Artigos, Customer Experience

8 lições de experiência do cliente com Cris Junqueira, co-fundadora do Nubank


Cristina Junqueira, co-fundadora do Nubank

Quando uma empresa sai do tradicional e se joga na missão de encantar o cliente, ela entendeu o que pode torná-la gigante. Afinal, pensar em Customer Experience, ou experiência do cliente, é a chave para garantir uma percepção de marca positiva diante do público. 

Para explorar esse tema, nós do G4 Educação convidamos uma das maiores referências no assunto: Cris Junqueira, co-fundadora do Nubank, considerada uma das mulheres mais poderosas do Brasil pela revista Forbes. 

Formada em Engenharia de Produção, com mestrado em Engenharia pela USP e MBA em Marketing e Finanças na Northwestern University, Cris Junqueira construiu uma carreira inspiradora no mundo financeiro. 

Ainda na universidade, atuou como analista interna do Itaú Unibanco e, logo depois, foi consultora nos renomados Booz Allen Hamilton e Boston Consulting Group. Quando retornou ao Brasil, também voltou ao Itaú, mas agora ocupando um cargo de liderança.

No entanto, Junqueira sentia que precisava de inovação e, então, após 6 anos como superintendente no banco, decidiu sair e fundar o Nubank junto com os sócios David Vélez e Edward Wible. A empresa é hoje uma das startups mais valiosas do mundo e, após a abertura de capital na bolsa americana, atingiu um valuation de US$42 bilhões.

Co-Fundadora da Nubank - Cris Junqueira
(Na imagem: os fundadores do Nubank, Edward Wible (esquerda), Cristina Junqueira (centro) e David Velez (direita), na abertura de capital do Nubank na bolsa americana)
(Crédito: Suno / Courtney Crow / NYSE)

A seguir, você vai acompanhar alguns highlights da aula “8 lições de Customer Experience com Cris Junqueira”, mediada por Tallis Gomes, fundador e mentor do G4 Educação. Lembrando que os assinantes do G4 Lives podem aproveitar o conteúdo na íntegra, além de conferir a seção de perguntas e respostas desta aula. 

Esperamos que essa conversa seja tão engrandecedora como foi para os participantes que assistiram ao vivo e também na gravação.

Lição #1 – Saia da zona de conforto e seja inovador na resolução de problemas

A tecnologia foi fundamental para amplificar um novo comportamento dos consumidores. Hoje, eles não querem apenas adquirir, mas explorar e pensar sobre como os produtos e serviços podem melhorar suas rotinas. Para isso, pesquisam, criticam, indicam e se conectam profundamente com as marcas.

Essa realidade está fazendo com que as empresas trabalhem com estratégias de Customer Experience (CX) ou, melhor dizendo, de Experiência do Cliente. O foco dessa prática é proporcionar ao público-alvo experiências positivas e encantadoras durante todo o processo de venda e pós-venda. 

O Nubank é um dos maiores exemplos de experiência do cliente, tendo sua origem, inclusive, por conta de uma indignação que os fundadores sentiam ao perceber como as pessoas eram tratadas pelos grandes bancos. 

A vontade de mudar esse cenário e oferecer uma melhor experiência para o cliente permeou todas as ações do Nubank, desde a marca, o discurso e a comunicação até o atendimento, a cultura e a gestão de pessoas.

Um dos diferenciais do Customer Experience Nubank é precisamente a desburocratização de processos, a agilidade e a satisfação da audiência, elementos muito difíceis de serem encontrados em uma instituição financeira tradicional, que é reconhecida pela demora homérica e um sem número de burocracias.

Logo, o princípio orientador da empresa é, como afirma Junqueira, “fazer pelas pessoas o que a gente gostaria que fizessem por nós, criar uma conexão emocional com o cliente e fazê-lo desligar o telefone ou acabar o chat dizendo ‘que incrível, eu não acredito que existe uma empresa como essa!’”. 

Essa visão de experiência do cliente fez com que o Nubank se tornasse um dos bancos com o maior índice de satisfação de cliente da história, com um net promoter score (NPS)– indicador que mensura a satisfação e lealdade do cliente com a empresa– de 87 pontos, superior a índices pertencentes a gigantes como Amazon e Apple. 

Inclusive, para aperfeiçoar a Experiência do Cliente na empresa, Junqueira conta que cada membro do time recebe um orçamento de R$100 para usar como quiser na hora de agradar o cliente. 

Esse orçamento livre já gerou histórias incríveis, desde pessoas que ligaram porque tinham perdido o emprego e a equipe de Customer Experience Nubank ajudou a pagar um curso para recolocação profissional até casos de pessoas que estavam casando e foi enviado um porta-retrato para desejar felicidades. 

São ações como essas que aproximam o consumidor e potencializam a imagem da marca no mercado.

Com isso, temos a primeira lição da aula: muito além de oferecer seu serviço ou produto, preocupe-se em criar soluções para resolver as dores, necessidades e desejos do seu público. Encare os problemas como uma oportunidade para oferecer algo diferente.

Lição #2 – Crie uma cultura forte e contrate pessoas alinhadas

Uma característica presente nas empresas mais valiosas do mundo -dentre elas, o Nubank é a 9ª startup com maior valor de mercado segundo a Visual Capitalisté a existência de uma cultura forte. 

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(Na imagem: startups mais valiosas do mundo)
(Crédito: Visual Capitalist)

Nesse sentido, Tallis Gomes questionou: “como o empreendedor pode pegar os elementos dessas culturas e aplicar no negócio dele em menor proporção? O que é preciso fazer para criar uma cultura dessa magnitude?”. 

Junqueira acredita que existem dois caminhos para criar uma cultura de sucesso:

  • Ter uma visão clara do tipo de cultura que quer ter na empresa

É muito comum iniciar um empreendimento com foco total no produto, deixando para pensar na cultura apenas quando as coisas já estiverem encaminhadas. Contudo, o movimento precisa ser o oposto: primeiro vem a cultura, depois os outros elementos. 

A cultura se materializa pela maneira como as pessoas tomam decisões, como se comunicam, quais são os rituais, políticas etc. Logo, é fundamental ter uma visão clara sobre que tipo de cultura você quer e engajar os colaboradores em torno dessa agenda.

  • Contratar pessoas alinhadas à cultura e que se importam com o cliente

Se uma empresa quer ser reconhecida pela maneira que aborda a experiência do cliente, isso precisa ficar muito claro no ambiente interno. Ou seja, não adianta dizer que ama o cliente e os colaboradores verem que não é assim que funciona. Tudo precisa estar alinhado. 

Por essa razão, se torna fundamental contratar pessoas que estejam alinhados com a cultura e que se importam com o cliente.

“Posso te ensinar o que for, mas não posso te ensinar a se importar com algo” 

Cristina Junqueira
Co-fundadora do Nubank

Lição #3 – Utilize a tecnologia para otimizar as interações com o cliente e ganhar eficiência

Na medida em que você escala o número de clientes, começam a surgir algumas lacunas em suporte que precisam ser resolvidos. Ou seja, o crescimento linear consequentemente torna necessário dobrar a equipe de suporte. Mas esse não precisa ser o único caminho no mundo tecnológico em que vivemos. 

O Nubank, por exemplo, enfrentou esse desafio fazendo da tecnologia sua maior aliada para ganhar eficiência. Uma das premissas da empresa é utilizar a tecnologia para o máximo de coisas possíveis. 

Para isso, Junqueira enfatiza que os produtos e processos são desenhados para que o cliente consiga resolver sozinho as mais diversas questões, o famoso self-service. E, caso ele precise de ajuda, esta será rápida e da maior qualidade.

Nesse sentido, a terceira lição da co-fundadora do Nubank é: faça uso da tecnologia para ganhar eficiência e treine a equipe, fazendo revisão de processos a todo momento para otimizar as rotinas de forma contínua.

Lição #4 – Faça um onboarding e treinamento aprofundado com seu novo colaborador

Quando entra um novo colaborador na empresa é fundamental auxiliar no processo de adaptação e integração à equipe e aos procedimentos realizados. Para isso, existe o que chamamos de integração, também conhecido como onboarding

As práticas de onboarding se iniciam logo após a contratação e se estendem até o funcionário estar à vontade com sua função dentro do time. Esse processo contempla etapas de orientação, supervisão, monitoramento e, claro, de treinamento. 

Todos os funcionários do Nubank passam por 2 semanas de onboarding:

  • A primeira semana é separada exclusivamente para apresentar o lado institucional: cultura, planos, estratégias, história, estrutura organizacional, times, prioridades, contexto em que o Nubank se encontra, processos de pessoas, RH, segurança da informação e muito mais.
  • Já na segunda semana, o foco se centraliza no time do qual a pessoa contratada fará parte. Esse é o momento para entender as metas, os objetivos, as métricas que compõem o trabalho, as prioridades específicas, quem são os gestores, escopo, liderança, pessoal, entre outros pontos.

Segundo Junqueira, quem está na equipe de Experiência do Cliente tem uma carga de treinamento ainda mais intensa. A terceira etapa do treinamento contempla o aprendizado das ferramentas que serão utilizadas, além de contar com etapas de treinamento de empatia e de comunicação. 

Esses são alguns procedimentos feitos no Nubank, porém cada organização terá processos específicos alinhados ao tipo de cultura estabelecido. 

No entanto, a dica é a seguinte: sempre faça um onboarding e treinamento com os funcionários recém chegados para que eles possam aprender tudo o que é necessário e, desse modo, se sintam prontos para gerar resultados.

Lição #5 – Incentive a autonomia dos times para acelerar tomadas de decisão e instigar inovações

Na obra “Gestão de Alta Performance”, Andrew Grove lembra que as empresas são geralmente divididas por departamentos, e isso acaba criando silos que restringem as informações. 

Logo, em sua visão, o melhor seria separar por missões e não por departamentos. Essa nova distinção potencializaria os resultados significativamente na medida em que as informações são transmitidas de ponta a ponta. 

Esse conceito éaplicado na prática dentro da empresa criada por Junqueira, Vélez e Wible. Nada é separado, tudo é segmentado por assunto. O time de logística, por exemplo, é responsável por toda a cadeia de suprimentos, desde a solicitação de um cartão feita pelo cliente até o mesmo cartão chegar na casa dele. 

Como essa cadeia envolve processos internos e externos, em que é necessário falar com a fábrica de plástico e mostrar para o cliente a atualização de que o cartão foi ativado, o Nubank prefere que o time seja dono de ponta a ponta desse processo, lidando com ferramentas internas e externas para concluí-lo. 

Isso é decisivo para facilitar a autonomia da equipe, que poderá redefinir processos, tomar decisões rapidamente e ter todas as informações necessárias. 

“A gente quer reduzir as interdependências entre os times e garantir que eles sejam o mais autônomos possíveis”

Cristina Junqueira
Co-fundadora do Nubank

Então, os empreendedores que desejam acelerar processos e garantir o engajamento dos colaboradores devem buscar incentivar a autonomia da equipe, podendo assim ganhar um ritmo ágil e unificador. 

Lição #6 – Se você não pode gastar mais do que seu concorrente, seja mais inteligente que ele

O Customer Experience Nubank é reconhecido como uma empresa que não realiza muitas ações de marketing, mas ao mesmo tempo investe bastante em processos, produtos, times e atendimento. Por conta disso, a empresa consegue providenciar uma excelente experiência do cliente, encantá-lo e, consequentemente, conseguir NPS tão alto. 

De acordo com Cris Junqueira, a lógica por trás disso é a seguinte: uma vez que o Nubank não consegue competir com o marketing dos grandes bancos, cujo orçamento está na casa dos bilhões de reais, o foco se centra em ser mais inteligente do que eles. 

Nesse caso, uma estratégia muito explorada pelo banco digital é desenvolver ações criativas que viralizam nas redes sociais. Essas ações de marca do Nubank são capazes de virar conversa e amplificar o investimento. 

entrevista anitta
(Na imagem: Cris Junqueira (esquerda) e Anitta (direita), nova parceira e integrante do Conselho Administrativo do Nubank)
(Crédito: Propmark / Nubank /Divulgação)

Contudo, o mais importante é que essas ações não são deslocadas, elas sempre retratam a cultura de experiência do cliente pelo Nubank, isto é, mostram o quanto o cliente é valorizado e o próprio cliente confirma isso nos principais canais digitais. 

Lição #7 – Nunca pare de estudar e aprender 

Parece óbvio dizer que o empreendedor nunca deve parar de se aperfeiçoar, mas essa é uma verdade que precisa ser constantemente lembrada.

No caso de Cris Junqueira, ela diz que a receita da obsolescência é parar de estudar, afinal, o mundo se transforma muito rápido. Para ela, um exemplo é olharmos para o que fazíamos no passado e que agora já não faz tanto sentido.

Por isso, é fundamental estar sempre lendo e adquirindo novos conhecimentos e informações. Dito isso, ela recomenda combinar os mais diversos formatos: 

  • Livros;
  • Audiobooks;
  • Ted Talks;
  • Vídeos;
  • Artigos;
  • Notícias.

Alguns formatos como audiobooks e podcasts são ideais para serem consumidos enquanto se está realizando tarefas rotineiras como, por exemplo, dirigir até o trabalho ou até limpando a caixa de e-mail. 

O empreendedor precisa estar sempre por dentro de tudo o que acontece para poder antever soluções para potenciais problemas e, claro, identificar oportunidades. 

Lição #8 – Combine um atendimento excelente com um ótimo produto ou serviço 

Para Junqueira, uma grande diferença entre uma empresa de produtos, que é marcada pela tangibilização, e uma empresa de serviço é que, na empresa de serviço, a tangibilização da marca é o contato com o cliente, isto é, a marca de uma empresa de serviços se materializa na interface com o cliente. Esse é o caso do Nubank. 

No banco digital, o maior investimento de marca realizado é a capacitação do time de atendimento. Além disso, o foco é garantir que toda a comunicação seja consistente em toda a presença da marca, desde um push no aplicativo até o tom de voz da equipe de experiência do cliente. 

Nesse sentido, temos a lição final: garanta que seu grande investimento seja tratar bem o cliente e oferecer um produto ou serviço realmente bom. Essa é a base para construir um negócio inovador e modelo em satisfação de clientes.

Considerações finais: a experiência do cliente é o futuro das empresas que querem alcançar o crescimento no mercado

Investir em Experiência do Cliente é mais do que uma necessidade, é o futuro das organizações que querem alcançar o crescimento no mercado. O Customer Experience Nubank foi erguido em uma cultura centrada na experiência do cliente e com essa característica conseguiu se tornar um dos bancos mais valiosos da América Latina.

Então, com essas 8 lições de Experiência do Cliente elencadas por Cris Junqueira, vemos a importância de adotar essas práticas para solidificar o relacionamento com o cliente e criar uma cultura forte dentro do negócio.

Se você gostou dos aprendizados da aula e quiser proporcionar uma excelente Experiência do Cliente para aumentar o seu faturamento, conheça a Imersão de Customer Experience do G4 Educação e aprenda a criar um negócio centrado no consumidor, ensinado por profissionais que já passaram por empresas como Nubank, Totvs, Conta Azul e Oficina.

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