três pontos principais antes que uma demissão aconteça.

Em primeiro lugar, todos os esforços devem ser feitos para ajudar o funcionário a melhorar seu desempenho. Isso mostra que você se preocupa e que demiti-lo é seu último recurso. Como sempre, você deve usar a empatia assertiva para reafirmar o bom trabalho dele e ser honesto e direto sobre como ele pode melhorar, evitando ataques pessoais.

Em segundo lugar, você precisa considerar o efeito que um funcionário de baixo desempenho tem na equipe em geral. Fora isso, caso a pessoa for uma presença irritante e desmoralizante, faz sentido deixá-la ir.

O terceiro aspecto é considerar uma opinião externa. Se você tiver alguma dúvida, é bom consultar com terceiros –principalmente os que tenham posições de confiança e que tenham ciência do que ocorrem em sua equipe– que se coloquem de forma imparcial para ouvir sua opinião sobre o assunto.

Quando tudo isso é levado em consideração, você deve ter um entendimento claro do que precisa ser feito.

Ninguém quer se envolver em uma demissão, mas também há uma boa chance de que o funcionário que está saindo esteja precisando encontrar um emprego que se adapte melhor às suas habilidades.

#6: Gestores não devem dizer às pessoas o que fazer, eles devem praticar a liderança colaborativa

“Um ótimo líder elimina o medo. Um líder terrível utiliza o medo como arma”

Gary Vaynerchuk
Fundador e CEO da VaynerMedia
Gary Vaynerchuk, fundador e CEO da VaynerMedia, e um exemplo de lider assertivo e empático
(Na imagem: Gary Vaynerchuk, fundador e CEO da VaynerMedia)
(Crédito: Inc. / Jake Chessum)

Existe uma maneira boa e uma maneira ruim de praticar a liderança de equipes. A abordagem ruim é pensar nisso como uma oportunidade de mandar nas pessoas. A abordagem certa é ver sua equipe como uma grande oportunidade de colaborar com pessoas talentosas.

No entanto, muitos gestores acreditam erroneamente que seu trabalho é dizer às pessoas o que fazer, o que só trará problemas uma vez que líderes também cometem erros.

Steve Jobs sabia que ele poderia estar errado, então confiou em sua equipe para se manifestar e desafiá-lo quando discordassem de suas ideias.

Em pelo menos uma ocasião, Jobs ficou furioso quando um funcionário desistiu e o deixou ganhar a discussão, pois mais tarde descobriu-se que o funcionário estava certo. Logo, Jobs teve que lembrar ao funcionário uma das razões pelas quais ele foi contratado: garantir que Jobs não cometesse certos tipos de erros e, portanto, ele não poderia desistir de uma disputa para satisfazer o chefe. 

Então, como você lidera uma equipe sem dar ordens? Pode parecer um paradoxo, mas a resposta é liderança colaborativa, e colocá-la em prática é uma arte.

O primeiro passo é realmente ouvir o que as pessoas de sua equipe têm a dizer. Quando você fizer isso, sua equipe se sentirá segura para falar o que pensa e ter o tipo de discussão que leva a ideias brilhantes. 

Isso é comum em empresas que exercem uma gestão libertária, dando a seus funcionários não só autonomia para a tomada de decisões, mas também para “jogar o jogo abertamente” e se pronunciar quando pensam que algo pode ser melhorado ou não irá funcionar. 

A segunda etapa é dar à sua equipe tempo e espaço para desenvolver suas ideias. Caso contrário, eles podem acabar sendo abatidos antes de terem a chance de serem claramente compreendidos.

O terceiro passo é permitir um debate saudável para que as melhores ideias sejam apresentadas e acordadas.

A etapa final é sobre você, como gestor, conseguir persuadir os outros executivos da empresa de que vale a pena levar adiante a ideia de sua equipe. Então, depende de você executar a ideia e garantir que todos obtenham uma visão valiosa dos resultados. Este processo é repetido indefinidamente.

#7: Dependendo da sua personalidade, você pode ouvir em voz baixa ou alta

Existem muitos tutoriais sobre como um chefe deve falar, mas saber ouvir é tão importante quanto. Neste caso, existem duas maneiras de ouvir e você deve praticar aquela que se encaixa com a sua personalidade.

Por um lado, há um tipo de “escuta silenciosa”, adequada para os líderes que preferem deixar que os outros falem.

O CEO da Apple, Tim Cook, é um desses líderes. Ele é famoso por ficar longos períodos em silêncio, permitindo que os outros falem.

Tim Cook, CEO da Apple Inc.
(Na imagem: Tim Cook, CEO da Apple Inc.)
(Crédito: Reuters / Apple Inc.)

Por exemplo, durante uma conversa de 1 hora, quem estiver praticando a “escuta silenciosa” deve passar pelo menos dez minutos ouvindo pacientemente o que a outra pessoa tem a dizer.

Isso é especialmente útil para pessoas que desejam opiniões honestas, pois gestores possuem o costume de interromper e compartilhar seus pontos de vista em diversas ocasiões. Como resultado, o funcionário quem estiver falando pode mudar sua mensagem para corresponder à opinião do superior.

Portanto, para pôr em prática a “escuta silenciosa”, você deve fornecer incentivo e liberdade para que sua equipe se sinta confortável para dizer o que realmente está pensando. 

Falar para ouvir, por outro lado, é uma boa opção para líderes com uma personalidade mais confrontadora como, por exemplo, no caso de Steve Jobs. 

O fundador da Apple dava uma declaração forte e insistia para que os outros dessem uma resposta igualmente forte, mantendo, assim, a discussão em andamento. Visto que falar para ouvir leva as pessoas a se expressarem, esse técnica é uma maneira eficaz de tirar os funcionários mais tímidos/introvertidos de suas zonas de conforto.

No entanto, você precisará inspirar confiança em seus colegas de equipe se quiser que eles falem. Para que isso aconteça –por mais que não seja o ideal– você precisará, de inicio, responder positivamente às opiniões dadas por eles, mesmo que não concorde. Assim, eles se sentirão cada vez mais confiantes e passarão a falar mais e desafiar outras ideias, seja de um gestor ou não.

Ouvir seus funcionários é a chave para promover uma equipe eficaz e criativa, gerando uma maior confiança entre companheiros, fortalecendo o elo dos colaboradores com seus gestores e a empresa e, consequentemente, deixando a todos cada vez mais alinhados com a cultura organizacional e os valores da empresa. 

#8: Para apoiar seus funcionários, tenha discussões honestas que revelam suas verdadeiras motivações

Embora não haja nada de errado em trabalhar apenas para pagar as contas, é provável que você tenha pessoas em sua equipe que têm grandes sonhos que esperam realizá-los.

Gestores que implementam a empatia assertiva não só entendem como apoiam os sonhos de sua equipe, além de ajudá-los a abordar esses sonhos de maneira realista –esse tipo de característica fará cada vez mais parte do líder do futuro, pessoa que não só lidera como guia as outras pessoas a serem melhores do que ele. 

Para fazer isso, é necessário, primeiro, falar (e ouvir) seus funcionários para entender suas aspirações e para fazê-los saber que você está pessoalmente empenhado em ajudá-los a seguir o caminho certo.

No caso, por exemplo, do ex-diretor de vendas da Google, Russ Laraway, ele usou conversas sobre carreira como uma forma de ajudar a manter sua equipe motivada.

No caso de uma de suas funcionárias, Sarah, a resposta inicial à pergunta sobre aspirações pessoais teve alguma hesitação quando ela disse que esperava chegar em uma posição de gestão, assim como Russ. Contudo, Russ percebeu que Sarah não estava sendo completamente honesta com ele. 

Logo, ele perguntou se ela tinha alguma outra visão para o futuro. Mais confiante, Sarah descreveu seu sonho de possuir uma fazenda para cultivar espirulina, um “superalimento”.

Sabendo disso, Russ pôde falar com Sarah sobre sua criação e identificar seus principais motivadores como, por exemplo, ajudar o meio ambiente, trabalhar muito e ser uma líder financeiramente independente.

Com isso em mente, os dois poderiam se concentrar no desenvolvimento das habilidades de gestão de Sarah ao invés de suas habilidades analíticas, para garantir que seu trabalho atual a estivesse preparando para administrar sua tão sonhada fazenda de espirulina.

Para entender os sonhos de seus funcionários e identificar os motivadores importantes, use um dos três tipos de conversas.

  • Conversa sobre a história de vida: o funcionário conta tudo que o levou até os dias atuais e você procura encontrar seus fatores motivadores;
  • Conversa sobre o emprego dos sonhos: como eles descrevem seu maior desejo de carreira;
  • Conversa do plano de 18 meses: onde eles olham e enxergam o futuro imediato? Como você consegue identificar tudo o que pode ser feito para mantê-los no caminho certo?

Seguindo essas diretrizes, não demorará muito para que você tenha uma equipe de indivíduos altamente motivada, confiante e que trabalha junta para a realização de grandes feitos.

Considerações finais: implementar a empatia assertiva em sua liderança te tornará um melhor gestor 

A empatia assertiva o ajudará a ouvir e expressar um cuidado genuíno por seus funcionários, além de permitir que você desafie diretamente os membros da sua equipe de uma forma construtiva, a qual eles serão receptivos. 

Isso torna a liderança um processo colaborativo e pessoal que traz à tona o melhor de todos, pois você estará fortalecendo a confiança e a autoestima de cada de um de seus funcionários, fazendo-os ter, cada vez mais, esse sentimento de pertencimento no local de trabalho. Esse sentimento contribui para uma maior motivação, que pode reduzir a rotatividade e melhorar os resultados. 

Como conselho acionável, tenha um plano de crescimento para seus funcionários e não pense neles como apenas pessoas que estão lá para fazer o trabalho que lhes foi designado. 

Pense neles como indivíduos que se encontram seguindo um plano de carreira e trabalhe junto a eles para desenvolver um programa que mantenha essa carreira nos trilhos. 

Se você deseja aprender a liderar utilizando abordagens como empatia assertiva, conheça a Imersão em Liderança, do G4 Educação, e molde sua equipe e sua organização de forma estratégica, obtendo um ambiente de alta confiança entre membros, reduzindo o turnover e, consequentemente, obtendo resultados mais expressivos.

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